投訴管理制度及流程-資料下載頁(yè)
2024-12-15 23:12本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本制度。等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。投訴管理工作實(shí)行“對(duì)口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。系電話等；同時(shí)在醫(yī)院設(shè)置意見(jiàn)箱，以暢通投訴渠道。第八條各科室應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實(shí)際需求，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。負(fù)責(zé)重大投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療。矛盾激化，并進(jìn)行相關(guān)政策宣傳教育，引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。訴事項(xiàng)按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室(部門(mén))調(diào)查核實(shí)和處理反饋。應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。需各科室直接接待的投訴事項(xiàng)，應(yīng)通知相關(guān)科室派人參與接待。
【正文】 醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制： (一 )辦公室應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān) (科室 )部門(mén)及時(shí)整改。 (二 )醫(yī)院定期 (每季度 )召開(kāi)信訪分析會(huì)議，分析原因，提出對(duì)策和改進(jìn)方案，并督促落實(shí)。 第二十九條 醫(yī)院建立健全投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查： (一 )投訴人基本信息、投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料。 (二 )對(duì)投訴事項(xiàng)的調(diào)查、處理及反饋情況； (三 )投訴事項(xiàng)結(jié)案證明書(shū) (各類(lèi)協(xié)議書(shū)等 )； (四 )其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。 第六章 監(jiān)督與獎(jiǎng)懲 第三十條 醫(yī)院內(nèi)投訴事項(xiàng)的辦理情況，由辦公室負(fù)責(zé)督查督辦。 第三十一條 投訴管理工作納入先進(jìn)科室和醫(yī)務(wù)人員考評(píng)內(nèi)容，并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先相掛鉤。對(duì)在投訴管理工作中表現(xiàn)突出，成績(jī)顯著的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反投訴管理工作制度和并造成嚴(yán)重后果和影響的，依照有 關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。 第三十二條 各部門(mén)接到重大投訴事件報(bào)告后，未及時(shí)組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定給予處理。 第三十三條 建立有效投訴責(zé)任追究制度，對(duì)有效投訴 (科室或工作人員有過(guò)失和差錯(cuò)的并造成后果的 )，醫(yī)院將對(duì)當(dāng)事科室和工作人員作出相應(yīng)的責(zé)任追究和經(jīng)濟(jì)處罰。 第三十四條 以下情形院內(nèi)通報(bào)批評(píng)： (一 )無(wú)正當(dāng)理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)投訴事項(xiàng)的； (二 )未按規(guī)定及時(shí)告知投訴處理意見(jiàn)或反饋投訴事項(xiàng)辦理結(jié)果的； (三 )無(wú)正當(dāng)理由推托或拒絕接收職責(zé) 范圍內(nèi)投訴事項(xiàng)的； (四 )未按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)督辦件處理的； (五 )未按規(guī)定程序辦理投訴事項(xiàng)的； (六 )其他違反投訴工作有關(guān)規(guī)定的情形。 第七章 附則 第三十五條 本制度由醫(yī)院辦公室解釋。 第三十六條 本制度于公布之日起施行。如原醫(yī)院相關(guān)制度與本制度有抵觸的，以本制度規(guī)定為準(zhǔn)。 第三十七條 患者投訴流程附后
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