護理投訴管理制度-資料下載頁
2024-10-24 07:45本頁面
【正文】 （自身原因或技術(shù)）等原因發(fā)生，引起的患者或家屬不滿并以書面或口頭方式反應(yīng)至科室、護理部或是有關(guān)部門轉(zhuǎn)回護理部的意見，均為護理投訴。投訴管理小組都要積極認真核實、妥善處理，追蹤效果，讓患方滿意。達到消除隱患的目的?？剖覍Ｈ素撠?zé)護理投訴接待，認真傾聽投訴者的意見，使投 訴者有機會陳述自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。接待投訴人員要耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引起新的沖突?？剖以O(shè)“患者來訪登記本”，記錄投訴時間，發(fā)生原因，分析和處理經(jīng)過及整改措施。接到投訴后，及時反饋并調(diào)查核實，告知有關(guān)責(zé)任人，做出認真分析：事發(fā)原因，總結(jié)經(jīng)驗，接受教訓(xùn)，提出整改措施。對于科室不能解決的或涉及醫(yī)療的投訴，應(yīng)及時逐層上報到大科、護理部、醫(yī)務(wù)科，最后到院級主管行政部門。投訴核實后，醫(yī)院及護理部可根據(jù)事件的嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人相應(yīng)的處理，總結(jié)分析制定措施。投訴管理小組定期做出分析后對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，組織會議學(xué)習(xí)。確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。并對投訴調(diào)查和處理的材料進行整理統(tǒng)計及歸檔。
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