醫(yī)院投訴管理制度投訴流程登記表(參考版)
2024-12-20 05:43本頁面
【正文】 第四十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。 第七章 附 則 第三十九條 省級衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法，結合本地具體情況制訂實施細則。 醫(yī)院未設置投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關規(guī)定給予處理。 第三十七條 未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導致發(fā)生嚴重群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關規(guī)定給予處理，同時要追究醫(yī)院和有關部門負責人的領導責任。 第三十六條 上級衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴重后果的，按照《衛(wèi)生信訪工作管理辦法》進行處理。 第六章 監(jiān)督管理 第三十五條 各級衛(wèi)生行政部門應當加強對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。 第三十四條 各級衛(wèi)生行政部門應當逐 步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關信息，指導醫(yī)院改進工作，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。 第三十二條 醫(yī)院應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查： （一）投訴人基本信息； （二）投訴事項及相關證明材料； （三）調(diào)查、處理及反饋情況； （四）其他與投訴事項有關的材料。 第三十一條 醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。 第五章 質(zhì)量改進與檔案管理 第三十條 醫(yī)院應當將投訴管理納入 醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制： （一）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部 13 門、科室及時整改。 第二十九條 投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。 第二十七條涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。 對于 涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項，應當于 10 個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。 對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。 12 第二十四條 醫(yī)院投 訴管理部門接到投訴后，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。 匿名投訴按照國家有關規(guī)定辦理。投訴人 向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴管理部門投訴。有條件的醫(yī)院可設立網(wǎng)絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。 第十九條 醫(yī)院應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。 第十八條 醫(yī)院 主要領導是醫(yī)院投訴管理的第一責任人。醫(yī)院應當為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。投訴管理部門履行以下職責 : （一）統(tǒng)一受理投訴； （二）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人； （三）組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作； （四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。 醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要內(nèi)容應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。 第十四條 醫(yī)院全體工作人員應當牢固 樹立“以病人為中心”的服務理念，全心全意為患者服務，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋
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