【文章內容簡介】 如實填寫《醫(yī)院投訴登表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。然后立即向當事科室了解情況，找有關責任人調查了解問題的詳情，對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的醫(yī)療糾紛，立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實的醫(yī)療糾紛，與科主任共同實事求是的分析醫(yī)療糾紛的性質，提出解決問題的方案，向分管院領導匯報請示，一般于5個工作日內向患方反饋相關處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，于10個工作日內向患方反饋處理情況或處理意見。組織與患方談話溝通協(xié)商解決，如果患方能夠接受，對于患方的投訴處理到此終止。對于當事科室的責任追究，請示院領導或經過安全管理委員會會議討論決定。 三、如果患方不能接受上述調解，請患方就問題的認識和要求提供書面的材料；并向分管院長匯報，召開安全管理委員會會議，根據醫(yī)療糾紛范圍界定之規(guī)定，針對醫(yī)療糾紛事件的實際情況，分析討論。 （一）經過安全管理委員會會議討論，屬于院方有責，已構成醫(yī)療事故的，按照《醫(yī)療事故處理條例》，與患方在平等自愿的基礎上充分協(xié)商處理意見，給以患方賠償。 如果患方能夠接受，對于患方的投訴處理到此終止。對于當事科室的責任追究，按照安全管理委員會會議討論結果，根據鹿城消化病醫(yī)院院字（2009）第55號文件《醫(yī)療糾紛責任追究及處罰規(guī)定》進行處罰。 如果患方不能接受本院調解，建議患方按法定程序進行醫(yī)療事故鑒定或各種司法鑒定。當事科室備齊所需原始病案、有關資料及科室意見。當事科室指定專人出席醫(yī)療事故鑒定或各種司法鑒定。鑒定結果出來后，可根據鑒定結果，再次協(xié)商解決。 （1）能協(xié)商解決的，對于患方糾紛處理到此解決。對于當事科室的責任追究，按照醫(yī)療事故鑒定或各種司法鑒定的鑒定結果，參照安全管理委員會會議討論結果，以及鹿城消化病醫(yī)院院字（2009）第55號文件《醫(yī)療糾紛責任追究及處罰規(guī)定》進行處罰。 （2）協(xié)商解決不成的建議患方可經過上級衛(wèi)生行政主管部門主持解決，如果患方同意并且能協(xié)商解決的，對于患方糾紛處理到此解決。對于當事科室的責任追究，按照醫(yī)療事故鑒定或各種司法鑒定的鑒定結果，參照安全管理委員會會議討論結果，以及鹿城消化病醫(yī)院院字（2009）第55號文件《醫(yī)療糾紛責任追究及處罰規(guī)定》進行處罰。 （3）如果患方不同意上級衛(wèi)生行政主管部門主持解決的，可經過人民法院解決。對于當事科室的責任追究，根據人民法院判決結果，參照安全管理委員會會議討論結果，以及鹿城消化病醫(yī)院院字（2009）第55號文件《醫(yī)療糾紛責任追究及處罰規(guī)定》進行處罰。（二）經過安全管理委員會會議討論，屬于院方有責，但沒有造成患者明顯人身損害未構成醫(yī)療事故的，與患方在平等自愿的基礎上協(xié)商處理意見。 如果患方認可，對于患方糾紛處理到此解決。對于當事科室的責任追究，按照安全管理委員會會議討論結果，根據鹿城消化病醫(yī)院院字（2009）第55號文件《醫(yī)療糾紛責任追究及處罰規(guī)定》進行處罰。 如果患方不認可，建議患方按法定程序進行醫(yī)療事故鑒定或各種司法鑒定。當事科室備齊所需原始病案、有關資料及科室意見。當事科室指定專人出席醫(yī)療事故鑒定或各種司法鑒定。鑒定結果出來后，可根據鑒定結果，再次協(xié)商解決。 （1）能協(xié)商解決的，對于患方糾紛處理到此解決。對于當事科室的責任追究，按照醫(yī)療事故鑒定或各種司法鑒定的鑒定結果，參照安全管理委員會會議討論結果，以及鹿城消化病醫(yī)院院字（2009）第55號文件《醫(yī)療糾紛責任追究及處罰規(guī)定》進行處罰。 （2）協(xié)商解決不成的建議患方可經過上級衛(wèi)生行政主管部門主持解決，如果患方同意并且能切，商解決的，對于患方糾紛處理到此解決。對于當事科室的責任追究，按照醫(yī)療事故鑒定或各種司法鑒定的鑒定結果，參照安全管理委員會會議討論結果，以及鹿城消化病醫(yī)院院字（2009）第55號文件《醫(yī)療糾紛責任追究及處罰規(guī)定》進行處罰。 （3）如果患方不同意上級衛(wèi)生行政主管部門主持解決的，可經過人民法院解決。對于當事科室的責任追究，根據人民法院判決結果，參照安全管理委員會會議討論結果，以及鹿城消化病醫(yī)院院字（2009）第55號文件《醫(yī)療糾紛責任追究及處罰規(guī)定》進行處罰。 （三）經過安全管理委員會會議討論，屬于院方無責的，與患方對話，從各方面進行認真的解釋，耐心的溝通。 如果患方認可，對于患方糾紛處理到此解決。對于當事科室不追究責任。 如果患方不認可，建議患方按法定程序進行醫(yī)療事故鑒定或各種司法鑒定。當事科室備齊所需原始病案、有關資料及科室意見。當事科室指定專人出席醫(yī)療事故鑒定或各種司法鑒定。鑒定結果出來后，可根據鑒定結果再次協(xié)商解決。 （1）能協(xié)商解決的，對于患方糾紛處理到此解決。對于當事科室的責任追究，按照醫(yī)療事故鑒定或各種司法鑒定的鑒定結果，參照安全管理委員會會議討論結果，以及鹿城消化病醫(yī)院院字（2009）第55號文件《醫(yī)療糾紛責任追究及處罰規(guī)定》進行處罰。 （2）協(xié)商解決不成的建議患方可經過上級衛(wèi)生行政主管部門主持解決，如果患方同意并且能協(xié)商解決的，對于患方糾紛處理到此解決。對于當事科室的責任追究，按照醫(yī)療事故鑒定或各種司法鑒定的鑒定結果，參照安全管理委員會會議討論結果，以及鹿城消化病醫(yī)院院字（2009）第55號文件《醫(yī)療糾紛責任追究及處罰規(guī)定》進行處罰。 （3）如果患方不同意上級衛(wèi)生行政主管部門主持解決的，可經過人民法院解決。對于當事科室的責任追究，根據人民法院判決結果，參照安全管理委員會會議討論結果，以及鹿城消化病醫(yī)院院字（2009）第55號文件《醫(yī)療糾紛責任追究及處罰規(guī)定》進行處罰。醫(yī)療糾紛投訴及處理程序 一、投訴程序 （一）受理投訴部門： 客服中心、醫(yī)患關系部、門診部、紀檢委、護理部等職能部室 投訴接待地點及時間： 客服中心：內科樓北樓一樓（住院藥房對面）全天24小時 醫(yī)患關系部：星期一至星期五（8：0012：00，14：3015：30） 紀檢委：星期一至星期五（8：0012：00，14：30—15：30） 門診部：星期一至星期五（8：00—12：00，14：3015：30） 護理部：星期一至星期五（8：0012：00，14：3015：30） 職能部室：星期一至星期五（8：0012：00，14：3015：30） 投訴接待電話：52131468000 客服中心：52131468047 （二）投訴的辦法及程序 患方可以通過來電、來信、來訪等各種方式向上述部門或當事科室直接投訴。 患方向當事科室直接投訴的，如果當事科室的解決患方滿意，投訴解決。 如果患方對當事科室的解決不滿意，患方可到上述相關職能部門或直接到醫(yī)患關系部投訴，如果患方對上述相關職能部門或醫(yī)患關系部的解決滿意，投訴解決。 如果患