醫(yī)院投訴管理制度投訴流程登記表(編輯修改稿)
2025-01-21 05:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 年 月 日 領(lǐng)導(dǎo)意見 領(lǐng)導(dǎo)簽字： 年 月 日 反饋記錄 反饋內(nèi)容簡述： 投訴人對投訴處理的滿意度： 滿意□ 一般□ 不滿意□ 分析整 改 建議 （由 受 理部門 填 寫） 產(chǎn)生原因 整改建議 審核人： 8 附件 4 *****醫(yī)院投訴處理部門及責(zé)任人 序號 投訴內(nèi)容 處理部門 受理 責(zé)任人 1 門診病人就醫(yī)過程中投訴 門診部 2 住院部病人在醫(yī)療過程中就醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的投訴 醫(yī)務(wù)科 醫(yī)患關(guān)系 辦公室 3 職工對醫(yī)院管理和維護(hù)個人權(quán)益方面的投訴 工 會 4 醫(yī)療收費(fèi)及辦理住院和出院手續(xù)方面的投訴 財務(wù)科 5 醫(yī)保、新農(nóng)合病人服務(wù)的投訴 醫(yī)保辦 9 附件 5 衛(wèi)生部關(guān)于印發(fā)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》的 通 知 各省、 ***、直轄市衛(wèi)生廳局、中醫(yī)藥管理局， ***生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局： 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益， 衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局組織制定了《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》?，F(xiàn)印發(fā)給你們，請參照執(zhí)行。 二〇〇九年十一月二十六日 醫(yī)院投訴管理辦法（試行） 第一章 總 則 第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。 第二條 本辦 法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、6 關(guān)于護(hù)理方面的投訴 護(hù)理部 7 后勤保障、環(huán)境投訴 總務(wù)科 8 醫(yī)院治安問題的投訴 保衛(wèi)科 9 急診科就診過程的投訴 急診科 10 節(jié)假日、夜間投訴 院 辦 10 來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。 第三條 本辦法適用于各級各類醫(yī)院的投訴管理，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)參照執(zhí)行。 第四條 衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局負(fù)責(zé)全國醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。 縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。 第五條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按規(guī)定實(shí)行院務(wù)公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。 第六條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。 第七條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。 第八條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時、有效化解矛盾糾紛。 第九條 各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。 第十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后 勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。
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