客戶投訴定義及基本判定規(guī)則-資料下載頁
2025-04-19 03:33本頁面
【正文】 ，判定投訴是否成立的規(guī)則如下：1．如果投訴人訴求中包含期望獲取超出政策規(guī)定的利益或不當(dāng)利益，不能作為直接判定投訴不成立的條件，因為客戶未必清楚有關(guān)政策規(guī)定；2．只要投訴人、投訴對象、投訴內(nèi)容符合投訴管理的規(guī)范，就應(yīng)該作為正常投訴進行受理和處理，應(yīng)該從投訴人、投訴對象和投訴內(nèi)容等方面判定投訴是否成立；3．最終對客戶的投訴訴求解決，可以按照公司政策和相關(guān)規(guī)定回復(fù)，也可以根據(jù)具體情況與客戶協(xié)商解決。第七章 投訴處理、判定、審批、質(zhì)檢的責(zé)任部門及操作規(guī)則第十九條 投訴處理、判定投訴是否成立（一）投訴內(nèi)容對應(yīng)的業(yè)務(wù)管理部門負責(zé)對投訴件進行調(diào)查、處理；（二）投訴處理完畢后，投訴處理部門依據(jù)本規(guī)則中的相關(guān)規(guī)則，判定投訴是否成立，提交結(jié)案申請；（三）投訴處理部門如判定為投訴不成立，應(yīng)寫明判定不成立的具體原因。第二十條 審批結(jié)案（一）二級機構(gòu)客戶服務(wù)部負責(zé)對本機構(gòu)的投訴進行審批結(jié)案；（二）如果對投訴處理部門的處理過程、結(jié)果、或是否成立的判定有疑義，應(yīng)與投訴處理部門進行溝通，反饋，對需要修正的錯誤應(yīng)退回修改；（三）如審核投訴處理方法、結(jié)果、判定成立與否均無意見，方可結(jié)案。第二十一條 質(zhì)檢（一）總公司客戶服務(wù)部每月對全系統(tǒng)結(jié)案的投訴件進行抽樣質(zhì)檢；（二）質(zhì)檢內(nèi)容貫穿業(yè)務(wù)受理、處理、審批等案件處理全部環(huán)節(jié)；（三）質(zhì)檢從準(zhǔn)確性、真實性、時效性三個方面對已結(jié)案的投訴件進行審核：1．準(zhǔn)確性要求：投訴原因分類是否準(zhǔn)確；投訴處理結(jié)果是否符合投訴處理的原則；投訴成立與不成立的判定是否符合規(guī)則；2．真實性要求：對客戶投訴事件的記錄、描述有無夸大或歪曲等；3．時效性要求：受理后錄入是否及時；各環(huán)節(jié)超時情況。（四）質(zhì)檢結(jié)果分為合格與不合格兩種。凡是不合格的，及時反饋意見到機構(gòu)，并要求機構(gòu)寫出問題說明及整改報告。第八章 附則第二十二條 本規(guī)則僅涉及投訴有關(guān)定義、分類、判定規(guī)則的明確，不涉及到考核指標(biāo)的制訂。具體的指標(biāo)定義和考核辦法另行通知。第二十三條 本規(guī)則由總公司客戶服務(wù)部負責(zé)解釋、修訂。第二十四條 本規(guī)則自下發(fā)之日起，原有相關(guān)制度或管理辦法與本規(guī)則相抵觸的，以本規(guī)則為準(zhǔn)。14
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