醫(yī)院投訴管理制度投訴流程登記表-文庫吧
2024-11-26 05:43 本頁面
【正文】 生的有效投訴將與科室的綜合目標管理、年終考核、醫(yī)德考評等掛鉤，取消發(fā)生有效投訴的個人在醫(yī)療、護理、管理、黨務、團務等系列的評優(yōu)資格，一年當中有效投訴≥ 3起的個人，按待崗處理。 （二） 半年內(nèi)科室有效投訴超過 3起的，科室負責人（主任或護士長），承擔相應管理責任，扣除當月津貼的 50%；若發(fā)生因責任心或服務態(tài)度、違規(guī)操作等造成惡劣影響的醫(yī)療糾紛，取消所在科室當年的評先評優(yōu)資格。 （三） 對涉 及違規(guī)、違紀的，將按照黨風、政紀進行相應的黨紀、政紀處分；涉及違法的提交司法機關處理。 （四）未按照本投訴管理制度工作的，導致發(fā)生嚴重群體事件的追究相關部門負責人的領導責任。 （五）在投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀的，有效預防重大群體事件發(fā)生的有關科室和個人，醫(yī)院給予表彰獎勵。 六、工作要求 （一）醫(yī)務科醫(yī)患關系辦公室應對投訴分類立卷歸檔，留檔備查，定期進行整理和分析，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改，對于成因相似的投訴和典型案例要開展專題教育與培訓。 （二）各投訴處理部門要履行責任，受理 投訴時需認真填寫《 *****醫(yī)院投訴登記表》，能夠當場立即處理的盡量解決，對于無法當場協(xié)調(diào)處理的應督促處理部門及時處理。 （三）醫(yī)院總值班受理的投訴要及時處理，做好詳實登記，處理完畢的（指處理結(jié)果已經(jīng)回復投訴人，且投訴人無疑議），應在次日早晨交班時將材料一并交與醫(yī)患關系辦公室。對于未處理完畢的投訴應將填寫的《投訴登記表》轉(zhuǎn)交于醫(yī)患關系辦公室，并當面溝通處理情況，以便順利完成回復工作。 5 附件 2 *****醫(yī)院投 訴歸口受理流程 來電來信 行政總值班 歸口管理并分類，明確經(jīng)辦人 ,醫(yī)務科醫(yī)患關系辦公室專人負責分流 來 訪 門診投訴 醫(yī) 療 質(zhì) 量 、醫(yī)療安全 護理 質(zhì)量 價格 ，收費 ，辦理出、入院問題 后勤保障 治安問題 職工問題 門診部 護理部 財務科 總務科 工 會 醫(yī)保科 投訴情況失實，做好解釋工作 投訴情況屬實，根據(jù)有關規(guī)定處理 將調(diào)查處理結(jié)果反饋投訴人 督查、持續(xù)改進、投訴資料歸檔、分類統(tǒng)計 投訴原因分析、典型案例教育 醫(yī)務科醫(yī)患關系辦公 室 醫(yī)保問題 保衛(wèi)科 6 附件 3 *****醫(yī)院投訴登記表 投訴方式： □來電 □來訪 □來信 □其他 投訴人姓名 與患者關系 患者姓名 性別 族別 患者年 齡 住院號 /門診號 患者住址 患者工作單位 聯(lián)系電話 投訴日期 年 月 日 被投訴科室 被投訴人 首 訴 記 錄 記錄人： 投訴人： 20 年 月 日 調(diào)查 核實 情況 7 調(diào)查人： 科主任（護士長）： 當事人： 科室 處理 意見 科室主任（護士長）： 當事人：
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