【正文】 長及醫(yī)務(wù)科匯報，保持通信與信息暢通，確保情況能立即上傳下達(dá)。如果事態(tài)已擴(kuò)大要負(fù)責(zé)聯(lián)系衛(wèi)生局醫(yī)政科報告情況。 各科負(fù)責(zé)人：有醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故跡象時，向各級職能部室迅速匯報情況，立即處理有關(guān)醫(yī)療技術(shù)事宜并立即整理有關(guān)醫(yī)療護(hù)理文書，按規(guī)定復(fù)印。當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人組織相關(guān)專業(yè)人員，參與處理醫(yī)療糾紛。 各相關(guān)職能部室負(fù)責(zé)人：如果事態(tài)已擴(kuò)大要負(fù)責(zé)聯(lián)系110民警處理相關(guān)事宜，組織全體醫(yī)護(hù)人員攜帶必要的防護(hù)器材，成立防暴小分隊(duì)，搞好醫(yī)院特別是當(dāng)事人的安全保衛(wèi)，防止當(dāng)事人和醫(yī)院受到損失和傷害。負(fù)責(zé)處理好新聞媒體的報導(dǎo)和記者的采訪。通過攝影與錄音等手段負(fù)責(zé)調(diào)查取證。以及在處理醫(yī)療糾紛中需要配合的各項(xiàng)工作。 二、適用范圍重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急事件是指患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)診治構(gòu)成過程中，患方對醫(yī)療機(jī)構(gòu)不滿意或有異議，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛有下列情況之一的情形：聚眾多人占據(jù)醫(yī)院辦公或醫(yī)療場所，擾亂正常辦公、醫(yī)療秩序；患者死亡后，家屬不按規(guī)定時間將尸體移送至太平間或殯儀館；非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由、侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員、毀壞醫(yī)院設(shè)備設(shè)施等擾亂公共秩序，影響公共安全情況。在院內(nèi)外掛橫幅、設(shè)靈堂、燒紙錢、放鞭炮等。圍堵醫(yī)療機(jī)構(gòu)大門和診療場所，限制人員和車輛出入的。危害群眾人身安全，患者或其親屬有自殺、自殘傾向。 三、預(yù)警機(jī)制 當(dāng)臨床及醫(yī)技各科室出現(xiàn)可能引起重大醫(yī)療糾紛的差錯或醫(yī)療風(fēng)險時，應(yīng)當(dāng)及時將具體情況匯報給科主任，科主任了解詳細(xì)情況后向相關(guān)職能部門或醫(yī)患關(guān)系部或總值班匯報，相關(guān)職能部門或醫(yī)患關(guān)系部或總值班匯報接報后須馬上向分管院長匯報，同時按指示或直接組織人員糾正差錯、盡可能降低差錯造成的嚴(yán)重后果；對于風(fēng)險診療，則要求臨床科主任親自與患者家屬進(jìn)行全面溝通，必要時相關(guān)職能部門或醫(yī)患關(guān)系部或總值班要參與與患方的溝通，最大程度取得患方的理解，若溝通無效，則要終止該項(xiàng)醫(yī)療診治活動。 四、應(yīng)急處置 （一）發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，醫(yī)院應(yīng)立即啟動重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，并積極采取補(bǔ)救措施，避免或減輕對患者身體健康的進(jìn)一步損害，盡可能挽救患者生命。職能科室結(jié)合情況，決定是否封存《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中所規(guī)定的病歷內(nèi)容、疑似輸液、輸血、注射、藥物引 起不良后果，在職能部門人員、患方共同在場的情況下，立即對實(shí)物進(jìn)行封存，實(shí)物由院方 保管。如患者需轉(zhuǎn)院治療，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)讓患者攜帶病歷（在病歷上寫明患者在該院的診治經(jīng)過及用藥情況）并協(xié)助病人轉(zhuǎn)診。遇到患者死亡，雙方對死亡原因存在爭議的，院方應(yīng)主動向患方提出進(jìn)行尸體解剖以確定死亡原因的建議，如患方不同意尸體解剖，應(yīng)要求患方在尸體解剖知情同意書上簽字：必要時醫(yī)院可將與患方進(jìn)行溝通時的內(nèi)容以錄音、錄像的形式保存下來作為證據(jù)使用，如果事態(tài)現(xiàn)狀及可能產(chǎn)生后果，嚴(yán)重危及醫(yī)務(wù)人員人身安全和醫(yī)院財產(chǎn)安全，醫(yī)院不能控制局面時，必須立即向衛(wèi)生局及相關(guān)部門報告。 （二）醫(yī)療糾紛始發(fā)階段應(yīng)以醫(yī)院自行與患方協(xié)商解決為主。醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，醫(yī)院要有專用場所，專人接待答復(fù)，認(rèn)真接受患者投訴，并作好書面記錄。在正確告知患者處理醫(yī)療糾紛的途徑、程序和有關(guān)規(guī)定的同時，要及時取證，調(diào)查了解，實(shí)事求是地解答患者或家屬提出的疑問，并組織院內(nèi)專家進(jìn)行討論，及時拿出初步判定結(jié)論或分析意見，在限定時間內(nèi)告知患方。 （三）在與患方協(xié)商處理中，雙方各派35名代表參加協(xié)商，要相互表明身份，或出示委托書。 （四）醫(yī)院不得違反《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例規(guī)定，超規(guī)定補(bǔ)償，要防止負(fù)面效果的產(chǎn)生和國有資產(chǎn)的流失。醫(yī)院認(rèn)為自身無過失或非醫(yī)療事故的，或?qū)f(xié)商意見無法統(tǒng)一的，要做好解釋工作，也應(yīng)建議患方申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，或通過司法途徑解決。 （五）在必要情況下多部門參與共同協(xié)調(diào)處置。當(dāng)醫(yī)院通過努力做工作，醫(yī)患雙方達(dá)不成共識，患方聚眾鬧事，事態(tài)升級，局面難以控制時，應(yīng)及時報告相關(guān)部門，請求相關(guān)部門現(xiàn)場參與協(xié)調(diào)和處置工作，控制事態(tài)發(fā)展。并建議公安部門依法處理、嚴(yán)厲打擊嚴(yán)重擾亂醫(yī)院正常工作秩序、侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由和安全的違法行為。 五、應(yīng)急保障 （一）組織領(lǐng)導(dǎo) 各部門要以高度的責(zé)任感積極參與應(yīng)急處置工作，采取強(qiáng)有力措施確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處，形成聯(lián)系暢通、指揮協(xié)調(diào)、高效的工作機(jī)制。 （二）嚴(yán)明律己 各部門認(rèn)真履行職責(zé)，因麻痹大意、玩忽職守造成事件發(fā)生或擴(kuò)散的，對處置工作不服從指揮的，追究相關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。 （三）業(yè)務(wù)培訓(xùn) 根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，定期組織相關(guān)人員進(jìn)行各項(xiàng)處理知識、技能的培訓(xùn)。醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格履行各項(xiàng)告知義務(wù)，及時與患者及其家屬溝通，告知患者的診療情況和預(yù)期效果；發(fā)生醫(yī)療糾紛要認(rèn)真接待和安撫家屬，聽取患方反映的意見，弄清爭議所在，盡力避免事態(tài)擴(kuò)大：組織相關(guān)人員開展調(diào)查工作，了解掌握基本情況；實(shí)事求是地向患方通報調(diào)查的情況，闡明院方的意見，力爭通過與患方協(xié)商達(dá)成一致意見，并向患方交代處理醫(yī)療事故爭議的法律法規(guī)、途徑及程序。 六、積極探索新機(jī)制加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)教育，大力弘揚(yáng)救死扶傷精神：優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境和條件，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)和提高效率的積極性，努力形成尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)、尊重醫(yī)務(wù)人員、尊重患者的良好風(fēng)氣；各醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以聘請法律顧問、委托代理等多種形式，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，化解矛盾。醫(yī)療投訴首訴負(fù)責(zé)制度 為了強(qiáng)化醫(yī)院對患者的責(zé)任意識，充分體現(xiàn)醫(yī)院實(shí)行的人性化管理，有效緩解醫(yī)患之間 的矛盾，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識和提高服務(wù)質(zhì)量，在醫(yī)患之間建立起誠信機(jī)制，樹立和維護(hù)醫(yī)院在患者心目中所應(yīng)有的形象，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》的有關(guān)要求，特制訂本院醫(yī)療投訴首訴負(fù)責(zé)制度。 一、全院各科室和職能部門均有責(zé)任受理患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）來信、來訪、來電和其他郵件等反映本院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境等方面問題的投訴。二、投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，首次接待人為首訴責(zé)任人，首訴責(zé)任人需做好首訴記錄，必須予以熱情接待，耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決。 三、涉及收費(fèi)、價格問題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間查明情況。確屬收費(fèi)、計價錯誤的，應(yīng)立即糾正。 四、對于涉及設(shè)備設(shè)施不良、耗材藥品不良、醫(yī)療質(zhì)量安全，可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。并且按醫(yī)療安全（不良）事件報告程序報告。 五、對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，首訴責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到相關(guān)職能部室或醫(yī)患關(guān)系部投訴。并將首訴記錄移交接待部門處理。 六、醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合首訴責(zé)任人關(guān)于投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作，不得為難頂撞首訴責(zé)任人。 七、首訴責(zé)任人不得以任何理由和借口推諉、拒絕接待投訴人。八、首訴責(zé)任人必須盡職盡責(zé)完成上述規(guī)定的工作。