【正文】 第四十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。第七章 附 則第三十九條 省級衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法，結(jié)合本地具體情況制訂實施細則。醫(yī)院未設(shè)置投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。第三十七條 未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理，同時要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第三十六條 上級衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴(yán)重后果的，按照《衛(wèi)生信訪工作管理辦法》進行處理。第六章 監(jiān)督管理第三十五條 各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。第三十四條 各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第三十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：（一）投訴人基本信息；（二）投訴事項及相關(guān)證明材料；（三）調(diào)查、處理及反饋情況；（四）其他與投訴事項有關(guān)的材料。第三十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。第五章 質(zhì)量改進與檔案管理第三十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：（一）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。第二十九條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。第二十七條 涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。第二十四條 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。第十九條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。第十八條 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。投訴管理部門履行以下職責(zé):（一）統(tǒng)一受理投訴；（二）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；（三）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。第十四條 醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。第二章 醫(yī)患溝通第十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。第十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。第八條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時、有效化解矛盾糾紛。第六條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。第三條 本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機構(gòu)參照執(zhí)行。二〇〇九年十一月二十六日醫(yī)院投訴管理辦法（試行）第一章 總 則第一條 為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。第五篇：醫(yī)院投訴管理辦法(試行)關(guān)于印發(fā)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》的通知中華人民共和國衛(wèi)生部 20091201各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局、中醫(yī)藥管理局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團衛(wèi)生局：為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局組織制定了《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》。（三）2011年11月底前，各省級衛(wèi)生行政部門將本轄區(qū)專項整治活動總結(jié)報送衛(wèi)生部。衛(wèi)生部結(jié)合 “醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和“三好一滿意”活動組織對專項督導(dǎo)檢查。（二）重點抽查——衛(wèi)生部組織檢查組對全國部分醫(yī)療機構(gòu)進行重點抽查和飛行檢查。（3）對于存在抗菌藥物臨床不合理應(yīng)用問題的醫(yī)療機構(gòu)，衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)視情形給予警告、限期整改、通報批評處理；問題嚴(yán)重的，追究醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人責(zé)任。（十三）嚴(yán)肅查處抗菌藥物不合理使用情況（1）對于存在抗菌藥物臨床不合理應(yīng)用問題的醫(yī)師，衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)視情形依法依規(guī)予以警告、限期整改、暫停處方權(quán)、取消處方權(quán)、降級使用、吊銷《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》等處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（十一）建立省級抗菌藥物臨床應(yīng)用和細菌耐藥監(jiān)測網(wǎng) 省級衛(wèi)生行政部門建立本轄區(qū)抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測網(wǎng)和細菌耐藥監(jiān)測網(wǎng)，定期公布本轄區(qū)抗菌藥物臨床應(yīng)用情況和細菌耐藥監(jiān)測情況，督促和指導(dǎo)合理應(yīng)用抗菌藥物。點評結(jié)果作為績效考核重要依據(jù)。（十）落實抗菌藥物處方點評制度（1）組織相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員對抗菌藥物處方、醫(yī)囑實施專項點評。（九）嚴(yán)格醫(yī)師和藥師資質(zhì)管理。（1）住院患者抗菌藥物使用率不超過60%；（2）門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%；（3）抗菌藥物使用強度力爭控制在40DDD以下；（4）I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物比例不超過30%；（5）住院患者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時間控制在術(shù)前30分鐘至2小時；（6）I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物時間不超過24小時；（七）定期開展抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測與評估。（1）三級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過50種；（2）二級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過35種；（3）同一通用名稱注射劑型和口服劑型各不超過2種，處方組成類同的復(fù)方制劑12種；（4）三代及四代頭孢菌素（含復(fù)方制劑）類抗菌藥物口服劑型不超過5個品規(guī)，注射劑型不超過8個品規(guī)，碳青霉烯類抗菌藥物注射劑型不超過3個品規(guī)，氟喹諾酮類抗菌藥物口服劑型和注射劑型各不超過4個品規(guī)，深部抗真菌類抗菌藥物不超過5個品規(guī)。醫(yī)師經(jīng)培訓(xùn)并考核后，授予相應(yīng)級別的抗菌藥物處方權(quán)；明確抗菌藥物分級目錄，對不同管理級別的抗菌藥物處方權(quán)進行嚴(yán)格限定，明確各級醫(yī)師使用抗菌藥物的處方權(quán)限。二級以上醫(yī)院設(shè)置感染性疾病科和臨床微生物室，配備感染專業(yè)醫(yī)師、微生物檢驗專業(yè)技術(shù)人員和臨床藥師，對本機構(gòu)各臨床科室抗菌藥物臨床應(yīng)用進行技術(shù)指導(dǎo)，參與抗菌藥物臨床應(yīng)用管理工作。醫(yī)療機構(gòu)對院、科兩級抗菌藥物臨床應(yīng)用情況開展調(diào)查：抗菌藥物品種、劑型、規(guī)格、使用量、金額，使用量排名前10位的抗菌藥物品種，住院患者抗菌藥物使用率、使用強度、I類切口手術(shù)和介入治療抗菌藥物預(yù)防使用率，門診抗菌藥物處方比例。醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人是抗菌藥物臨床應(yīng)用第一責(zé)任人，將抗菌藥物臨床應(yīng)用管理作為醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院管理的重要內(nèi)容納入議事日程，明確抗菌藥物臨床應(yīng)用管理組織機構(gòu)，層層落實責(zé)任制，建立、健全抗菌藥物臨床應(yīng)用管理工作制度和監(jiān)督管理機制。醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人是抗菌藥物臨床合理應(yīng)用的第一責(zé)任人。各級衛(wèi)生行政部門制定本轄區(qū)工作方案，負(fù)責(zé)本轄區(qū)專項活動的組織實施，督促本轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)各項指標(biāo)。三、活動范圍全國各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點是二級以上醫(yī)療機構(gòu)。完善抗菌藥物臨床應(yīng)用管理長效工作機制，提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平，保障患者合法權(quán)益和用藥安全，實現(xiàn)為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)改目標(biāo)。第四十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。第七章 附 則第三十九條 省級衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法，結(jié)合本地具體情況制訂實施細則。醫(yī)院未設(shè)置投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。第三十七條 未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體性事件的，按照《醫(yī)療事故處理條例》的有關(guān)規(guī)定給予處理，同時要追究醫(yī)院和有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第三十六條 上級衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴(yán)重后果的，按照《衛(wèi)生信訪工作管理辦法》進行處理。第六章 監(jiān)督管理第三十五條 各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。第三十四條 各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第三十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：（一）投訴人基本信息；（二）投訴事項及相關(guān)證明材料；（三）調(diào)查、處理及反饋情況；（四）其他與投訴事項有關(guān)的材料。第三十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。第五章 質(zhì)量改進與檔案管理第三十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：（一）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。第二十九條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。第二十七條涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。理日內(nèi)門的投訴自涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。第二十五條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。第二十三條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。第二十二條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件），如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。第二十一條 醫(yī)院投訴接待實行“首訴負(fù)責(zé)制”。第四章 投訴接待與處理第二十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。醫(yī)院各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。接待場所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應(yīng)當(dāng)做好存查工作。第十七條 二級以上醫(yī)院的投訴管理部門，應(yīng)當(dāng)配備專職工作人員，其他醫(yī)院根據(jù)實際情況可配置兼職人員。第三章 投訴管理機構(gòu)與人員第十六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部