投訴管理制度及流程(參考版)
2024-12-19 23:12本頁(yè)面
【正文】 第三十七條 患者投訴流程附后 。 第三十六條 本制度于公布之日起施行。 第三十四條 以下情形院內(nèi)通報(bào)批評(píng)： (一 )無(wú)正當(dāng)理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)投訴事項(xiàng)的； (二 )未按規(guī)定及時(shí)告知投訴處理意見(jiàn)或反饋投訴事項(xiàng)辦理結(jié)果的； (三 )無(wú)正當(dāng)理由推托或拒絕接收職責(zé) 范圍內(nèi)投訴事項(xiàng)的； (四 )未按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)督辦件處理的； (五 )未按規(guī)定程序辦理投訴事項(xiàng)的； (六 )其他違反投訴工作有關(guān)規(guī)定的情形。 第三十二條 各部門(mén)接到重大投訴事件報(bào)告后，未及時(shí)組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定給予處理。 第三十一條 投訴管理工作納入先進(jìn)科室和醫(yī)務(wù)人員考評(píng)內(nèi)容，并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先相掛鉤。 (二 )對(duì)投訴事項(xiàng)的調(diào)查、處理及反饋情況； (三 )投訴事項(xiàng)結(jié)案證明書(shū) (各類(lèi)協(xié)議書(shū)等 )； (四 )其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。 (二 )醫(yī)院定期 (每季度 )召開(kāi)信訪分析會(huì)議，分析原因，提出對(duì)策和改進(jìn)方案，并督促落實(shí)。 第二十七條 醫(yī)院職工對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量 4 安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向有 關(guān)職能部門(mén)反映，有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理和反饋。 第二十四條 對(duì)投訴人反映的問(wèn)題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，來(lái)訪人對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意或基本滿(mǎn)意的可以結(jié)案，投訴人長(zhǎng)期無(wú)理取鬧的，醫(yī)院有書(shū)面答復(fù)的，可以認(rèn)作結(jié)案。 (二 )一般事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室 (部門(mén) )擬稿，交院務(wù)會(huì)討論通過(guò)后，分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出。 第二十二條 投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導(dǎo)工作。 發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按《重大醫(yī)療 糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》處理，各相關(guān)職能科室各司其職，緊密配合。 對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于 10 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。 第二十條 對(duì)于涉及醫(yī)療
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