【正文】 療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。 第四章 內(nèi)部調(diào)查程序 一 、科室調(diào)查 醫(yī)院投訴管理辦公室接到投訴人投訴后，應(yīng)盡快將投訴人的投訴材料轉(zhuǎn)交涉及的 相 關(guān)科室 負(fù)責(zé)人。 已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案?。逾期不處理尸體的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)向投訴人進(jìn)行告知，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)同級(jí)公安部門備案后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可按照有關(guān)規(guī)定予以處理。按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定，醫(yī)、患任何一方拒絕進(jìn)行尸檢，或拖延尸檢時(shí)間超過法定時(shí)限，影響對(duì)死因的判定，由拒絕或拖延的一方負(fù)責(zé)。 患者 死亡后家屬提出異議，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向患者近親屬提出尸檢建議。醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)向投訴人出具一式兩份的封存記錄，由醫(yī)、患雙方簽字蓋 16 章 。 應(yīng)投訴人要求或主動(dòng)向投訴人建議封存病歷，封存病歷可以是復(fù)印件，也可以是原件。 對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于 5 個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。 15 對(duì)于可使用簡(jiǎn)易程序處理的投訴應(yīng)積極組織 被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和 相關(guān)人員 ，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)情況。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。 三 、投訴接待時(shí)間 投訴人 投訴一般應(yīng)當(dāng)在工作時(shí)間內(nèi)，由醫(yī)院投訴管理辦公室接待，特殊情況在工作時(shí)間外由總值班接待。 第 一 章 定 義 醫(yī)院投訴主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等 方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。 第六章 監(jiān)督管理 第三十五條 醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理，規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。 對(duì)于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。 第二十六條 醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。 8 第二十五條 對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。 第二十二條 投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》（見附件），如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章 ）確認(rèn)。 第四章 投訴接待與處理 第二十條 建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著 位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。 7 第十七條 醫(yī)院的投訴管理部門配備專職工作人員，并為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場(chǎng)所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。 第十五條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。 6 第十一條 建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處 置。 第七條 提高 管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。 第三條 本辦法適用本院的投訴管理。 建立暢通、便捷的投訴渠道， 在門診大廳、各病區(qū)醒目 位置公布 醫(yī)院投訴流程 （見附件 七 ） 、 投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。 4 進(jìn)一步健全我院醫(yī)患溝通制度 （見附件四） ，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容， 加強(qiáng) 對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。 醫(yī)院投訴管理辦公室 的主要職責(zé)： （ 一 ）統(tǒng)一受理投訴； （ 二 ）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人； （ 三 ）組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作； （ 四 ）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。 各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任為組長(zhǎng)， 護(hù)士長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，護(hù)理組長(zhǎng)及高資歷醫(yī)（技）師為成員。 一、指導(dǎo)思想 以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀， 圍繞新一輪醫(yī)療體制改革精神， 深入貫徹“十七屆四中全會(huì)”精神，以社會(huì)需求、群 眾滿意和醫(yī)院自身發(fā)展的需要為標(biāo)準(zhǔn) 。 二、目的意義 加 強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益， 以 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，更好地為廣大人民群眾健康服務(wù) ，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展打下扎實(shí)的基礎(chǔ) 。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對(duì) 發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴 進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)。 根據(jù)管理辦法和我院實(shí)際情況， 在《 **醫(yī)院 醫(yī)療糾紛處理程序（試行）》的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善 與醫(yī)療質(zhì)量、安全管理相結(jié)合的 《 **醫(yī)院 醫(yī)院投訴管理制度》 （見附件二） 。 修訂完善 全我院 醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制 （見附件五） ，提高我院醫(yī)務(wù)人員 緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置 能力 。 醫(yī)院投訴管理辦公室在接到投訴時(shí)應(yīng)告 知 投訴人 醫(yī)院投訴處理流程 ，并簽發(fā)告 知 書 （見附件 八 ） 。 第四條 醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。 第八條 制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。 第二章 醫(yī)患溝通 第十二條 醫(yī)院要體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。 第十八條 醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。 對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng) 及時(shí)查明情況，立即糾正。 第二十七條 涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。 第五章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理 第三十條 醫(yī)院將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制： 9 （一）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。 第三十二條 建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查： （一）投訴人基本信息； （二）投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料； （三）調(diào)查、處理及反饋情況； （四）其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。 第三十六條 醫(yī)院定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。也包括醫(yī)院工作人員對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作提出意見、建議進(jìn)行的內(nèi)部投訴。 第三章 接待與處理 一 、 醫(yī)院投訴接 待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。 對(duì)于確有醫(yī)療缺陷或過失的， 采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人 。 對(duì)于 涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于 10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。如果投訴人堅(jiān)持要求封存病歷原件，應(yīng)當(dāng)在封存之前，將全部病歷材料予以復(fù)印 。 投訴人要求復(fù)印或封存病歷時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按國(guó)家規(guī)定審核投訴人身份，核對(duì)簽名的投訴人代表身份，留存投訴人代表身份證復(fù)印件 。尸檢應(yīng)當(dāng)經(jīng)死者近親屬填寫尸檢申請(qǐng)書并簽字，投訴人未填寫尸檢申請(qǐng)書，視作其不同意尸檢。 尸檢費(fèi)用可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)先行墊付，但患者家屬要求患者所在醫(yī)療機(jī)構(gòu)回避，聯(lián)系其他 醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行尸檢，可作為例外情況。 六、 屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定： 投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的 。 其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。 科室 負(fù)責(zé)人 應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論， 研究處理措施及處理意見。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在 5個(gè)工作 日內(nèi)完成。投訴人可以進(jìn)行記錄。 組織臨床科室與投訴人進(jìn)行溝通后，仍不能達(dá)到共識(shí)時(shí)，應(yīng)及時(shí) 上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組， 提請(qǐng)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)討論分析 ， 做出醫(yī)療行為是否存在過錯(cuò)的結(jié)論性意見。 第五章 醫(yī)患雙方的調(diào)解 一 、醫(yī)患溝通 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員有尊重投訴人知情權(quán)的義務(wù)，應(yīng)當(dāng)就患者病情及診斷治療經(jīng)過做出專業(yè)性的說明解釋，加強(qiáng)與投訴人的溝通，消除誤會(huì)、化解矛盾。醫(yī)方應(yīng)當(dāng)由法定代表人或其授權(quán)委托人簽字，并加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章；投訴人應(yīng)當(dāng)是由患者本人或者是其法定監(jiān)護(hù)人、患者授權(quán)委托人。達(dá)成和解的，簽訂協(xié)議書，加蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)公章。法院委托可不受《條例》限制，也可以直接向省、直轄市級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)委托。 根據(jù)法律規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在有下列情形之一的 情況下 可以向醫(yī)學(xué)會(huì)申請(qǐng)鑒定專家回避： 鑒定專家是本案醫(yī)療事故爭(zhēng)議的醫(yī)療機(jī)構(gòu)當(dāng)事人或者投訴人的近親屬 。如果涉及多個(gè)科室和當(dāng)事人超過三人時(shí)，當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員可以到鑒定現(xiàn)場(chǎng)，在鑒定會(huì)場(chǎng)外等待專家提問 。醫(yī)療機(jī)構(gòu)陳述中，由主管醫(yī)生先向鑒定專家匯報(bào)病情簡(jiǎn)介（診治過程），科室主任做補(bǔ)充，醫(yī)院投訴管理辦公室或律師進(jìn)行答辯，注意時(shí)間分配不要超過時(shí)限。鑒定專家的提問，則必須回答。鑒定書按照委托或交由單位，分別送達(dá)醫(yī)、患雙方、衛(wèi)生局、法院。但在目前的司法實(shí)踐中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還要積極應(yīng)對(duì)，加強(qiáng)與法醫(yī)的溝通，爭(zhēng)取對(duì)醫(yī)療過程的正確認(rèn)識(shí)和理解。 鑒定會(huì)的準(zhǔn)備 司法鑒定不需要抽取專家，司法鑒定人主持鑒定。鑒定會(huì)的發(fā)言及資料準(zhǔn)備同醫(yī)療事故鑒定。 第七章 法律訴訟 22 一、 訴訟準(zhǔn)備工作 醫(yī)療機(jī)構(gòu)接到人民法院的通知、起訴傳票及投訴人起訴 書后，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)組織當(dāng)事科室相關(guān)人員與律師進(jìn)行開庭的準(zhǔn)備，針對(duì)原告的起訴要點(diǎn)討論、分析醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否存在問題，準(zhǔn)備答辯狀，提交相關(guān)證據(jù)（病歷、相關(guān)教科書、文獻(xiàn)）、醫(yī)療事故鑒定申請(qǐng)書等?？上蛟芾矸ㄔ哼f交上訴狀，繳納上訴費(fèi)，如在上訴期滿后七日內(nèi)未交納上訴費(fèi)的，按自動(dòng)撤回上訴處理。 第八章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理 醫(yī)院將 投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制 。 其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。 有關(guān) 科室的病歷摘要及對(duì)醫(yī)院投訴爭(zhēng)議問題的認(rèn)識(shí)（科室討論意見） 。 醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)材料 。 在日常工作中，將患者遞交的投訴書、當(dāng)事科室的病歷摘要、科室意見、鑒定材料及訴訟材料等信息及時(shí)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，做好日常工作數(shù)據(jù)登記及統(tǒng)計(jì)，可以按季度、年度制作小結(jié)，報(bào)相關(guān)部門 。 二 、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和 相關(guān)職能科室 備案。重大事件及時(shí)通知院辦公室、保衛(wèi)科等部門，盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，防止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)報(bào)警。 醫(yī)院投訴處理人員所持態(tài)度立場(chǎng)應(yīng)當(dāng)中立、避免將自己處在對(duì)立面狀況，談話的語言應(yīng)溫和、中肯、防止矛盾激化。醫(yī)院由宣傳科負(fù)責(zé)（新聞發(fā)言人）記者的接待工作， 25 事先準(zhǔn)備介紹案件，闡明醫(yī)療機(jī)構(gòu)觀點(diǎn)，進(jìn)行鑒定分清責(zé)任，依法處理，維 護(hù)醫(yī)、患雙方合法權(quán)益。 醫(yī)務(wù)科 還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。 四 、醫(yī)院聘請(qǐng)相對(duì)固定的法律工作者參與醫(yī)院投訴的調(diào) 26 解工作，條件成熟時(shí)可以聘請(qǐng)專業(yè)的律師團(tuán)隊(duì)，保證醫(yī)院投訴在法律的基礎(chǔ)上得以解決。 二、 醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組 負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。 四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后， 根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對(duì)有關(guān)情況的認(rèn)識(shí)， 應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。 當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。遇特殊情況不能按時(shí)完 成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。 六、 對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。 30 醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān) 職能 部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。 住院溝通 病房醫(yī)務(wù)人員 應(yīng)向患者或家屬介紹患者當(dāng)前的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，