投訴服務管理制度-資料下載頁
2025-10-12 10:21本頁面
【正文】 立即上報公園領導。在接到游客投訴接待人轉來的投訴事件或公園領導批示后立即進行調查核實。在查明事實分清責任的基礎上進行協(xié)調并根據雙方自愿的原則達成協(xié)議，最后形成投訴處理決定。（五）處理信息反饋責任部門將投訴處理決定反饋給游客投訴接待人員，由接待人員將投訴處理決定告知投訴游客或責任部門在處理投訴事件時直接告知投訴者投訴處理決定。如由責任部門告知投訴者處理決定，責任部門還需將投訴處理決定反饋給接待人員，由接待人員做好記錄工作同時記錄游客意見。對重大游客投訴事件，責任部門還需將投訴處理決定上報公園領導。第十條 關于游客對處理結果不滿意情況的處理（一）投訴事件中屬于游客自身過錯的，投訴者仍無理投訴，拒絕其提出的任何要求。（二）投訴事件中投訴游客和公園均有過錯，但不能達成協(xié)議的，可由上級管理機關或仲裁部門裁決。（三）投訴事件中我公園是過錯方，投訴游客對處理決定 不滿意的，可由上級管理機關或仲裁部門裁決。第十一條 游客投訴處理工作的具體要求（一）游客投訴接待處保持環(huán)境清新整潔。（二）游客投訴接待處工作時間不得崗上無人。（三）投訴接待登記簿專項專用，保持完好，不得用于其它任何無關事項記錄。（四）登記記錄及時、準確、詳實、客觀、無遺漏。無虛假記錄。（五）接待工作人員按，工作中熱情禮貌，語言文明、舉止文雅、態(tài)度謙和。（六）接待工作中語言得當、言之有理、言之有據，處理問題以事實為依據，做到公平公正。既無損害公園利益的行為又無欺壓游客的現(xiàn)象。無關本崗位職責的投訴事件在未做調查核實之前不得向投訴者妄作結論。（七）接到游客投訴立即向有關部門及領導報告，不得延誤、不得有瞞報、漏報現(xiàn)象。（八）自覺維公園形象，保護公園利益。如我方確有過錯，應主動向游客賠禮道歉、賠償損失，爭取與游客和解，避免激化矛盾。（九）及時將投訴處理決定告知投訴者，準確記錄投訴者對投訴處理決定的意見，通知有關部門和人員。（十）對投訴事件中我方過錯責任人的工作失誤不隱瞞，按公園有關規(guī)定給予相應的處罰。（十一）按時完成游客投訴工作的月度、工作總結。第十三條 投訴處理完畢后，整理投訴相關資料，登記存檔備案。第十四條 本制度自2010年11月1 日起實施。第五篇：海南省人民醫(yī)院醫(yī)療服務投訴管理制度海南省人民醫(yī)院醫(yī)療服務投訴管理制度一、醫(yī)療服務投訴包含了病人對醫(yī)院的意見和建議，重視并及時妥善地處理投訴是對潛在危機的排除。通過總結分析常見的投訴，讓醫(yī)院不斷改善服務和管理，維護醫(yī)院的形象和信譽。二、醫(yī)療服務投訴管理制度的內容包括投訴的受理和登統(tǒng)、投訴的調查處理、追蹤改善、處理期限，核決權限等項目。三、投訴的處理：全院各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務處理發(fā)生在科室內部的投訴；公布投訴電話號碼、電子信箱，在門診、病房設置意見箱，建立投訴登記本，及時受理投訴。并按職責分工將投訴及時移交各職能部門處理；各職能部門在職權范圍內依法對投訴進行處理。對醫(yī)院可能出現(xiàn)的各類投訴進行分級分類管理。各級各類職能部門須設計切實可行的投訴處理流程，給患者投訴設計多種通暢的收集渠道，為調查記錄提供科學實用的表格，提出各級投訴的參考處理方案并即時處理。其它相關部門須積極配合。對需要進一步調查核實或職權范圍以外的，及時調查處理并向有關領導匯報。任何部門不得超越權限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。投訴處理完畢后，各職能部門均須將處理結果書面呈報醫(yī)院辦公室，并向相關科室提出整改建議。對存在的問題應每月在院周會上通報一次。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如仍有異議，應向上級主管呈報或建議其通過其它正常途徑解決。處理期限。各職能部門接到投訴后須及時進行反饋處理。從接到投訴到首次反饋處理意見的期限不得超過7個工作日。追蹤改善。投訴處理后各職能部門應向相關部門提出整改建議并追蹤改善。對相應責任科室或責任人應按照醫(yī)院有關規(guī)定及時處理。
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