【正文】 運(yùn)營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件附件五：客戶抱怨、投訴詳情記錄表23受理日期投日期：簽報(bào)是否簽報(bào)簽報(bào)號(hào)：是否簽報(bào)日：回復(fù)時(shí)間方式電話通知□不滿意□運(yùn)營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件編號(hào)：附件六：疑難件及投訴抱怨交接表24保單號(hào)處理編號(hào)特殊咨詢件抱怨投訴件處理結(jié)果類別部門類別部門轉(zhuǎn)出時(shí)間及簽收人回饋時(shí)間及簽收人回復(fù)客戶時(shí)間及經(jīng)辦人運(yùn)營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件附件七：客戶投訴處理簽報(bào)編號(hào)：25請(qǐng)示事項(xiàng)要點(diǎn):保單號(hào)碼:投保人:投保日期:期繳保費(fèi):繳次:業(yè)務(wù)員:是否在職:投訴原因協(xié)議解約處理建議與客戶溝通次數(shù)：投訴歷時(shí)：解約總額：客戶滿意度：其中現(xiàn)金價(jià)值：備注：公司承擔(dān)：業(yè)務(wù)員承擔(dān)：是否已處理業(yè)務(wù)員：經(jīng)辦人：日期：客服負(fù)責(zé)人意見：日期：業(yè)務(wù)部門意見：日期：總經(jīng)理室意見：日期：運(yùn)營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件26類別序號(hào)指標(biāo)名稱計(jì)算公式/指標(biāo)定義指標(biāo)狀態(tài)監(jiān)控對(duì)象健康關(guān)注異常作業(yè)時(shí)效1咨詢工單轉(zhuǎn)辦時(shí)效自回訪、咨詢工單提交時(shí)起至發(fā)送到機(jī)構(gòu)客服專員處的平均時(shí)間≤3小時(shí)（工作作1個(gè)分析報(bào)告應(yīng)包括問題的解決辦法及措施，以及日常工作中的改革舉措和創(chuàng)新建議等。（二） 總公司辦公室、分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名對(duì)外發(fā)言人。（2） 協(xié)辦（A） 在接案后的個(gè)工作日內(nèi)完成結(jié)案。（3） 初步處理相關(guān)人員在接收轉(zhuǎn)辦件后對(duì)涉及品質(zhì)管理或后續(xù)需要進(jìn)行多個(gè)環(huán)節(jié)核查案件，則轉(zhuǎn)入投訴流程處理?？蛻糇稍儤I(yè)務(wù)流程圖參見附件一?？蛻敉ㄟ^機(jī)構(gòu)柜面咨詢，由機(jī)構(gòu)運(yùn)營服務(wù)部綜合審理崗人員負(fù)責(zé)處理一般咨詢。件（平均抱怨件處理為（三） 尊重保護(hù)客戶隱私。...........................................182運(yùn)營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件第一章月............................................2第二章 客戶咨詢、投訴業(yè)務(wù)崗位設(shè)置與職責(zé)要求3運(yùn)營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件第二章（A） 運(yùn)營服務(wù)部客服專員崗：負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)咨詢、投訴業(yè)務(wù)的處理與回復(fù)；客戶聯(lián)系中心轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)部分咨詢、投訴業(yè)務(wù)的受理、處理、督促、追蹤以及回復(fù)；機(jī)構(gòu)各項(xiàng)咨訴業(yè)務(wù)的分析、上報(bào)及管理協(xié)調(diào)。8一般咨詢是指客服專員能夠當(dāng)場(chǎng)解答直接給予客戶滿意答復(fù)的問題。個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶并做結(jié)案歸檔。（2） 客戶通過機(jī)構(gòu)柜面的抱怨投訴件由機(jī)構(gòu)運(yùn)營服務(wù)部綜合審理崗負(fù)責(zé)受理。（5） 客戶聯(lián)系中心流轉(zhuǎn)的客戶咨詢件在處理完畢后，由客服專員做工單結(jié)案回復(fù)。若客戶基本認(rèn)可，則作出書面的處理結(jié)果。號(hào)）文件要求，成立重大案件應(yīng)急小組，成員由分公司總經(jīng)理室、各部門專業(yè)人員、法律顧問組成，負(fù)責(zé)重大投訴案件應(yīng)對(duì)處理。7日（含）~當(dāng)月第二十三條時(shí)：客定人被保人投保日期年繳保費(fèi)已繳次數(shù)投訴類別業(yè)務(wù)類型20小時(shí)（24，48]小時(shí)＞48理溝受：18運(yùn)營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件第八章日（含）的咨詢、投訴相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并于下月的前1重大投訴業(yè)務(wù)流程（一） 重大投訴業(yè)務(wù)件受理（1） 立案客服專員從各受理平臺(tái)受理案件后，立即查詢客戶資料，填寫《客戶抱怨、投訴詳情記錄表》（詳見附件五）上報(bào)應(yīng)急小組。涉及協(xié)議退保等款項(xiàng)出入處理的案件，須填寫《客戶投訴處理簽報(bào)》（詳見附件七），上報(bào)總經(jīng)理室或部門負(fù)責(zé)人審批。對(duì)于需多次溝通或情況復(fù)雜案件，11運(yùn)營部質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化文件可采取主動(dòng)上門的形式，向客戶了解具體情況，并予以記錄。（二） 客戶抱怨業(yè)務(wù)件處理及回復(fù)（1） 客戶致電全國性服務(wù)熱線的抱怨投訴件，由客戶聯(lián)系中心電話座席直接負(fù)責(zé)處理回復(fù)。（4） 對(duì)于不能自行處理的，則轉(zhuǎn)相關(guān)部門協(xié)助核查處理，在