【正文】 法所造成的損害形成的，如雙側(cè)卵巢切除后，內(nèi)分泌功能需外源性激素維持。醫(yī)源性損害不是疾病自然發(fā)展或醫(yī)療必需的損害，而是醫(yī)療行為的副產(chǎn)品。 無過錯輸血感染造成不良后果的； 無過錯輸血感染造成不良后果是指醫(yī)方在給患者提供血源時，按照供血的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查驗(yàn)，輸血操作無誤，而輸血后患者仍出現(xiàn)了不良后果，此種情況醫(yī)方不應(yīng)承擔(dān)醫(yī)療事故責(zé)任。 因不可抗力造成不良后果的。所以因疾病的自然轉(zhuǎn)歸所致不良后果不構(gòu)成醫(yī)療事故。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到相關(guān)職能部門或醫(yī)患關(guān)系部投訴。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的醫(yī)療糾紛，與科主任共同實(shí)事求是的分析醫(yī)療糾紛的性質(zhì)，提出解決問題的方案，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報請示，一般于5個工作日內(nèi)向患方反饋相關(guān)處理情況或處理意見。 三、如果患方不能接受上述調(diào)解，請患方就問題的認(rèn)識和要求提供書面的材料；并向分管院長匯報，召開安全管理委員會會議，根據(jù)醫(yī)療糾紛范圍界定之規(guī)定，針對醫(yī)療糾紛事件的實(shí)際情況，分析討論。 如果患方不能接受本院調(diào)解，建議患方按法定程序進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定或各種司法鑒定。 （1）能協(xié)商解決的，對于患方糾紛處理到此解決。 （3）如果患方不同意上級衛(wèi)生行政主管部門主持解決的，可經(jīng)過人民法院解決。對于當(dāng)事科室的責(zé)任追究，按照安全管理委員會會議討論結(jié)果，根據(jù)鹿城消化病醫(yī)院院字（2009）第55號文件《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及處罰規(guī)定》進(jìn)行處罰。鑒定結(jié)果出來后，可根據(jù)鑒定結(jié)果，再次協(xié)商解決。對于當(dāng)事科室的責(zé)任追究，按照醫(yī)療事故鑒定或各種司法鑒定的鑒定結(jié)果，參照安全管理委員會會議討論結(jié)果，以及鹿城消化病醫(yī)院院字（2009）第55號文件《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及處罰規(guī)定》進(jìn)行處罰。 如果患方認(rèn)可，對于患方糾紛處理到此解決。當(dāng)事科室指定專人出席醫(yī)療事故鑒定或各種司法鑒定。 （2）協(xié)商解決不成的建議患方可經(jīng)過上級衛(wèi)生行政主管部門主持解決，如果患方同意并且能協(xié)商解決的，對于患方糾紛處理到此解決。醫(yī)療糾紛投訴及處理程序 一、投訴程序 （一）受理投訴部門： 客服中心、醫(yī)患關(guān)系部、門診部、紀(jì)檢委、護(hù)理部等職能部室 投訴接待地點(diǎn)及時間： 客服中心：內(nèi)科樓北樓一樓（住院藥房對面）全天24小時 醫(yī)患關(guān)系部：星期一至星期五（8：0012：00，14：3015：30） 紀(jì)檢委：星期一至星期五（8：0012：00，14：30—15：30） 門診部：星期一至星期五（8：00—12：00，14：3015：30） 護(hù)理部：星期一至星期五（8：0012：00，14：3015：30） 職能部室：星期一至星期五（8：0012：00，14：3015：30） 投訴接待電話：52131468000 客服中心：52131468047 （二）投訴的辦法及程序 患方可以通過來電、來信、來訪等各種方式向上述部門或當(dāng)事科室直接投訴。 如果患方對上級醫(yī)療行政主管部門主持下的解決不滿意，患方可申請醫(yī)療鑒定或直接通過人民法院解決。爭取科內(nèi)解決投訴。 （三）由上級醫(yī)療行政主管部門主持解決 如果患方對醫(yī)院的解決方案不滿意，無法接受，可向上級醫(yī)療行政主管部門投訴，要求177。對醫(yī)院內(nèi)部職工投訴特做如下規(guī)定。 醫(yī)療護(hù)理工作中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，但末及時處理及匯報，導(dǎo)致的不良事件，醫(yī)院建筑、通道、其它工作物、有害物質(zhì)外泄等相關(guān)事件。 如果當(dāng)事科室故意拖延或無法獨(dú)立解決的，醫(yī)院內(nèi)部職工可向上述相關(guān)職能部門或直接到醫(yī)患關(guān)系部投訴，如果上述相關(guān)職能部門或醫(yī)患關(guān)系部能將投訴問題解決，投訴解決。 （三）職能部門解決 對于情況較復(fù)雜，當(dāng)事科室無法獨(dú)立解決的，當(dāng)事科室要立即上報相關(guān)職能部門或醫(yī)患關(guān)系部，相關(guān)職能部門或醫(yī)患關(guān)系部接到醫(yī)院內(nèi)部職工的投訴后，立即調(diào)查了解情況，提出解決問題的方案，能立即解決的立即解決，無法立即解決的，向院領(lǐng)導(dǎo)請示匯報，按院領(lǐng)導(dǎo)的指示解決投訴事件。同時在行政調(diào)解和處置重大醫(yī)療糾紛過程中把握好相關(guān)法律、法規(guī)和政策的尺度。 醫(yī)患關(guān)系部： （2）負(fù)責(zé)咨詢或請律師平時加強(qiáng)醫(yī)院管理和監(jiān)督檢查，搞好醫(yī)療安全宣傳教育，防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。 （4）及時獲取情報和收集有關(guān)信息，迅速向組長和副組長及醫(yī)務(wù)科匯報，保持通信與信息暢通，確保情況能立即上傳下達(dá)。 各相關(guān)職能部室負(fù)責(zé)人：如果事態(tài)已擴(kuò)大要負(fù)責(zé)聯(lián)系110民警處理相關(guān)事宜，組織全體醫(yī)護(hù)人員攜帶必要的防護(hù)器材，成立防暴小分隊，搞好醫(yī)院特別是當(dāng)事人的安全保衛(wèi)，防止當(dāng)事人和醫(yī)院受到損失和傷害。 二、適用范圍重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急事件是指患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)診治構(gòu)成過程中，患方對醫(yī)療機(jī)構(gòu)不滿意或有異議，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生糾紛有下列情況之一的情形：聚眾多人占據(jù)醫(yī)院辦公或醫(yī)療場所，擾亂正常辦公、醫(yī)療秩序；患者死亡后，家屬不按規(guī)定時間將尸體移送至太平間或殯儀館；非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由、侮辱、威脅、恐嚇、毆打醫(yī)務(wù)人員、毀壞醫(yī)院設(shè)備設(shè)施等擾亂公共秩序，影響公共安全情況。 三、預(yù)警機(jī)制 當(dāng)臨床及醫(yī)技各科室出現(xiàn)可能引起重大醫(yī)療糾紛的差錯或醫(yī)療風(fēng)險時，應(yīng)當(dāng)及時將具體情況匯報給科主任，科主任了解詳細(xì)情況后向相關(guān)職能部門或醫(yī)患關(guān)系部或總值班匯報，相關(guān)職能部門或醫(yī)患關(guān)系部或總值班匯報接報后須馬上向分管院長匯報，同時按指示或直接組織人員糾正差錯、盡可能降低差錯造成的嚴(yán)重后果；對于風(fēng)險診療，則要求臨床科主任親自與患者家屬進(jìn)行全面溝通，必要時相關(guān)職能部門或醫(yī)患關(guān)系部或總值班要參與與患方的溝通，最大程度取得患方的理解，若溝通無效，則要終止該項醫(yī)療診治活動。遇到患者死亡，雙方對死亡原因存在爭議的，院方應(yīng)主動向患方提出進(jìn)行尸體解剖以確定死亡原因的建議，如患方不同意尸體解剖，應(yīng)要求患方在尸體解剖知情同意書上簽字：必要時醫(yī)院可將與患方進(jìn)行溝通時的內(nèi)容以錄音、錄像的形式保存下來作為證據(jù)使用，如果事態(tài)現(xiàn)狀及可能產(chǎn)生后果，嚴(yán)重危及醫(yī)務(wù)人員人身安全和醫(yī)院財產(chǎn)安全，醫(yī)院不能控制局面時，必須立即向衛(wèi)生局及相關(guān)部門報告。 （三）在與患方協(xié)商處理中，雙方各派35名代表參加協(xié)商，要相互表明身份，或出示委托書。當(dāng)醫(yī)院通過努力做工作，醫(yī)患雙方達(dá)不成共識，患方聚眾鬧事，事態(tài)升級，局面難以控制時，應(yīng)及時報告相關(guān)部門，請求相關(guān)部門現(xiàn)場參與協(xié)調(diào)和處置工作，控制事態(tài)發(fā)展。 （三）業(yè)務(wù)培訓(xùn) 根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，定期組織相關(guān)人員進(jìn)行各項處理知識、技能的培訓(xùn)。 一、全院各科室和職能部門均有責(zé)任受理患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）來信、來訪、來電和其他郵件等反映本院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)院環(huán)境等方面問題的投訴。確屬收費(fèi)、計價錯誤的，應(yīng)立即糾正。并將首訴記錄移交接待部門處理。