【正文】 客戶(hù)恭喜道賀費(fèi)用說(shuō)明文件交付費(fèi)用清算和說(shuō)明服務(wù)人員介紹保修和服務(wù)事項(xiàng)等說(shuō)明引導(dǎo)客戶(hù)參觀(guān)服務(wù)站車(chē)輛驗(yàn)收操作說(shuō)明實(shí)車(chē)檢驗(yàn)實(shí)車(chē)說(shuō)明《交車(chē)檢查表》交車(chē)儀式交車(chē)儀式按約定時(shí)間參與交車(chē)與客戶(hù)告別送別客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)信息卡/客戶(hù)管理卡》完成客戶(hù)信息卡/客戶(hù)管理卡信息登錄流程步驟執(zhí)行要點(diǎn)交車(chē)前準(zhǔn)備240。 銷(xiāo)售顧問(wèn)委托售后服務(wù)部門(mén)進(jìn)行新車(chē)交車(chē)前檢查（PDI），并清潔車(chē)輛。240。 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)的付款時(shí)間和付款情況，以及合同中承諾客戶(hù)的相關(guān)事項(xiàng)；240。 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在交車(chē)前3日內(nèi)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，確認(rèn)交車(chē)時(shí)間、告知交車(chē)流程和所需時(shí)間（小時(shí)）。并征得客戶(hù)認(rèn)可；240。 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)在交車(chē)前1日再次與客戶(hù)確認(rèn)交車(chē)事宜與時(shí)間，提醒客戶(hù)攜帶相關(guān)文件；240。 經(jīng)銷(xiāo)商展廳門(mén)口設(shè)置交車(chē)恭喜牌，交車(chē)區(qū)場(chǎng)地打掃干凈；240。 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)按《新車(chē)交接單》確認(rèn)待交車(chē)輛內(nèi)外整潔，重點(diǎn)檢查車(chē)窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎和工具；240。 待交車(chē)輛車(chē)內(nèi)地板鋪上保護(hù)墊紙、調(diào)校適中和收音機(jī)頻道。240。 待交車(chē)輛油箱內(nèi)加注適量燃油。240。 通知相關(guān)人員交車(chē)儀式的時(shí)間和客戶(hù)信息，確認(rèn)出席人員。準(zhǔn)備個(gè)人小禮物。240。 在預(yù)定的洽談桌上設(shè)置預(yù)定交車(chē)牌。240。 在交車(chē)客戶(hù)識(shí)別物可以根據(jù)區(qū)域情況確定，能凸顯客戶(hù)的尊貴感和交車(chē)的喜慶氣氛，可以不同的標(biāo)志物代表不同車(chē)型，便于員工辨認(rèn)并恭喜客戶(hù)。240。 配合設(shè)施／工具 交車(chē)區(qū)代交新車(chē)交車(chē)洽談區(qū)／貴賓室交車(chē)恭喜牌交車(chē)客戶(hù)識(shí)別物交車(chē)流程看板（建議）客戶(hù)接待240。 出門(mén)迎接客戶(hù)240。 恭喜道賀費(fèi)用說(shuō)明文件交付240。 銷(xiāo)售顧問(wèn)利用《購(gòu)車(chē)合同》說(shuō)明各項(xiàng)購(gòu)車(chē)費(fèi)用；240。 若為客戶(hù)代辦上牌服務(wù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)利用《上牌費(fèi)用結(jié)算單》說(shuō)明上牌費(fèi)用；240。 服務(wù)顧問(wèn)利用《產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》向客戶(hù)解釋車(chē)輛保養(yǎng)和維護(hù)的日程；240。 服務(wù)顧問(wèn)利用《產(chǎn)品質(zhì)量保證手冊(cè)》向客戶(hù)說(shuō)明車(chē)輛保修內(nèi)容和范圍；240。 配合設(shè)施／工具《購(gòu)車(chē)合同》 《上牌費(fèi)用結(jié)算單》《產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》《產(chǎn)品質(zhì)量保證手冊(cè)》 售后服務(wù)說(shuō)明文件車(chē)輛驗(yàn)收操作說(shuō)明240。 銷(xiāo)售顧問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)至交車(chē)區(qū)，對(duì)車(chē)輛內(nèi)外進(jìn)行檢查，并與客戶(hù)逐項(xiàng)確認(rèn)《新車(chē)交接單》的內(nèi)容；240。 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)利用《產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》介紹新車(chē)使用方法，說(shuō)明安全駕駛規(guī)范，必要時(shí)為客戶(hù)示范駕駛；240。 銷(xiāo)售顧問(wèn)協(xié)助客戶(hù)確認(rèn)所定購(gòu)的精品、附屬件；240。 銷(xiāo)售顧問(wèn)清點(diǎn)并移交車(chē)輛文件以及車(chē)輛鑰匙；240。 確認(rèn)所有事項(xiàng)后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)與客戶(hù)核對(duì)交車(chē)事項(xiàng)與《新車(chē)交接單》，并請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)；240。 合理安排，減少客戶(hù)等待時(shí)間，例如可在售后服務(wù)人員介紹時(shí)進(jìn)行精品安裝等動(dòng)作。240。 所有的交車(chē)文件和資料應(yīng)放入金杯汽車(chē)統(tǒng)一規(guī)范的交車(chē)資料袋，并附有清單，待客戶(hù)確認(rèn)后正式轉(zhuǎn)交。240。 配合設(shè)施／工具:《產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》 隨車(chē)文件／新車(chē)鑰匙《新車(chē)交接單/交車(chē)檢查單》 交車(chē)資料袋及清單售后服務(wù)介紹240。 銷(xiāo)售和售后服務(wù)人員共同參與交車(chē)使客戶(hù)感受到全面細(xì)致的銷(xiāo)售服務(wù)，并明確品牌服務(wù)的延續(xù)性，可有效提升客戶(hù)的信賴(lài)感。240。 銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶(hù)介紹金杯汽車(chē)服務(wù)人員。240。 交車(chē)時(shí)金杯汽車(chē)售后人員必須積極參與，服務(wù)顧問(wèn)介紹至少15分鐘。240。 服務(wù)顧問(wèn)利用相關(guān)書(shū)面資料向客戶(hù)介紹金杯／金杯品牌的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及本服務(wù)站的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)熱線(xiàn)、預(yù)約流程等。240。 保養(yǎng)說(shuō)明強(qiáng)調(diào)定期保養(yǎng)的定義和預(yù)約的概念，可制作貼紙粘帖于車(chē)內(nèi)，提醒車(chē)主保養(yǎng)時(shí)間／里程。240。 保修說(shuō)明強(qiáng)調(diào)非保修的項(xiàng)目和范圍，避免客戶(hù)誤解。240。 帶領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)售后服務(wù)部門(mén)，加強(qiáng)客戶(hù)信心，客戶(hù)參觀(guān)售后服務(wù)部門(mén)時(shí)。主要介紹：專(zhuān)業(yè)工具設(shè)備、原廠(chǎng)備件、人性化的休息區(qū)等內(nèi)容。《感謝信》新車(chē)交付交車(chē)儀式及客戶(hù)告別240。 銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)向客戶(hù)介紹銷(xiāo)售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或其他人員，總經(jīng)理參與交車(chē)，表示對(duì)客戶(hù)的重視；240。 銷(xiāo)售經(jīng)理和客戶(hù)合影留念；銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶(hù)贈(zèng)送私人小禮物，小禮物應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的喜好準(zhǔn)備；240。 銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶(hù)確認(rèn)理想的可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)要告知跟蹤內(nèi)容；240。 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，參與交車(chē)儀式人員送客到展廳門(mén)外，目送客戶(hù)駕車(chē)離開(kāi)，揮手道別，直至客戶(hù)車(chē)輛駛出視線(xiàn)范圍；240。 客戶(hù)離去后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)整理客戶(hù)資料，填寫(xiě)《客戶(hù)信息卡/客戶(hù)管理卡》（保有）240。 客戶(hù)購(gòu)車(chē)24小時(shí)內(nèi)，銷(xiāo)售顧問(wèn)致電確認(rèn)安全到達(dá)。 跟蹤告知時(shí)明確電話(huà)（公司／私人、手機(jī)、座機(jī)）、時(shí)間（早／中／晚）等事項(xiàng)，并在《客戶(hù)信息卡/客戶(hù)管理卡》注明；240。 交車(chē)紀(jì)念照在客戶(hù)回廠(chǎng)進(jìn)行首保時(shí)交給客戶(hù)，并配以精美相框；240。 配合設(shè)施／工具： 相機(jī)交車(chē)區(qū)及布置《客戶(hù)信息卡/客戶(hù)管理卡》 回訪(fǎng)跟蹤 回訪(fǎng)跟蹤聯(lián)絡(luò)維系客戶(hù)感情提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。并且每次回訪(fǎng)時(shí)經(jīng)常提醒客戶(hù)，給自己進(jìn)行新客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹 回訪(fǎng)跟蹤流程回訪(fǎng)客戶(hù)的準(zhǔn)備工作聯(lián)系客戶(hù)交車(chē)24小時(shí)內(nèi)客戶(hù)資料完整補(bǔ)充登錄交車(chē)24小時(shí)內(nèi)首保提醒交車(chē)時(shí)/交車(chē)后24小時(shí)內(nèi)/首保前一周定期跟蹤每個(gè)月重新預(yù)約處理客戶(hù)疑問(wèn)或投訴溫馨提示相關(guān)節(jié)日、活動(dòng)集客是否接受是否滿(mǎn)意流程步驟執(zhí)行要點(diǎn)回訪(fǎng)客戶(hù)的準(zhǔn)備工作240。 紙、筆、電話(huà)回訪(fǎng)的內(nèi)容概要、微笑。聯(lián)系客戶(hù)240。 回訪(fǎng)時(shí)，要考慮客戶(hù)的實(shí)際情況，要先詢(xún)問(wèn)是否方便，如不方便，另行約定時(shí)間；240。 熱情運(yùn)用禮貌用語(yǔ)進(jìn)行對(duì)話(huà)，最后向客戶(hù)誠(chéng)心表示感謝致電。在客戶(hù)掛斷電話(huà)后，才能掛掉電話(huà)?？蛻?hù)資料完整補(bǔ)充240。 回訪(fǎng)時(shí)切忌不能直接問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛有什么問(wèn)題，使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑；240。 銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)前確認(rèn)基本信息，包括姓名、電話(huà)、購(gòu)買(mǎi)車(chē)型及投訴等；240。 銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)后在《客戶(hù)信息卡/客戶(hù)管理卡》登錄信息、歸檔保存，將客戶(hù)信息復(fù)印后交給客戶(hù)關(guān)系部門(mén)和售后服務(wù)部門(mén)；240。 銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)后根據(jù)約定時(shí)間與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)車(chē)輛情況，收集購(gòu)車(chē)信息（24小時(shí)、1周、1個(gè)月、3個(gè)月） 填寫(xiě)《《客戶(hù)信息跟蹤卡》》首保提醒240。 提醒的時(shí)機(jī)，交車(chē)時(shí)/交車(chē)后24小時(shí)/首保前一周。每月定期跟蹤240。 客戶(hù)生日，相關(guān)節(jié)日，經(jīng)銷(xiāo)商活動(dòng)的溫馨提示。 《展廳接待規(guī)范》（電）客戶(hù)登記表《車(chē)輛介紹規(guī)范》《繞車(chē)介紹話(huà)術(shù)依據(jù)》《試乘試駕車(chē)使用申請(qǐng)表》《試乘試駕登記表》《試乘試駕同意書(shū)》《試乘試駕流程和線(xiàn)路說(shuō)明圖》《危機(jī)情況處理表》《試乘試駕意見(jiàn)反饋表》《報(bào)價(jià)單/銷(xiāo)售結(jié)算單》《購(gòu)車(chē)合同》《交車(chē)檢查表》《上牌費(fèi)用結(jié)算單》《感謝信》《客戶(hù)信息跟蹤卡》 WORD格式整理