醫(yī)院投訴管理制度投訴流程登記表-資料下載頁
2024-12-16 05:43本頁面
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【正文】 訴事項調(diào)查、核實、處理工作。 第二十七條涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。 第二十八條 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定： （一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的； （二）投訴 人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的； （三）沒有明確的投訴對象和具體事實的； （四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件； （五）其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。 第二十九條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。 第五章 質(zhì)量改進與檔案管理 第三十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入 醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制： （一）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部 13 門、科室及時整改。 （二）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期召開投訴分析會議，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。 第三十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。 臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、 水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。 第三十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查： （一）投訴人基本信息； （二）投訴事項及相關(guān)證明材料； （三）調(diào)查、處理及反饋情況； （四）其他與投訴事項有關(guān)的材料。 第三十三條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔 2021〕 206 號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。 第三十四條 各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐 步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)鼓勵醫(yī)院主動報告無損害醫(yī)療差錯行為，逐步建立無損害醫(yī)療差錯免責(zé)報告制度。 第六章 監(jiān)督管理 第三十五條 各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。 各級醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。 第三十六條 上級衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴重后果的，按照《衛(wèi)生信訪工作管理辦法》進行處理。 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期統(tǒng)計投訴情況 ，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。 第三十七條 未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴重群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理，同時要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 14 衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)院關(guān)于重大投訴事件的報告，未及時組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。 醫(yī)院未設(shè)置投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。 第三十八條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀，有 效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的醫(yī)院及有關(guān)人員，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)予以表揚。 第七章 附 則 第三十九條 省級衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法，結(jié)合本地具體情況制訂實施細則。 第四十條 本辦法由衛(wèi)生部負責(zé)解釋。 第四十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
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