醫(yī)院投訴管理制度投訴流程登記表-wenkub
2022-12-27 05:43:00 本頁面
【正文】 先做好投訴記錄和解釋疏導(dǎo)工作，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決 ，如不能解決的 及時(shí) 3 將投訴意見轉(zhuǎn)至 醫(yī)患關(guān)系辦公室。各科室主任或主持工作的副主任作為配合調(diào)查的第一責(zé)任人受理并處理投訴（投訴受理部門及負(fù)責(zé)人見附件 4）。 （ 2）涉及收費(fèi)、價(jià)格、流程等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況立即糾正。 （ 6）對(duì)上級(jí)有關(guān)部門或相關(guān)單位、新聞媒體轉(zhuǎn)來患者 反映我院醫(yī)療服務(wù)工作的相關(guān)問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查結(jié)果原則上在 7個(gè)工作日內(nèi)向相關(guān)單位回復(fù)。 （四）未按照本投訴管理制度工作的，導(dǎo)致發(fā)生嚴(yán)重群體事件的追究相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 （三）醫(yī)院總值班受理的投訴要及時(shí)處理，做好詳實(shí)登記，處理完畢的（指處理結(jié)果已經(jīng)回復(fù)投訴人，且投訴人無疑議），應(yīng)在次日早晨交班時(shí)將材料一并交與醫(yī)患關(guān)系辦公室。 二〇〇九年十一月二十六日 醫(yī)院投訴管理辦法（試行） 第一章 總 則 第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)、規(guī)章，制定本辦法。 縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門（含中醫(yī)藥管理部門，下同）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。 第八條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。 第二章 醫(yī)患溝通 第十二條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場(chǎng)所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。 第十九條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。投訴人 向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。 12 第二十四條 醫(yī)院投 訴管理部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。 對(duì)于 涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于 10 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。 第二十九條 投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。 第三十一條 醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。 第三十四條 各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)逐 步建立本地區(qū)醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 第三十六條 上級(jí)衛(wèi)生行政部門發(fā)現(xiàn)下級(jí)衛(wèi)生行政部門對(duì)醫(yī)院投訴工作監(jiān)督不力造成嚴(yán)重后果的，按照《衛(wèi)生信訪工作管理辦法》進(jìn)行處理。 醫(yī)院未設(shè)置投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定給予處理。 第四十一條 本辦法自發(fā)布之日起施行。 第七章 附 則 第三十九條 省級(jí)衛(wèi)生行政部門可根據(jù)本辦法，結(jié)合本地
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