醫(yī)院投訴管理制度-資料下載頁
2025-10-16 07:55本頁面
【正文】 境設(shè)施、診療收費、后勤服務等方面的投訴，投訴舉報科受院長直接領(lǐng)導，代表院長接待、調(diào)查、答復和處理所有患者的投訴、建議和意見。第二條 患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務、環(huán)境設(shè)施、診療收費、后勤服務等不滿意，可以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院投訴舉報科反映問題，提出意見和要求。第三條 投訴舉報科設(shè)專人負責接待、受理、調(diào)查、核實、組織協(xié)調(diào)和指導全院的投訴處理工作。各科室負責人有義務協(xié)助投訴舉報科做好投訴的管理工作。各部門、科室應當積極配合投訴舉報科開展投訴事項的調(diào)查、核實及處理工作。第四條 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴舉報科投訴。如遇法定節(jié)徦日、雙休日、夜間值班期間由醫(yī)院總值班負責接待、協(xié)調(diào)、處理。第五條 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認。第六條投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。第七條 投訴舉報科接到投訴后，應當及時向當事科室和相關(guān)人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當事科室和相關(guān)人員應當予以積極配合。第八條對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。第九條 對于情況較復雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應當于3個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實現(xiàn)。第十條 投訴舉報科對匿名投訴要進行登記并認真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時督促相關(guān)部門進行整改，提高醫(yī)療服務質(zhì)量確保醫(yī)療安全。第十一條不屬于投訴范圍的，接待人員應向投訴人說明原因，做好解釋疏導工作。第十二條 投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應及時通知保衛(wèi)科或院領(lǐng)導，并采取自我保護的措施適時脫離現(xiàn)場，及時報警。第十三條 醫(yī)院應定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。第十四條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院各有關(guān)部門應當予以重視，并及時處理、反饋。第十五條 在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務科應按《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》及時向區(qū)衛(wèi)生行政部門報告。第十六條投訴情況納入各科室工作質(zhì)量考核體系。xxxx醫(yī)院 2015年4月20日第五篇：周家衛(wèi)生院投訴管理制度為了落實以病人為中心的理念，及時聽取和處理患者的投訴和建議，更好地創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)院，特制定此制度。暢通病員投訴渠道。醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室，有專職人員接待醫(yī)患糾紛投訴。辦公地點設(shè)在康復中心二樓。門診部設(shè)立咨詢服務臺、各病區(qū)設(shè)立意見薄，放置于醒目處，接待門診病人的投訴，及時處理門診工作中存在的問題。病員投訴受理實行首問負責制。各科室的主要負責人為處理病員投訴的第一責任人，切實做到有問必答，事事有回音，件件有落實，不得推諉，不得拖延。病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時實行書面交接，登記交接時間由交接人簽名以示負責。病員投訴醫(yī)院應本著實事求是的態(tài)度做 出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過 5 個工作日。重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會討論，必要時上報院長辦公會討論作出處理意見。一般不能超過10個工作日給出處理意見。投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進行分類，按內(nèi)容進行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報分管院長和院辦公會，涉及醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴由監(jiān)察室整理上報院領(lǐng)導，并作為醫(yī)德考評的依據(jù)之一。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負責。投訴電話（05338485335）。
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