【正文】 客戶恭喜道賀費(fèi)用說(shuō)明文件交付費(fèi)用清算和說(shuō)明服務(wù)人員介紹保修和服務(wù)事項(xiàng)等說(shuō)明引導(dǎo)客戶參觀服務(wù)站車輛驗(yàn)收操作說(shuō)明實(shí)車檢驗(yàn)實(shí)車說(shuō)明《交車檢查表》交車儀式交車儀式按約定時(shí)間參與交車與客戶告別送別客戶填寫《客戶信息卡/客戶管理卡》完成客戶信息卡/客戶管理卡信息登錄流程步驟執(zhí)行要點(diǎn)交車前準(zhǔn)備240。 銷售顧問(wèn)委托售后服務(wù)部門進(jìn)行新車交車前檢查（PDI），并清潔車輛。240。 銷售顧問(wèn)應(yīng)確認(rèn)客戶的付款時(shí)間和付款情況，以及合同中承諾客戶的相關(guān)事項(xiàng)；240。 銷售顧問(wèn)應(yīng)在交車前3日內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車時(shí)間、告知交車流程和所需時(shí)間（小時(shí)）。并征得客戶認(rèn)可；240。 銷售顧問(wèn)應(yīng)在交車前1日再次與客戶確認(rèn)交車事宜與時(shí)間，提醒客戶攜帶相關(guān)文件；240。 經(jīng)銷商展廳門口設(shè)置交車恭喜牌，交車區(qū)場(chǎng)地打掃干凈；240。 銷售顧問(wèn)應(yīng)按《新車交接單》確認(rèn)待交車輛內(nèi)外整潔，重點(diǎn)檢查車窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎和工具；240。 待交車輛車內(nèi)地板鋪上保護(hù)墊紙、調(diào)校適中和收音機(jī)頻道。240。 待交車輛油箱內(nèi)加注適量燃油。240。 通知相關(guān)人員交車儀式的時(shí)間和客戶信息，確認(rèn)出席人員。準(zhǔn)備個(gè)人小禮物。240。 在預(yù)定的洽談桌上設(shè)置預(yù)定交車牌。240。 在交車客戶識(shí)別物可以根據(jù)區(qū)域情況確定，能凸顯客戶的尊貴感和交車的喜慶氣氛，可以不同的標(biāo)志物代表不同車型，便于員工辨認(rèn)并恭喜客戶。240。 配合設(shè)施／工具 交車區(qū)代交新車交車洽談區(qū)／貴賓室交車恭喜牌交車客戶識(shí)別物交車流程看板（建議）客戶接待240。 出門迎接客戶240。 恭喜道賀費(fèi)用說(shuō)明文件交付240。 銷售顧問(wèn)利用《購(gòu)車合同》說(shuō)明各項(xiàng)購(gòu)車費(fèi)用；240。 若為客戶代辦上牌服務(wù)，銷售顧問(wèn)應(yīng)利用《上牌費(fèi)用結(jié)算單》說(shuō)明上牌費(fèi)用；240。 服務(wù)顧問(wèn)利用《產(chǎn)品說(shuō)明書》向客戶解釋車輛保養(yǎng)和維護(hù)的日程；240。 服務(wù)顧問(wèn)利用《產(chǎn)品質(zhì)量保證手冊(cè)》向客戶說(shuō)明車輛保修內(nèi)容和范圍；240。 配合設(shè)施／工具《購(gòu)車合同》 《上牌費(fèi)用結(jié)算單》《產(chǎn)品說(shuō)明書》《產(chǎn)品質(zhì)量保證手冊(cè)》 售后服務(wù)說(shuō)明文件車輛驗(yàn)收操作說(shuō)明240。 銷售顧問(wèn)引導(dǎo)客戶至交車區(qū)，對(duì)車輛內(nèi)外進(jìn)行檢查，并與客戶逐項(xiàng)確認(rèn)《新車交接單》的內(nèi)容；240。 銷售顧問(wèn)應(yīng)利用《產(chǎn)品說(shuō)明書》介紹新車使用方法，說(shuō)明安全駕駛規(guī)范，必要時(shí)為客戶示范駕駛；240。 銷售顧問(wèn)協(xié)助客戶確認(rèn)所定購(gòu)的精品、附屬件；240。 銷售顧問(wèn)清點(diǎn)并移交車輛文件以及車輛鑰匙；240。 確認(rèn)所有事項(xiàng)后，銷售顧問(wèn)應(yīng)與客戶核對(duì)交車事項(xiàng)與《新車交接單》，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)；240。 合理安排，減少客戶等待時(shí)間，例如可在售后服務(wù)人員介紹時(shí)進(jìn)行精品安裝等動(dòng)作。240。 所有的交車文件和資料應(yīng)放入金杯汽車統(tǒng)一規(guī)范的交車資料袋，并附有清單，待客戶確認(rèn)后正式轉(zhuǎn)交。240。 配合設(shè)施／工具:《產(chǎn)品說(shuō)明書》 隨車文件／新車鑰匙《新車交接單/交車檢查單》 交車資料袋及清單售后服務(wù)介紹240。 銷售和售后服務(wù)人員共同參與交車使客戶感受到全面細(xì)致的銷售服務(wù)，并明確品牌服務(wù)的延續(xù)性，可有效提升客戶的信賴感。240。 銷售顧問(wèn)向客戶介紹金杯汽車服務(wù)人員。240。 交車時(shí)金杯汽車售后人員必須積極參與，服務(wù)顧問(wèn)介紹至少15分鐘。240。 服務(wù)顧問(wèn)利用相關(guān)書面資料向客戶介紹金杯／金杯品牌的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及本服務(wù)站的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)熱線、預(yù)約流程等。240。 保養(yǎng)說(shuō)明強(qiáng)調(diào)定期保養(yǎng)的定義和預(yù)約的概念，可制作貼紙粘帖于車內(nèi)，提醒車主保養(yǎng)時(shí)間／里程。240。 保修說(shuō)明強(qiáng)調(diào)非保修的項(xiàng)目和范圍，避免客戶誤解。240。 帶領(lǐng)客戶參觀售后服務(wù)部門，加強(qiáng)客戶信心，客戶參觀售后服務(wù)部門時(shí)。主要介紹：專業(yè)工具設(shè)備、原廠備件、人性化的休息區(qū)等內(nèi)容?！陡兄x信》新車交付交車儀式及客戶告別240。 銷售顧問(wèn)應(yīng)向客戶介紹銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或其他人員，總經(jīng)理參與交車，表示對(duì)客戶的重視；240。 銷售經(jīng)理和客戶合影留念；銷售顧問(wèn)向客戶贈(zèng)送私人小禮物，小禮物應(yīng)根據(jù)客戶的喜好準(zhǔn)備；240。 銷售顧問(wèn)與客戶確認(rèn)理想的可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)要告知跟蹤內(nèi)容；240。 客戶離開(kāi)時(shí)，參與交車儀式人員送客到展廳門外，目送客戶駕車離開(kāi)，揮手道別，直至客戶車輛駛出視線范圍；240。 客戶離去后，銷售顧問(wèn)應(yīng)整理客戶資料，填寫《客戶信息卡/客戶管理卡》（保有）240。 客戶購(gòu)車24小時(shí)內(nèi)，銷售顧問(wèn)致電確認(rèn)安全到達(dá)。 跟蹤告知時(shí)明確電話（公司／私人、手機(jī)、座機(jī)）、時(shí)間（早／中／晚）等事項(xiàng)，并在《客戶信息卡/客戶管理卡》注明；240。 交車紀(jì)念照在客戶回廠進(jìn)行首保時(shí)交給客戶，并配以精美相框；240。 配合設(shè)施／工具： 相機(jī)交車區(qū)及布置《客戶信息卡/客戶管理卡》 回訪跟蹤 回訪跟蹤聯(lián)絡(luò)維系客戶感情提高客戶滿意度。并且每次回訪時(shí)經(jīng)常提醒客戶，給自己進(jìn)行新客戶的轉(zhuǎn)介紹 回訪跟蹤流程回訪客戶的準(zhǔn)備工作聯(lián)系客戶交車24小時(shí)內(nèi)客戶資料完整補(bǔ)充登錄交車24小時(shí)內(nèi)首保提醒交車時(shí)/交車后24小時(shí)內(nèi)/首保前一周定期跟蹤每個(gè)月重新預(yù)約處理客戶疑問(wèn)或投訴溫馨提示相關(guān)節(jié)日、活動(dòng)集客是否接受是否滿意流程步驟執(zhí)行要點(diǎn)回訪客戶的準(zhǔn)備工作240。 紙、筆、電話回訪的內(nèi)容概要、微笑。聯(lián)系客戶240。 回訪時(shí)，要考慮客戶的實(shí)際情況，要先詢問(wèn)是否方便，如不方便，另行約定時(shí)間；240。 熱情運(yùn)用禮貌用語(yǔ)進(jìn)行對(duì)話，最后向客戶誠(chéng)心表示感謝致電。在客戶掛斷電話后，才能掛掉電話?？蛻糍Y料完整補(bǔ)充240。 回訪時(shí)切忌不能直接問(wèn)客戶車輛有什么問(wèn)題，使客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑；240。 銷售顧問(wèn)與客戶聯(lián)絡(luò)前確認(rèn)基本信息，包括姓名、電話、購(gòu)買車型及投訴等；240。 銷售顧問(wèn)與客戶聯(lián)絡(luò)后在《客戶信息卡/客戶管理卡》登錄信息、歸檔保存，將客戶信息復(fù)印后交給客戶關(guān)系部門和售后服務(wù)部門；240。 銷售顧問(wèn)在交車后根據(jù)約定時(shí)間與客戶電話聯(lián)系，詢問(wèn)車輛情況，收集購(gòu)車信息（24小時(shí)、1周、1個(gè)月、3個(gè)月） 填寫《《客戶信息跟蹤卡》》首保提醒240。 提醒的時(shí)機(jī)，交車時(shí)/交車后24小時(shí)/首保前一周。每月定期跟蹤240。 客戶生日，相關(guān)節(jié)日，經(jīng)銷商活動(dòng)的溫馨提示。 《展廳接待規(guī)范》（電）客戶登記表《車輛介紹規(guī)范》《繞車介紹話術(shù)依據(jù)》《試乘試駕車使用申請(qǐng)表》《試乘試駕登記表》《試乘試駕同意書》《試乘試駕流程和線路說(shuō)明圖》《危機(jī)情況處理表》《試乘試駕意見(jiàn)反饋表》《報(bào)價(jià)單/銷售結(jié)算單》《購(gòu)車合同》《交車檢查表》《上牌費(fèi)用結(jié)算單》《感謝信》《客戶信息跟蹤卡》 WORD格式整理