【正文】 （十）《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第 59 條規(guī)定 ,以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資料，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，依照刑法關(guān)
。逾期不處理尸體的，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)同級(jí)公安 部門備案后，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照規(guī)定進(jìn)行處理。最終鑒定為醫(yī)療事故的，費(fèi)用由醫(yī)療機(jī)構(gòu)支付，不構(gòu)成醫(yī)療事故由死者家屬或所在單位支付。 尸檢所需的費(fèi)用可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)墊付。不填寫尸檢申請(qǐng)書視為不同意尸檢。 (八 )患者死亡，尸體應(yīng)立即移放太平間。 發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員在患者或者其代理人在場(chǎng)的情況下將死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級(jí)醫(yī)師查房記錄、會(huì)診意見、病程記錄等，予以復(fù)印并封存。 復(fù)印病歷按照規(guī)定收取工本費(fèi)。 有關(guān)說明解釋工作應(yīng)當(dāng)以不影響醫(yī)務(wù)人員正常工作為限，可以通過醫(yī)院投訴管理辦公室、臨床科室進(jìn)行預(yù)約。 (五 )患者有權(quán)了解所患疾病的診斷和治療的相關(guān)情況。（進(jìn)行尸 檢，自尸檢報(bào)告做出后開始計(jì)算時(shí)間）。 采用口頭形式提出的投訴請(qǐng)求，醫(yī)院投訴管理辦公室將記錄來訪人的姓名、住址、身份證明和請(qǐng)求、事實(shí)、理由，并由投訴人進(jìn)行簽名。 (二 )患者有權(quán)就我院就醫(yī)過程中有關(guān)診斷、治療過程、診療結(jié)果等向醫(yī)院投訴管理辦公室反映情況，提出建議、意見或者投訴請(qǐng)求。 （二）應(yīng)急響應(yīng)終止 醫(yī)療糾紛處置結(jié)束，糾集的人員撤離現(xiàn)場(chǎng)，醫(yī)療、工作秩序恢復(fù)正常，由應(yīng)急小組宣布應(yīng)急響應(yīng)終止。 突發(fā)醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，科室要立即向醫(yī)院投訴管理辦公室和應(yīng)急小組報(bào)告，并提供事件詳實(shí)情況。 保衛(wèi)科：在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及 時(shí)聯(lián)絡(luò)并配合公安機(jī)關(guān)維護(hù)醫(yī)療工作秩序，保護(hù)院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)護(hù)人員和醫(yī)院財(cái)產(chǎn)安全。 （二）職責(zé)分工 應(yīng)急小組：根據(jù)需要，建議院領(lǐng)導(dǎo)是否啟動(dòng)本應(yīng)急處置預(yù)案，協(xié)調(diào)各科室的應(yīng)急處置工作；及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告事件處置進(jìn)展情況。 五、應(yīng)急機(jī)制 （一）應(yīng)急機(jī)構(gòu) 成立由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部 、醫(yī)院投訴管理辦公室、保衛(wèi)科、當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人為成員的突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置小組（以下簡(jiǎn)稱應(yīng)急小組），負(fù)責(zé)突發(fā)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急指揮、協(xié)調(diào)、調(diào)查和處理工作。 43 （三）快速反應(yīng)，科學(xué)處置。 （二）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)。 四、處置原則 （一）依法管理，以人為本。 故 意毀壞公共財(cái)物，非法限制工作人員人身自由。 （二）符合下列條件之一的，為重大突發(fā)醫(yī)療糾紛事件： 患者死亡后，家屬不按規(guī)定時(shí)間將尸體送至太平間或殯儀館。 糾集少數(shù)人員擾亂醫(yī)院正常醫(yī)療、工作秩序。 （一）符合下列條件之一的，為一般突發(fā)醫(yī)療糾紛事件。 二、適用范圍 突發(fā)醫(yī)療糾紛是指在醫(yī)療過程中，醫(yī)患雙方對(duì)疾病治療效果及其原因的認(rèn)定存在較大分歧，患者及其家屬對(duì)治療工作極不滿意，強(qiáng)烈要求追究我院及其醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任，或者提出較大賠償損失的醫(yī)患糾 紛 。 二○ 一 ○年 二 月 二十三 日 附件 六 **醫(yī)院 突發(fā)、重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案 為了預(yù)防突發(fā)、重大醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)療安全， 保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益， 進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，根據(jù)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)院醫(yī)療 糾紛預(yù)警制度》、 國(guó)家衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局 《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》 等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本應(yīng)急處置預(yù)案。 醫(yī)院工作人員有權(quán) 利和義務(wù) 對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作 中存在安全隱患的 提出意見、建議，醫(yī)院 相 關(guān) 職能 部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、 改進(jìn) 。發(fā)現(xiàn)醫(yī)療安全隱患或醫(yī)療安全缺陷當(dāng)事人積極報(bào)告，并自行化解處理的，醫(yī)院給予鼓勵(lì)和支持，不追究相關(guān)責(zé)任。住院病房主管醫(yī)生為為醫(yī)療安全預(yù)警反饋第一責(zé)任人；各臨床、醫(yī)技科室主任、護(hù)士長(zhǎng)為醫(yī)療安全預(yù)警反饋第二責(zé)任人。因超時(shí)影響急救工作，追究相應(yīng)責(zé)任。 （四）綠色安全生命通道 建立以急診科和住院病區(qū)為龍頭的全方位、全天候院內(nèi)急診急救機(jī)制。 （三）敏感時(shí)段查房機(jī)制 落實(shí)節(jié)假日科主任查房機(jī)制 節(jié)假日科主任查房是使住院病人在特定的時(shí)段不間斷的處于質(zhì)量控制中；科主任節(jié)假日查房有利于危重病人、各種侵入性操作術(shù)后病人、新入院病人的確診及治療，有利于對(duì)值班醫(yī)生的考核、監(jiān)督與管理 。 對(duì)上述高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療環(huán)節(jié)，除尊重病人的知情權(quán)、同意權(quán)，同時(shí)也尊重病人的拒絕權(quán)。 （二）認(rèn)真落實(shí)高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)簽字機(jī)制 為了充分尊重病人的知情權(quán)、選擇權(quán)、同意權(quán)、認(rèn)真履行民法通則中規(guī)定的“作為” 義務(wù)，在診療環(huán)節(jié)中實(shí)施規(guī)范性簽字機(jī)制。 四 、醫(yī)療安全警示反饋機(jī)制的相關(guān)措施 （一）認(rèn)真落實(shí)《醫(yī)患 溝通制度》 住院病人溝通機(jī)制 住院醫(yī)師接診病人后，認(rèn)真向病人介紹自己，同時(shí)將病情、初步診斷、治療方法、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi) 40 用，告之病人，并記入病程記錄。 在發(fā)出醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)警示的同時(shí)，由 醫(yī)院投訴管理辦公室 對(duì)責(zé)任者下達(dá)《醫(yī)療缺陷限期整改通知書》并存檔； 被三級(jí)醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)警示的責(zé)任人，必須在接到警示通知的當(dāng)天到職能科室接受“警示”談話，并書面報(bào)告醫(yī)療安全整改意見和措施，根據(jù)談話和提出整改措施后的本人的表現(xiàn)，由醫(yī)院 投訴管理 領(lǐng)導(dǎo)小組作出處理意見。 科室負(fù)責(zé)人或 醫(yī)院投訴管理辦公室 接到 醫(yī)院 投訴后24 小時(shí)內(nèi)調(diào)閱病歷，轉(zhuǎn)達(dá) 醫(yī)院 投訴信息，及時(shí)調(diào)查收集保全證據(jù)。 三 、醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)警示報(bào)告、反饋程序 凡發(fā)生醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)警示情況的科室當(dāng)事人或科室負(fù)責(zé)人要及時(shí)報(bào)告 醫(yī)院投訴管理辦公室 和分管院領(lǐng)導(dǎo)。 （二）二級(jí)醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)警示 超過 24 小時(shí)未完成住院病歷、首次病程記錄、各種侵入性操作術(shù)后記錄等重要醫(yī)療文件，或超過 6小時(shí)未補(bǔ)記搶救記錄，可能 釀成醫(yī)療缺陷或醫(yī)療糾紛投訴； 非特殊、疑難病人，未及時(shí)確診（超過 72 小時(shí)）或未及時(shí)確定與更正、補(bǔ)充治療方案，延誤治療，造成病人投訴； 三級(jí)醫(yī)師查房不及時(shí)，特別是上級(jí)醫(yī)師查房不及時(shí)，造成病人投訴； 經(jīng)上級(jí)衛(wèi)生行政部門鑒定或法院判決雖未構(gòu)成醫(yī)療事故，但有一定的過失或差錯(cuò)； 一年內(nèi)，被二次一級(jí)醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)警示。 二、醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)警示分級(jí) 根據(jù)診療過程中責(zé)任人實(shí)際造成的影響醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)的缺陷性質(zhì)、程度，將醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)警示分為三級(jí)。 36 二○ 一 ○年 二 月 二十三 日 37 附件五 **醫(yī)院 醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制 為了進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療安全意識(shí)，深化醫(yī)療核心制度落實(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療執(zhí)業(yè)行為，確保醫(yī)療安全；增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療事故的發(fā)生和因此而產(chǎn)生的醫(yī)療投訴及醫(yī) 療糾紛，根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投 38 訴管理辦法（試行）》精神，結(jié)合我院實(shí)際，在 2021 年版《 **醫(yī)院 醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》 的基礎(chǔ)上 ， 進(jìn)一步完善健全 《 **醫(yī)院 醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》。 討論一致后溝通 診斷不明或疾病病情惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)療組要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上級(jí)醫(yī)師或者主治醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，避免使患者和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。 書面溝通 對(duì)喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者需要留存證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。還應(yīng)當(dāng)按照交接班制度規(guī)定，在交班時(shí)將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)師做到心中有數(shù)。 保護(hù)性溝通 對(duì)某些特殊疾病，如惡性腫瘤或預(yù)后不良的患者，為避免對(duì)患者疾病治療和康復(fù)產(chǎn)生不利影響，主治醫(yī)生 應(yīng)先將患者的病情如實(shí)告知患者家屬，再根據(jù)家屬的意見確定是否告知患者本人及采取何種方式告知患者本人；對(duì)于患者精神較脆弱或身體狀況較差時(shí)，須告知患者本人的，可委婉或暫緩告知。在必要時(shí)可將患者病情上報(bào)醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科組織有關(guān)專家與患者及其家屬進(jìn)行溝通，簽定醫(yī)療協(xié)議書或者醫(yī)療溝通會(huì)議紀(jì)要。 對(duì)于疑難、危重患者或主治醫(yī)師與患者或家屬溝通后有困難的，由患者所在的醫(yī)療小組組長(zhǎng)和主治醫(yī)師與家屬進(jìn)行溝通。必要時(shí)，由不 同級(jí)別的醫(yī)師建立溝通小組對(duì)患者及其家屬進(jìn)行溝通。 分層次溝通 要根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后的好壞，由主管的醫(yī)師進(jìn)行溝通，同時(shí)要根據(jù)患者或親屬的文化程度及要求不同，采取不同方式溝通。 床旁溝通 主治醫(yī)師接診住院患者及查房結(jié)束后，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方案、進(jìn)一步診查方案等與患者或家屬進(jìn)行溝通交流。 三、 溝通方式及地點(diǎn) 患者住院期間，主治醫(yī)師和主管護(hù)士（護(hù)師）必須對(duì)患者的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用等情況進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并 34 將溝通內(nèi) 容及時(shí)、如實(shí)地記錄在病程記錄、護(hù)理記錄等有關(guān)病歷上。 機(jī)體狀態(tài)綜合評(píng)估 根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后。 診療過程的溝通 醫(yī)務(wù)人員 應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、 手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強(qiáng)患者和家屬對(duì)疾病治療的信心。 出院時(shí)溝通 患者出院時(shí)， 醫(yī)務(wù)人員 應(yīng)向患者或家屬說明患者在院時(shí)的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項(xiàng)以及是否定期隨診復(fù)查等內(nèi)容。 （十四） 其他需要溝通的情形。 （十二） 可能對(duì)患者造成較大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的檢查和治療前的溝通 。 （十） 貴重藥品使用前的溝通 。 （八） 特殊醫(yī)療器械使用、特殊給藥途徑前的溝通 。 （六） 麻醉前探視患者時(shí)的溝通（應(yīng)由麻醉醫(yī)師完成） 。 （四） 變更治療方案時(shí)的溝通 。 （二） 侵入性檢查（治療）前的溝通 。 住院溝通 病房醫(yī)務(wù)人員 應(yīng)向患者或家屬介紹患者當(dāng)前的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時(shí)回答患者提出的有關(guān)問題。 一、 需進(jìn)行醫(yī)患溝通的環(huán)節(jié) 32 門診溝通 門診醫(yī)師在接診患者期間應(yīng)與患者溝通，取得患者對(duì)各種醫(yī)療輔助檢查及處置的理解。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān) 職能 部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。 八、 醫(yī)院投訴管理辦公室可根 據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。 30 醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。 各科室要落實(shí)《 **醫(yī)院 醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向 醫(yī)務(wù)科 主動(dòng)提出申請(qǐng)， 醫(yī)務(wù)科 提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨 床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對(duì)患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。 六、 對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。 醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過 5 個(gè)工作日。遇特殊情況不能按時(shí)完 成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。 組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面 29 材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。 當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。 科室負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。 四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后， 根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)， 應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào) 三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。 二、 醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組 負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。 一、醫(yī)院 成立 醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。 四 、醫(yī)院聘請(qǐng)相對(duì)固定的法律工作者參與醫(yī)院投訴的調(diào) 26 解工作，條件成熟時(shí)可以聘請(qǐng)專業(yè)的律師團(tuán)隊(duì)，保證醫(yī)院投訴在法律的基礎(chǔ)