關(guān)于客戶抱怨及投訴規(guī)則(汽車4s店)-資料下載頁
2024-10-29 01:02本頁面
【正文】 相關(guān)流程進(jìn)行監(jiān)督?；卦L流程1)客服部對處理完畢的《客戶投訴處理單》，在24小時內(nèi)進(jìn)行回訪；對正在處理中的《客戶信投訴處理單》暫?；卦L，直至處理完畢后再進(jìn)行回訪；如有特殊情況，客服總監(jiān)在投訴單上標(biāo)明回訪注意事項(xiàng)。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶投訴處理單》進(jìn)行及時性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶投訴處理單》報客服總監(jiān)處，由客服總監(jiān)與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后報總經(jīng)理處，并將《客戶投訴處理單》標(biāo)紅年終總結(jié)時考核，最后交客服部存檔?！犊蛻敉对V處理單》匯總報總經(jīng)理。（三）除責(zé)任人外，每個環(huán)節(jié)涉及的部門都應(yīng)安排主要責(zé)任人和次要責(zé)任人，不得由于人員休息延誤《客戶投訴處理單》的處理時效性。（四）當(dāng)事人不得直接參與客戶投訴處理。一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴。沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任。因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時間的損失。他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚。客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。二、客戶投訴的目的客戶希望他們的問題能得到重視。能得到相關(guān)人員的熱情接待。獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。三、投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn)。投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會。投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客。投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)。投訴可以提高處理投訴人員的能力。四、客戶投訴的四種需求 被關(guān)心客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼Ｋ麄兿Ｍc他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。第五篇：4S店前臺投訴客戶管理制度客戶投訴處理規(guī)定一、客戶投訴處理流程（一）客服專員將電話回訪時客戶反應(yīng)的問題生成投訴抱怨單，當(dāng)天（2小時內(nèi)）交由前臺主管處；（二）前臺主管根據(jù)客戶投訴情況進(jìn)行確認(rèn)、分析。并根據(jù)情況需要與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通，以了解客戶投訴的真是情況。以此作為客戶投訴的首次處理步驟。以上工作要在一天之內(nèi)（12小時內(nèi)）完成。并把客戶投訴處理表交至售后服務(wù)經(jīng)理處；（三）售后經(jīng)理對前臺已做了首次處理的投訴處理表進(jìn)行確認(rèn)、分析。當(dāng)天（12個小時內(nèi)）把關(guān)涉到各個部門的客戶投訴處理表發(fā)至相關(guān)部門；（四）各個部門主管把相應(yīng)的處理結(jié)果一天之內(nèi)（12小時）反饋回售后服務(wù)經(jīng)理（五）最后由售后服務(wù)經(jīng)理再做匯總處理二、客戶投訴處理原則（一）客戶投訴分類有效投訴：凡客戶有明確指向的投訴。（例如客戶說車沒有洗干凈，工時太貴等）客戶抱怨：客戶沒有明確的說明，只是籠統(tǒng)的做了說明。（例如客戶說你們這保養(yǎng)太貴，又不說明哪方面貴；客戶說服務(wù)太差，又不明確說明哪里服務(wù)差）相關(guān)投訴：①不是此次維修項(xiàng)目，屬于其他故障情況的投訴，②關(guān)涉到車輛本身的一些投訴情況，③其他相關(guān)投訴。（二）投訴處理情況有效投訴、客戶抱怨、相關(guān)投訴都等同重要，各相關(guān)人員必須認(rèn)真處理。對于投訴產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，明確責(zé)任人，以確定是個人能力問題還是對于車輛專業(yè)知識不足等方面原因所至，并加以培訓(xùn)提高。三、客戶投訴處罰規(guī)定（一）由于客戶投訴使公司產(chǎn)生損失的（顯性損失）,直接責(zé)任人、部門主管、售后經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)處罰（二）由于客戶投訴使公司產(chǎn)生損失的（隱性損失），每月不應(yīng)超過服務(wù)人員所服務(wù)車輛臺次的2%，如超過2%，每單50元負(fù)激勵；（三）對于客戶抱怨，每月不應(yīng)超過服務(wù)人員所服務(wù)車輛臺次的3%，超過3%的，每單50元負(fù)激勵
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1