【正文】 檢臺(tái)，與客戶一起預(yù)檢。預(yù)檢的時(shí)候，維修接待員應(yīng)一邊檢查一邊填寫(xiě)接車(chē)單。198。 首先查看前擋玻璃下面的車(chē)架號(hào)，一共17位代碼，檢查是否正確。有時(shí)候，車(chē)架號(hào)可能會(huì)被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應(yīng)的信息，或者打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋也能看見(jiàn)車(chē)架號(hào)。198。 檢查完車(chē)架號(hào)以后，還要繼續(xù)檢查擋風(fēng)玻璃、車(chē)頂、輪胎，看有沒(méi)有損壞；接著打開(kāi)車(chē)門(mén)，坐進(jìn)去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機(jī)、安全帶是否損壞；然后關(guān)上前門(mén)，彈起發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，繼續(xù)檢查車(chē)身、車(chē)頂；打開(kāi)后門(mén)，查看里面的座位；接著查看后保險(xiǎn)杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃有沒(méi)有損壞；然后再到車(chē)的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來(lái)。198。 前面你查看了擋風(fēng)玻璃、前面的大燈、保險(xiǎn)杠等等，最后應(yīng)把發(fā)動(dòng)機(jī)蓋打開(kāi)?！景咐?顏色管理各位都是有經(jīng)驗(yàn)的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請(qǐng)問(wèn)打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋以后你們看見(jiàn)了多少種顏色？在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進(jìn)入了顏色管理的時(shí)代，凡是標(biāo)有黃色的代表操作者，就是司機(jī)有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置，比如機(jī)油尺就是黃色的。如果標(biāo)有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動(dòng)它，比如水箱蓋上面標(biāo)有紅色，如果你貿(mào)然打開(kāi)的話，里面的開(kāi)水就會(huì)噴出來(lái)，一不小心就會(huì)造成傷害。如果是標(biāo)有黑色的器件，這個(gè)你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車(chē)油壺的蓋，上面標(biāo)有黑色，請(qǐng)你不要打開(kāi)，因?yàn)楝F(xiàn)在的剎車(chē)油壺大部分是塑料的，打開(kāi)剎車(chē)油壺后可能會(huì)失去剎車(chē)效用，容易發(fā)生事故，所以建議你不要打開(kāi)，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車(chē)的時(shí)候，這些濕氣會(huì)產(chǎn)生氣阻。大家回憶一下，自動(dòng)變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標(biāo)有紅色；另外一種則標(biāo)有黃色。現(xiàn)在的車(chē)大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。這就是顏色管理，當(dāng)我們看見(jiàn)這些顏色時(shí)，馬上就會(huì)產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。就好像我們開(kāi)車(chē)的時(shí)候，看見(jiàn)紅燈一亮，就不自覺(jué)地把腳放在剎車(chē)踏板上，看見(jiàn)綠燈一亮，就把腳放在油門(mén)上。這就是顏色管理的好處。198。 繞車(chē)檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車(chē)頂起來(lái)，簡(jiǎn)易檢查一下車(chē)底的情況。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒(méi)有其他反應(yīng)，你就開(kāi)始填寫(xiě)客戶維修委托書(shū)，然后需要客戶簽名，表示對(duì)項(xiàng)目的確認(rèn)。對(duì)于服務(wù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，重要的不是怎么去操作，重要的是意識(shí)到接車(chē)制單對(duì)客戶的好處，在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來(lái)。198。 客戶的需求能夠得到完全的理解；198。 客戶能夠事先得到維修費(fèi)用、維修方案、零件庫(kù)存等情況，并決定是否予以認(rèn)可；198。 減少額外工作需要獲得客戶認(rèn)可時(shí)，與客戶打電話的次數(shù)。因?yàn)榉?wù)人員預(yù)檢以后有可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)其他的問(wèn)題。如果發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的話，需要把車(chē)頂起來(lái)預(yù)檢，這時(shí)候你會(huì)看見(jiàn)排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問(wèn)題需要及時(shí)告訴客戶，因?yàn)榭蛻艨床灰?jiàn)車(chē)底的情況。這時(shí)候接車(chē)制單就能夠減少再聯(lián)系的次數(shù)。198。 增加每個(gè)維修單的銷(xiāo)售工時(shí)數(shù)； 198。 增加每個(gè)維修單所銷(xiāo)售的零部件數(shù)； 198。 增加利潤(rùn)。維修作業(yè) 維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個(gè)客戶，然后填寫(xiě)了維修單，即委托書(shū)，最后傳給車(chē)間的調(diào)度去分派工作。團(tuán)隊(duì)的方式團(tuán)隊(duì)式的工作方式是指維修接待員自己帶領(lǐng)一組維修技工，他可以直接分配工作。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶，就維修服務(wù)和價(jià)格征得客戶的同意后，才能夠開(kāi)展這項(xiàng)工作。198。 工作安排得當(dāng)，可以縮短客戶車(chē)輛的停用時(shí)間； 198。 能夠確保車(chē)輛按承諾的時(shí)間修好并交車(chē)。198。 安排得當(dāng)，可以改進(jìn)企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)力和效率； 198。 可以提高企業(yè)資源的利用率。質(zhì)量檢查 修完車(chē)以后，你需要把車(chē)交給試車(chē)員去試車(chē)。試車(chē)回來(lái)，如果沒(méi)有其他的問(wèn)題了，就需要洗車(chē)，洗車(chē)后維修接待員進(jìn)行最后一次檢查，看看維修單上面的項(xiàng)目是否都完成了，再檢查車(chē)洗干凈了沒(méi)有，然后準(zhǔn)備交車(chē)；如果試車(chē)情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時(shí)通知客戶延遲交車(chē)。198。 客戶車(chē)輛的維修質(zhì)量得以保證； 198。 減少了客戶車(chē)輛返工維修的幾率。198。 減少返工的維修量；198。 提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。交流交車(chē) 這時(shí)候，你已經(jīng)完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒(méi)有其他問(wèn)題了，就可以開(kāi)結(jié)算單了，然后通知客戶取車(chē)?？蛻魜?lái)了以后，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對(duì)賬單。如果客戶對(duì)汽車(chē)的操作有疑問(wèn)，也必須進(jìn)行解釋。維修接待員還必須利用這個(gè)機(jī)會(huì)，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識(shí)以及保養(yǎng)的計(jì)劃規(guī)程等等。198。 客戶指定的工作能夠按承諾的價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成，并且得到詳細(xì)的解釋?zhuān)?198。 客戶有疑問(wèn)可以馬上得到專(zhuān)業(yè)的回答。198。 提高你的專(zhuān)業(yè)化形象； 198。 提高客戶滿意度；198。 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。在交車(chē)的時(shí)候，告訴客戶下一次應(yīng)該再做什么維修，應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)，這時(shí)候相當(dāng)于與客戶又產(chǎn)生了一個(gè)新的預(yù)約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產(chǎn)生新的預(yù)約。跟蹤回訪在修完車(chē)以后的2～5天內(nèi)，應(yīng)打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點(diǎn)，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因?yàn)榭蛻粼诰S修接待員面前不一定會(huì)說(shuō)真話。所以需要找其他人進(jìn)行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手?！景咐坑行┤苏J(rèn)為跟蹤回訪的時(shí)候必須詢(xún)問(wèn)具體的維修。比如問(wèn)：“你換了一個(gè)水泵，現(xiàn)在還漏水嗎？現(xiàn)在還響嗎？”這樣詢(xún)問(wèn)合適嗎？假如是一名有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)員打電話回訪，這樣詢(xún)問(wèn)沒(méi)有問(wèn)題；假如是一位不懂技術(shù)的信息員打電話回訪，這樣詢(xún)問(wèn)就有可能出問(wèn)題。客戶說(shuō)：“好像還有點(diǎn)漏水，下面有一攤水?！比缓笮畔T氣急敗壞地跑到后面去反映，說(shuō)你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術(shù)員的話，他就會(huì)問(wèn)客戶：“那個(gè)水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會(huì)對(duì)客戶說(shuō)，“那是正常的，那是空調(diào)水。”如果是綠色的或者藍(lán)色的，說(shuō)明防凍液可能漏水。所以如果你打電話去回訪，可以這樣問(wèn)他：“王先生，您那一天修過(guò)車(chē)以后，現(xiàn)在車(chē)的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問(wèn)題嗎？”如果還有問(wèn)題，他就會(huì)告訴你，如果沒(méi)問(wèn)題他就會(huì)說(shuō)：“大體的情況都是好的?！边@就是跟蹤回訪。198。 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心；198。 為客戶提供一個(gè)機(jī)會(huì)以反映對(duì)本次維修的意見(jiàn)； 198。 如不滿意，維修中心將采取補(bǔ)救措施。 198。 提高企業(yè)形象；198。 提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度； 198。 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約?！颈局v小結(jié)】 本講主要講述了維修中心對(duì)客戶的接待方式，從服務(wù)流程開(kāi)始，講述了什么是流程以及流程的特點(diǎn)。然后敘述了維修服務(wù)的6個(gè)環(huán)節(jié)，特別指出了每一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該注意的問(wèn)題以及該環(huán)節(jié)對(duì)客戶和企業(yè)的好處。