客戶咨詢投訴業(yè)務(wù)管理辦法-wenkub
2023-05-04 03:33:15 本頁面
【正文】 對(duì)于新聞單位、監(jiān)管單位、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)同業(yè)工會(huì)等外部單位督辦的案件，由應(yīng)急小組選派代表（與相關(guān)單位關(guān)系較密切的人員）協(xié)同客服人員在號(hào)）和《關(guān)于下發(fā)《太平人壽保險(xiǎn)有限公司緊急重大事件預(yù)案處理和報(bào)告制度》的通知》（太平壽發(fā)[2004]15以及個(gè)工作日內(nèi)完成結(jié)案。12運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件（5） 結(jié)案客服專員將最終處理結(jié)果回復(fù)客戶，取得客戶認(rèn)可后，予以結(jié)案。個(gè)工作日內(nèi)予以整理，并將初步處理結(jié)果與客戶進(jìn)行初步溝通。涉及銀行保險(xiǎn)的投訴，嚴(yán)格依照《銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》處理。（3） 初步處理相關(guān)人員在接收轉(zhuǎn)辦件后對(duì)于客戶聯(lián)系中心流轉(zhuǎn)投訴工單應(yīng)即時(shí)致電客戶，表示投訴已轉(zhuǎn)至分公司，進(jìn)入公司投訴核查處理流程中，同時(shí)確認(rèn)客戶投訴要求，判斷是否需后續(xù)核查處理。2個(gè)工作日內(nèi)。個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶并做結(jié)案歸檔。對(duì)涉及品質(zhì)管理或后續(xù)需要進(jìn)行多個(gè)環(huán)節(jié)核查案件，則轉(zhuǎn)入投訴流程處理。如果不能直接處理回復(fù)，則下發(fā)工單，由太平人壽分支機(jī)構(gòu)客服專員負(fù)責(zé)處理。投訴業(yè)務(wù)流程（一） 客戶抱怨、客戶投訴業(yè)務(wù)件受理（1） 客戶通過撥打全國性服務(wù)熱線的抱怨件，由客戶聯(lián)系中心電話座席負(fù)責(zé)受理。（一） 客戶抱怨業(yè)務(wù)件是指客戶對(duì)公司內(nèi)外勤工作人員的某些行為，及客戶對(duì)公司制度管理方面發(fā)生的不滿或意見，在得到解釋及道歉后，基本消除不滿意，而無需立案處理的案件?？蛻糇稍儤I(yè)務(wù)流程圖參見附件一。最長(zhǎng)處理時(shí)間需在1（2） 運(yùn)營(yíng)部客服專員從不同受理平臺(tái)受理客戶咨詢業(yè)務(wù)后，做好咨詢問題記錄并判斷是否可以立即自行處理回復(fù)。客戶通過機(jī)構(gòu)柜面咨詢，由機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部綜合審理崗人員負(fù)責(zé)處理一般咨詢。（2） 客戶通過機(jī)構(gòu)柜面咨詢由機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部柜臺(tái)綜合審理崗負(fù)責(zé)受理?？蛻糇稍儤I(yè)務(wù)流程第九條 咨詢業(yè)務(wù)件包括一般咨詢、專業(yè)疑難問題咨詢。小時(shí)/件）（3） 信息管理：件（平均抱怨件處理為小時(shí)/件，需后續(xù)核查回復(fù)的咨詢處理為件（平均每個(gè)電話的即時(shí)處理為（五） 所有回復(fù)客戶的書面材料，必須嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后才能發(fā)出。（三） 尊重保護(hù)客戶隱私。下設(shè)電話座席。下設(shè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部客服專員崗，個(gè)人業(yè)務(wù)部、銀行保險(xiǎn)部聯(lián)絡(luò)專員崗。下設(shè)協(xié)調(diào)管理崗和咨訴業(yè)務(wù)管理崗。第五條 本管理辦法由太平人壽總公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部、個(gè)人業(yè)務(wù)部、銀行保險(xiǎn)部與客戶聯(lián)系中心共同制定。第三條 本管理辦法確定了太平人壽客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)的崗位設(shè)置和職責(zé)要求、業(yè)務(wù)流程、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。...........................................182運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件第一章................................9第五章 重大投訴業(yè)務(wù)流程日1運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件目錄第一章 總則年月序號(hào)版本修改內(nèi)容簡(jiǎn)述修改日期批準(zhǔn)人1首次發(fā)布20073005............................................2第二章 客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)崗位設(shè)置與職責(zé)要求...............................13第六章 客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)考核總則第一條 為提升太平人壽保險(xiǎn)有限公司（以下簡(jiǎn)稱太平人壽）整體服務(wù)水平和客戶滿意度，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)公司信譽(yù)和品牌，促進(jìn)業(yè)務(wù)快速健康地發(fā)展，特制定本管理辦法。通過本管理辦法，可以明確太平人壽總分公司各職能部門的職責(zé)分工，確?？蛻糇稍?、投訴業(yè)務(wù)能嚴(yán)格按照相關(guān)品質(zhì)要求順暢實(shí)行。3運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件第二章（A） 協(xié)調(diào)管理崗：客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)指導(dǎo)與整體協(xié)調(diào)管4運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件理；重大投訴事件的處理、協(xié)調(diào)；各項(xiàng)制度制定、系統(tǒng)需求提交、質(zhì)量監(jiān)控。（A） 運(yùn)營(yíng)服務(wù)部客服專員崗：負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)咨詢、投訴業(yè)務(wù)的處理與回復(fù)；客戶聯(lián)系中心轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)部分咨詢、投訴業(yè)務(wù)的受理、處理、督促、追蹤以及回復(fù)；機(jī)構(gòu)各項(xiàng)咨訴業(yè)務(wù)的分析、上報(bào)及管理協(xié)調(diào)。（A） 電話座席：通過全國性服務(wù)熱線進(jìn)行咨詢、投訴業(yè)務(wù)的受理、處理與回復(fù)；轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)工單業(yè)務(wù)的督促與追蹤。不得擅自將客戶清單泄露給非所屬銷售人員。（六） 注重服務(wù)禮儀（詳見《太平人壽保險(xiǎn)有限公司客戶服務(wù)咨詢投訴實(shí)務(wù)手冊(cè)》）。821小時(shí)/日。一般咨詢是指客服專員能夠當(dāng)場(chǎng)解答直接給予客戶滿意答復(fù)的問題。（3） 客戶通過其他渠道咨詢（包括機(jī)構(gòu)電話、傳真、電子郵件等），由機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)服務(wù)部客服專員負(fù)責(zé)受理。如為專業(yè)疑難問題咨詢，綜合審理崗人員填寫《柜面8運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件親訪客戶咨訴服務(wù)交接表》（詳見附件四），轉(zhuǎn)運(yùn)營(yíng)部客服專員處理。如可以自行回復(fù)，則回復(fù)客戶并進(jìn)行結(jié)案歸檔。個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶并做結(jié)案歸檔。2個(gè)工作日內(nèi)。9運(yùn)營(yíng)部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件第四章（二） 客戶投訴業(yè)務(wù)件是指客戶與公司內(nèi)外勤之間、客戶與公司之間發(fā)生的需要立案處理的糾紛
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