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正文內(nèi)容

醫(yī)院投訴管理辦法實施意見-wenkub

2022-12-27 05:42:45 本頁面
 

【正文】 療過程中存在問題,以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料,經(jīng)科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。 第四章 內(nèi)部調(diào)查程序 一 、科室調(diào)查 醫(yī)院投訴管理辦公室接到投訴人投訴后,應(yīng)盡快將投訴人的投訴材料轉(zhuǎn)交涉及的 相 關(guān)科室 負責(zé)人。 已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件 。逾期不處理尸體的,醫(yī)療機構(gòu)向投訴人進行告知,經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準,并報經(jīng)同級公安部門備案后,醫(yī)療機構(gòu)可按照有關(guān)規(guī)定予以處理。按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定,醫(yī)、患任何一方拒絕進行尸檢,或拖延尸檢時間超過法定時限,影響對死因的判定,由拒絕或拖延的一方負責(zé)。 患者 死亡后家屬提出異議,醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議。醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)向投訴人出具一式兩份的封存記錄,由醫(yī)、患雙方簽字蓋 16 章 。 應(yīng)投訴人要求或主動向投訴人建議封存病歷,封存病歷可以是復(fù)印件,也可以是原件。 對于情況較復(fù)雜,需調(diào)查、核實的投訴事項,一般應(yīng)當(dāng)于 5 個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。 15 對于可使用簡易程序處理的投訴應(yīng)積極組織 被投訴科室的有關(guān)負責(zé)人和 相關(guān)人員 ,在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下,與投訴人進行溝通、說明解釋有關(guān)情況。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。 三 、投訴接待時間 投訴人 投訴一般應(yīng)當(dāng)在工作時間內(nèi),由醫(yī)院投訴管理辦公室接待,特殊情況在工作時間外由總值班接待。 第 一 章 定 義 醫(yī)院投訴主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等 方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。 第六章 監(jiān)督管理 第三十五條 醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)加強醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理,規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。臨床一線工作人員,對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映,投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。 對于投訴人采取違法或過激行為的,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)和衛(wèi)生行政部門報告。 第二十六條 醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。 8 第二十五條 對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。 第二十二條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認真聽取投訴人意見,核實相關(guān)信息,并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》(見附件),如實記錄投訴人反映的情況,并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章 )確認。 第四章 投訴接待與處理 第二十條 建立暢通、便捷的投訴渠道,在醫(yī)院顯著 位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。 7 第十七條 醫(yī)院的投訴管理部門配備專職工作人員,并為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場所和條件,保障工作人員工作待遇與人身安全。 第十五條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利,根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實際需求,突出重點,采取適當(dāng)方式進行溝通。 6 第十一條 建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度,加強緊急情況警告值報告和緊急情況處 置。 第七條 提高 管理水平,保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,避免和減少不良事件的發(fā)生。 第三條 本辦法適用本院的投訴管理。 建立暢通、便捷的投訴渠道, 在門診大廳、各病區(qū)醒目 位置公布 醫(yī)院投訴流程 (見附件 七 ) 、 投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。 4 進一步健全我院醫(yī)患溝通制度 (見附件四) ,完善醫(yī)患溝通內(nèi)容, 加強 對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn),提高醫(yī)患溝通能力。 醫(yī)院投訴管理辦公室 的主要職責(zé): ( 一 )統(tǒng)一受理投訴; ( 二 )調(diào)查、核實投訴事項,提出處理意見,及時答復(fù)投訴人; ( 三 )組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作; ( 四 )定期匯總、分析投訴信息,提出加強與改進工作的意見或建議。 各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組,科主任為組長, 護士長為副組長,護理組長及高資歷醫(yī)(技)師為成員。 一、指導(dǎo)思想 以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo),認真落實科學(xué)發(fā)展觀, 圍繞新一輪醫(yī)療體制改革精神, 深入貫徹“十七屆四中全會”精神,以社會需求、群 眾滿意和醫(yī)院自身發(fā)展的需要為標(biāo)準 。 二、目的意義 加 強醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益, 以 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,更好地為廣大人民群眾健康服務(wù) ,為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展打下扎實的基礎(chǔ) 。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負責(zé)對 發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴 進行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理,重大或可能重大事件應(yīng)上報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組,對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報。 根據(jù)管理辦法和我院實際情況, 在《 **醫(yī)院 醫(yī)療糾紛處理程序(試行)》的基礎(chǔ)上進一步完善 與醫(yī)療質(zhì)量、安全管理相結(jié)合的 《 **醫(yī)院 醫(yī)院投訴管理制度》 (見附件二) 。 修訂完善 全我院 醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機制 (見附件五) ,提高我院醫(yī)務(wù)人員 緊急情況警告值報告和緊急情況處置 能力 。 醫(yī)院投訴管理辦公室在接到投訴時應(yīng)告 知 投訴人 醫(yī)院投訴處理流程 ,并簽發(fā)告 知 書 (見附件 八 ) 。 第四條 醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。 第八條 制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》,并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作,及時、有效化解矛盾糾紛。 第二章 醫(yī)患溝通 第十二條 醫(yī)院要體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念,提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平,增強服務(wù)意識和法律意識,提高醫(yī)療質(zhì)量,注重人文關(guān)懷,優(yōu)化服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,加強醫(yī)患溝通,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時、完整、準確地記入病歷,并由患者或其家屬簽字確認。 第十八條 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺,并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。 對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的,應(yīng)當(dāng) 及時查明情況,立即糾正。 第二十七條 涉及醫(yī)療事故爭議的,應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。 第五章 質(zhì)量改進與檔案管理 第三十條 醫(yī)院將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系,逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制: 9 (一)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時整改。 第三十二條 建立健全投訴檔案,立卷歸檔,留檔備查: (一)投訴人基本信息; (二)投訴事項及相關(guān)證明材料; (三)調(diào)查、處理及反饋情況; (四)其他與投訴事項有關(guān)的材料。 第三十六條 醫(yī)院定期統(tǒng)計投訴情況,統(tǒng)計結(jié)果并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。也包括醫(yī)院工作人員對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作提出意見、建議進行的內(nèi)部投訴。 第三章 接待與處理 一 、 醫(yī)院投訴接 待實行“首訴負責(zé)制”。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細致地做好解釋工作,穩(wěn)定投訴人情緒,避免矛盾激化。 對于確有醫(yī)療缺陷或過失的, 采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式,在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見,并反饋投訴人 。 對于 涉及多個科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項,應(yīng)當(dāng)于 10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。如果投訴人堅持要求封存病歷原件,應(yīng)當(dāng)在封存之前,將全部病歷材料予以復(fù)印 。 投訴人要求復(fù)印或封存病歷時,醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)按國家規(guī)定審核投訴人身份,核對簽名的投訴人代表身份,留存投訴人代表身份證復(fù)印件 。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬填寫尸檢申請書并簽字,投訴人未填寫尸檢申請書,視作其不同意尸檢。 尸檢費用可由醫(yī)療機構(gòu)先行墊付,但患者家屬要求患者所在醫(yī)療機構(gòu)回避,聯(lián)系其他 醫(yī)療機構(gòu)進行尸檢,可作為例外情況。 六、 屬于下列情形之一的投訴,投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定: 投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的 。 其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。 科室 負責(zé)人 應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論, 研究處理措施及處理意見??剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在 5個工作 日內(nèi)完成。投訴人可以進行記錄。 組織臨床科室與投訴人進行溝通后,仍不能達到共識時,應(yīng)及時 上報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組, 提請醫(yī)療質(zhì)量管理委員會討論分析 , 做出醫(yī)療行為是否存在過錯的結(jié)論性意見。 第五章 醫(yī)患雙方的調(diào)解 一 、醫(yī)患溝通 醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員有尊重投訴人知情權(quán)的義務(wù),應(yīng)當(dāng)就患者病情及診斷治療經(jīng)過做出專業(yè)性的說明解釋,加強與投訴人的溝通,消除誤會、化解矛盾。醫(yī)方應(yīng)當(dāng)由法定代表人或其授權(quán)委托人簽字,并加蓋醫(yī)療機構(gòu)公章;投訴人應(yīng)當(dāng)是由患者本人或者是其法定監(jiān)護人、患者授權(quán)委托人。達成和解的,簽訂協(xié)議書,加蓋醫(yī)療機構(gòu)公章。法院委托可不受《條例》限制,也可以直接向省、直轄市級醫(yī)學(xué)會委托。 根據(jù)法律規(guī)定,醫(yī)療機構(gòu)在有下列情形之一的 情況下 可以向醫(yī)學(xué)會申請鑒定專家回避: 鑒定專家是本案醫(yī)療事故爭議的醫(yī)療機構(gòu)當(dāng)事人或者投訴人的近親屬 。如果涉及多個科室和當(dāng)事人超過三人時,當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員可以到鑒定現(xiàn)場,在鑒定會場外等待專家提問 。醫(yī)療機構(gòu)陳述中,由主管醫(yī)生先向鑒定專家匯報病情簡介(診治過程),科室主任做補充,醫(yī)院投訴管理辦公室或律師進行答辯,注意時間分配不要超過時限。鑒定專家的提問,則必須回答。鑒定書按照委托或交由單位,分別送達醫(yī)、患雙方、衛(wèi)生局、法院。但在目前的司法實踐中,醫(yī)療機構(gòu)還要積極應(yīng)對,加強與法醫(yī)的溝通,爭取對醫(yī)療過程的正確認識和理解。 鑒定會的準備 司法鑒定不需要抽取專家,司法鑒定人主持鑒定。鑒定會的發(fā)言及資料準備同醫(yī)療事故鑒定。 第七章 法律訴訟 22 一、 訴訟準備工作 醫(yī)療機構(gòu)接到人民法院的通知、起訴傳票及投訴人起訴 書后,醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)組織當(dāng)事科室相關(guān)人員與律師進行開庭的準備,針對原告的起訴要點討論、分析醫(yī)療機構(gòu)是否存在問題,準備答辯狀,提交相關(guān)證據(jù)(病歷、相關(guān)教科書、文獻)、醫(yī)療事故鑒定申請書等。可向原受理法院遞交上訴狀,繳納上訴費,如在上訴期滿后七日內(nèi)未交納上訴費的,按自動撤回上訴處理。 第八章 質(zhì)量改進與檔案管理 醫(yī)院將 投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系,逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制 。 其他與投訴事項有關(guān)的材料。 有關(guān) 科室的病歷摘要及對醫(yī)院投訴爭議問題的認識(科室討論意見) 。 醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)材料 。 在日常工作中,將患者遞交的投訴書、當(dāng)事科室的病歷摘要、科室意見、鑒定材料及訴訟材料等信息及時錄入數(shù)據(jù)庫,做好日常工作數(shù)據(jù)登記及統(tǒng)計,可以按季度、年度制作小結(jié),報相關(guān)部門 。 二 、醫(yī)院投訴管理辦公室負責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題,制定出切合實際的整改措施,并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和 相關(guān)職能科室 備案。重大事件及時通知院辦公室、保衛(wèi)科等部門,盡快趕到現(xiàn)場,防止事態(tài)擴大,必要時報警。 醫(yī)院投訴處理人員所持態(tài)度立場應(yīng)當(dāng)中立、避免將自己處在對立面狀況,談話的語言應(yīng)溫和、中肯、防止矛盾激化。醫(yī)院由宣傳科負責(zé)(新聞發(fā)言人)記者的接待工作, 25 事先準備介紹案件,闡明醫(yī)療機構(gòu)觀點,進行鑒定分清責(zé)任,依法處理,維 護醫(yī)、患雙方合法權(quán)益。 醫(yī)務(wù)科 還應(yīng)針對術(shù)中難點的問題,重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準入等環(huán)節(jié),同時還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進行跟蹤管理,及時了解術(shù)后病程記錄等情況。 四 、醫(yī)院聘請相對固定的法律工作者參與醫(yī)院投訴的調(diào) 26 解工作,條件成熟時可以聘請專業(yè)的律師團隊,保證醫(yī)院投訴在法律的基礎(chǔ)上得以解決。 二、 醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組 負責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。 四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后, 根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)情況的認識, 應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況。 當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員,整理有關(guān)事件經(jīng)過,書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。遇特殊情況不能按時完 成的,科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。 六、 對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的,醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時查明情況,立即糾正。 30 醫(yī)務(wù)人員在實際工作中應(yīng)善于總結(jié),及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭,盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn),及時干預(yù),正確引導(dǎo),消滅在萌芽中。臨床一線工作人員,對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映,投訴管理等有關(guān) 職能 部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。 住院溝通 病房醫(yī)務(wù)人員 應(yīng)向患者或家屬介紹患者當(dāng)前的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等,
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