醫(yī)院投訴管理制度doc-資料下載頁
2025-07-17 22:30本頁面
【正文】 見和投訴，說明解釋醫(yī)療活動過程中的有關(guān)操作規(guī)程，及時解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。二. 對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時告訴投訴者，補齊所需材料。三. 對有重大影響、疑難、復(fù)雜事件，及時提交醫(yī)院相關(guān)管理委員會實行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證質(zhì)量。四. 對調(diào)解無效的事件，及時告知投訴人按法律程序處理。五. 投訴人無理取鬧，經(jīng)勸阻無效，或投訴人捏造事實，誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。六. 投訴處理完畢后，要及時提交醫(yī)院有關(guān)管理委員會，召開投訴分析會議，將投訴情況進行分類研究，對突出問題提提出整改方案，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。七. 投訴中心定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，通報相關(guān)部門并報送相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。八. 投訴中心負責(zé)投訴調(diào)查和處理材料的整理、統(tǒng)計及歸檔。必要時，可將投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對口行政管理部門保管。榆林市中醫(yī)醫(yī)院投訴首訴負責(zé)制醫(yī)院對病人投訴實行“首訴負責(zé)制”。投訴人可以來電、來訪、來信投訴。接待人應(yīng)先做好解釋疏導(dǎo)工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴負責(zé)人。同時，醫(yī)院要在15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況?！♂t(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。投訴接待人員應(yīng)認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并填寫《醫(yī)院投訴登記表》，耐心細致地做好解釋工作；醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)及時向當事部門、科室及相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并以書面形式反饋投訴人；匿名投訴按國務(wù)院《信訪工作條例》等有關(guān)法規(guī)辦理?！τ谏婕搬t(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當立即上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并采取會診等積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格問題的投訴，應(yīng)當?shù)谝粫r間查明情況。確屬收費、計價錯誤的，應(yīng)立即糾正。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。14
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