【正文】 暫行辦法受理或 第 22 頁(yè) 共 27 頁(yè) 辦理投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員進(jìn)行批評(píng)教育；造成不良影響或后果的，依法給予政紀(jì)處分。 XX 縣區(qū)市民服務(wù)中心投訴舉報(bào)制度 第一條為保障 服務(wù)對(duì)象依法行使檢舉、控告權(quán)利，保障服務(wù)中心規(guī)范有序運(yùn)行，制定本制度。 第二條中心督查科負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象對(duì)中心審批辦證、收費(fèi)工作的投訴和舉報(bào)，對(duì)窗口工作人員廉政和執(zhí)行規(guī)章制度情況進(jìn)行監(jiān)督。受理投訴的工作人員必須忠于職守，廉潔奉公，保守秘密。 第三條服務(wù)對(duì)象認(rèn)為中心窗口及其工作人員在履行行政審批服務(wù)過(guò)程中，有違反中心紀(jì)律、刁難勒索、效率低下等行為，可以采用當(dāng)面、電話(huà)、信函和網(wǎng)上等方式，向督查科投訴舉報(bào)。 第四條投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)據(jù)實(shí)告之被投訴人的單位、姓名、違規(guī)違紀(jì)的具體情節(jié)和證據(jù)； 對(duì)借投訴舉報(bào)之機(jī)故意捏造事實(shí)、誣告陷害他人的，將依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理；由于對(duì)事實(shí)了解不全面發(fā)生誤會(huì)、錯(cuò)告的，不適用本款規(guī)定。 第五條中心督查科對(duì)署名和匿名投訴都要認(rèn)真對(duì)待，妥善處理；對(duì)署實(shí)名投訴舉報(bào)的優(yōu)先排查，認(rèn)真反饋。 第六條中心督查科受理投訴舉報(bào)人當(dāng)面投訴舉報(bào)，要認(rèn)真做好筆錄；受理電話(huà)投訴舉報(bào)，必須細(xì)心接聽(tīng)，詢(xún)問(wèn)清楚，如實(shí)記錄；對(duì)投訴信函和書(shū)面材料，要逐件拆閱、登記，及時(shí)辦理。 第 23 頁(yè) 共 27 頁(yè) 第七條中心督查科受理投訴后，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。窗口工作人員、窗口部門(mén)應(yīng)積極配合對(duì)投訴的調(diào)查處理工作 ，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴問(wèn)題作出答復(fù)，口頭投訴可以口頭答復(fù)，書(shū)面投訴必須書(shū)面答復(fù)，并提出處理意見(jiàn)，報(bào)告督查科。 第八條處理申請(qǐng)人投訴實(shí)行承諾辦理制。對(duì)一般投訴，由窗口現(xiàn)場(chǎng)予以答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要盡快和有關(guān)窗口部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，由窗口部門(mén)在五個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說(shuō)明情況。督查科應(yīng)在窗口或窗口部門(mén)答復(fù)后及時(shí)將答復(fù)反饋給投訴人，并就投訴作出處理決定。對(duì)構(gòu)成違規(guī)違紀(jì)的，應(yīng)移交相關(guān)部門(mén)處理。 第九條投訴舉報(bào)人的人身權(quán)利、民主權(quán)利和其它合法權(quán)益受到法 律保護(hù)。 第十條投訴舉報(bào)與中心績(jī)效考核、年度考核掛鉤。投訴內(nèi)容經(jīng)查屬實(shí)，對(duì)被投訴窗口及窗口工作人員按照考核制度扣分，中心將及時(shí)向窗口部門(mén)、上級(jí)政府部門(mén)反饋。 第十一條本辦法由中心負(fù)責(zé)解釋。 舉報(bào)投訴處理制度 一、投訴途徑與渠道 ，中心電子郵箱，意見(jiàn)投訴箱，各科室、窗口意見(jiàn)?。ū荆?。 ，總值班 24 小時(shí)接聽(tīng)電話(huà)、接待來(lái) 第 24 頁(yè) 共 27 頁(yè) 訪、受理投訴。 、協(xié)調(diào)處理問(wèn)題的科室，其它職能科室受理職 權(quán)范圍內(nèi)的投訴。各科室負(fù)責(zé)人為受理舉報(bào)投訴事件第一責(zé)任人，各科室應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理舉報(bào)投訴事件。 二、受理投訴條件 ，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的服務(wù)對(duì)象和合法代理人。 （對(duì)象）、事實(shí)依據(jù)和具體要求。 ，或本人口訴由受理部門(mén)筆錄后，投訴人簽字或蓋章后作為投訴材料。電話(huà)方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話(huà)，按國(guó)務(wù)院《信訪 工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。 三、投訴處理 ，確定接受處理投訴的工作人員。 、職能科室、服務(wù)窗口口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿(mǎn)意的，可以不辦理完整的書(shū)面投訴手續(xù)，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能科室，受理科室對(duì)投訴事件不能即時(shí)答復(fù)需要調(diào)查核實(shí)的，應(yīng)在 7 日內(nèi)做出處理，并通知投訴者。 第 25 頁(yè) 共 27 頁(yè) ，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。 ，由中心辦公室負(fù)責(zé)牽頭，相關(guān)科室配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴事件的辦理。 ，認(rèn)真做好筆錄并讓被調(diào)查人簽名或蓋章。 ，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，公正、及時(shí)處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。 、疑難、復(fù)雜的投訴事件，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向分 管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，必要時(shí)可將投訴事件提交中心領(lǐng)導(dǎo)辦公會(huì)議研究解決。承辦科室應(yīng)在 30 日內(nèi)向投訴者作出書(shū)面答復(fù)，對(duì)難度大、情況復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò) 60 日，并告知投訴人延期理由。書(shū)面答復(fù)要寫(xiě)明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程、事實(shí)證據(jù)、責(zé)任及處理意見(jiàn)。 ，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。 ，經(jīng)勸阻、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)移交有關(guān)部門(mén)處理。 ，應(yīng)及時(shí)整理與投訴事件有關(guān)的資料，立卷歸檔。 第 26 頁(yè) 共 27 頁(yè) 四、違反本制度規(guī) 定造成后果的，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育直至行政處分。 接待群眾來(lái)訪辦事首辦責(zé)任制度 一、中心全體工作人員都要高度重視做好群眾來(lái)訪辦事接待工作，增強(qiáng)對(duì)群眾來(lái)訪辦事接待工作的責(zé)任感。 二、科室首位受理群眾來(lái)訪辦事的人員即為首辦人員，首辦人員主要職責(zé)： ，對(duì)來(lái)中心辦事人員要文明禮貌，熱情接待；不準(zhǔn)態(tài)度冷淡、蠻橫，辦事推諉、扯皮。 ，交待要明確。 ，認(rèn)真審核有關(guān)材料，符合條件的，應(yīng)在 承諾的期限內(nèi)辦結(jié)；不符合條件的，要一次性交待清楚，不得造成群眾往返奔波。 ，應(yīng)主動(dòng)告知，引導(dǎo)到相關(guān)科室，并注意跟蹤了解問(wèn)題處理結(jié)果。 ，要耐心解釋清楚。 ，出現(xiàn)疑難問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)向科室負(fù)責(zé)人匯報(bào)解決。 ，搞 “ 吃拿卡要 ” 。 《服務(wù)對(duì)象征求意見(jiàn)卡》，虛心征求辦事人員的意見(jiàn)和建議。 第 27 頁(yè) 共 27 頁(yè) 三、市疾控中心在一樓大廳設(shè)置征求意見(jiàn)信箱， 公布舉報(bào)電話(huà)、社會(huì)監(jiān)督電話(huà)。來(lái)訪辦事人員可填寫(xiě)《服務(wù)對(duì)象征求意見(jiàn)卡》投入信箱。征求意見(jiàn)箱由中心辦公室開(kāi)啟，針對(duì)群眾投訴情況登記后逐級(jí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)和處理。 四、獎(jiǎng)懲措施 。日常監(jiān)督即隨時(shí)解決群眾投訴舉報(bào)的問(wèn)題；年度考核即按年度通報(bào)考核情況、實(shí)施獎(jiǎng)懲，考核結(jié)果作為年終考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)的參考。 、落實(shí)不到位，一年內(nèi)受到一次投訴的，經(jīng)查實(shí)，實(shí)行誡勉；受到二次投訴的，給予 通報(bào)批評(píng)；受到三次投訴的，視情節(jié)輕重給予處分。 五、中心辦公室負(fù)責(zé)督促檢查首辦責(zé)任制的執(zhí)行情況，并提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)，報(bào)批執(zhí)行；同時(shí)負(fù)責(zé)向投訴人員反饋處理情況，挽回影響。