【正文】 能存在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式不妥的情形，導(dǎo)致客戶投訴。（四）質(zhì)檢結(jié)果分為合格與不合格兩種。（四）根據(jù)投訴訴求判定當(dāng)投訴人的投訴訴求中包含期望獲取超出政策規(guī)定的利益或不當(dāng)利益時，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：1．如果投訴人訴求中包含期望獲取超出政策規(guī)定的利益或不當(dāng)利益，不能作為直接判定投訴不成立的條件，因為客戶未必清楚有關(guān)政策規(guī)定；2．只要投訴人、投訴對象、投訴內(nèi)容符合投訴管理的規(guī)范，就應(yīng)該作為正常投訴進(jìn)行受理和處理，應(yīng)該從投訴人、投訴對象和投訴內(nèi)容等方面判定投訴是否成立；3．最終對客戶的投訴訴求解決，可以按照公司政策和相關(guān)規(guī)定回復(fù)，也可以根據(jù)具體情況與客戶協(xié)商解決。（三）根據(jù)投訴內(nèi)容判定：1．當(dāng)投訴人的投訴內(nèi)容中存在虛假、故意隱瞞或捏造事實的情況下，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：（1）只有當(dāng)投訴內(nèi)容完全虛假時，才能判定為投訴不成立。第五章 投訴撤銷操作規(guī)則第十三條 為全面了解客戶對公司服務(wù)中反映的問題，確保投訴系統(tǒng)記錄完整性，一般情況下投訴件一旦進(jìn)入系統(tǒng)，不允許撤銷。第二章 客戶投訴相關(guān)定義第二條 客戶投訴客戶對本公司的產(chǎn)品或其服務(wù)過程不滿意的表示，其中明確或隱含地期望得到回應(yīng)或解決。）（二）投訴件：投訴人有明確后續(xù)處理要求，并需要回復(fù)處理結(jié)果的投訴。（二）根據(jù)投訴對象判定1．當(dāng)投訴對象（被投訴人）不符合本辦法中有關(guān)投訴對象的定義時，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：（1）只要投訴對象不符合本辦法的任何一條定義，就可直接判定為投訴不成立。7．當(dāng)客戶投訴有關(guān)人員技能問題時，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：（1）如果投訴人能夠列舉出詳細(xì)的過程說明來投訴相關(guān)人員的技能問題，而且這個技能問題確實是不符合公司要求和管理規(guī)范的，則判定為成立；（2）如果投訴的技能問題未違反公司的政策要求和管理規(guī)范，則判定為不成立。具體的指標(biāo)定義和考核辦法另行通知。4．當(dāng)投訴內(nèi)容包含多個問題時，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：投訴內(nèi)容中如果包含多個問題，只要其中有一種問題成立，即判定該案件投訴成立。第十八條 判定投訴是否成立的方法和規(guī)則以下針對現(xiàn)階段投訴件中存在較多爭議的13類情況，通過對投訴的四個基