【正文】 輛車。他看了一款車后覺得很不錯，價格方面也沒問題。這時銷售人員說：“既然你都滿意了，那我們就可以辦手續(xù)了。”這位老板說：“等一下，我還得回去，我再征求一下別人的意見。”這名銷售人員就想：“這個時候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都會發(fā)生，萬一半路殺出個程咬金就會把這個客戶劫走了。怎么辦？”這名銷售人員就開始問他：“是不是我哪個地方?jīng)]有說好，我哪個地方介紹的不夠，還是我的服務(wù)不好？”這個地方他正是運(yùn)用了心理學(xué)?？蛻衾峡傄宦犨@位銷售人員講這樣的話，就說：“跟你沒關(guān)系，你介紹得很好，主要是因?yàn)檫@個車不是我開，是給我的一個銷售副總配的，我也不知道他喜歡不喜歡這個車?！焙髞礓N售人員又深入了解了情況，發(fā)現(xiàn)那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術(shù)也不是太好，但是從事銷售工作業(yè)務(wù)很多，電話也很多。所以他就跟這位老總說：“我覺得給你推薦這款車很合適，這款車是自動文件的，在電話多的情況下不用換文件，接電話、遇紅燈時，踩剎車就可以了，車也不會熄火?！边@位老總一聽：“真的嗎？”其實(shí)，他也不會開車，銷售人員到后面開出一輛自動檔車，讓他坐上去親身體驗(yàn)一下。銷售人員說：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會不會熄火？”他一踩剎車，車停下來了，沒有熄火；剎車一松，車又繼續(xù)往前走了?？蛻粽f：“這輛車不錯，我要的就是這款車。”這就是幫助客戶解決疑難問題，客戶的問題解決了，交易也達(dá)成了?！舅伎碱}】請您回答下面的問題?？蛻舴譃槿N類型，主導(dǎo)型、分析型和交際型。假設(shè)現(xiàn)在有三個人邀約來4S店買車，他分別是這三種類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應(yīng)對他才是最佳的策略？我們經(jīng)常會在銷售過程中遇到這樣的問題，雖然有很多種客戶的分類，但是往往不是主導(dǎo)型的，就是分析型的，或者是交際型的。只要依據(jù)這幾種分類來采取相應(yīng)的對策即可。【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第三個環(huán)節(jié)—需求咨詢。當(dāng)今的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，要給客戶提供一款適合的車型，就要了解客戶的購買動機(jī)，對他的需求進(jìn)行分析。既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素。在問客戶問題的同時，還要學(xué)會聆聽。要認(rèn)真地聽，主動地聽，而不是被動地聽，否則會讓客戶感覺不被尊重。同時還要掌握聽的方法。和客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，讓他產(chǎn)生安全感。與客戶交流時要認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，善意地應(yīng)用心理學(xué)。當(dāng)客戶遇到疑難問題時，要主動地幫助他分析和解決。第7講 車輛的展示與介紹（上）在車輛的展示與介紹環(huán)節(jié)，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。過去我們在進(jìn)行車輛展示的時候，可能不太注意這方面的問題。把一臺車大概地清潔一下，然后往展會上一放就完事了。本課程的重點(diǎn)是“規(guī)范”，所以車輛展示與介紹也是圍繞著這個重點(diǎn)來介紹的。車輛展示的要點(diǎn)規(guī)范管理的八字原則我們首先要對車輛的展示進(jìn)行規(guī)范的管理。規(guī)范的管理可用八個字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。這是來自于5S的。我們對車輛的展示也要有這樣規(guī)范的管理。執(zhí)行的要點(diǎn)在這個原則之下，我們應(yīng)把握如下一些執(zhí)行的要點(diǎn)：198。 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個作為要點(diǎn)來執(zhí)行。198。 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。198。 第三，注意車輛型號的搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號的車都應(yīng)搭配展示。198。 第四，要注意車輛擺放的角度。198。 第五，要有一輛重點(diǎn)推出的車。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點(diǎn)推出的。需要重點(diǎn)展示的車輛必須要突出它的位置。一般來講，小的展廳也能放三四臺車，大一點(diǎn)的話可能會放得更多一些。在這些車當(dāng)中，肯定有不同的型號，不同的顏色。有些是屬于旗艦的主要車型，對于這種車型一定要選出一個合適的位置來突出它。因此我們?？吹接行?S店會把一些特別展示的車輛停在一個展臺上，其它的車都圍繞著它，同時還要注意凸現(xiàn)這輛車的特色。比如有的時候可以打出一些燈光。執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)僅有執(zhí)行要點(diǎn)還不夠，還要制定一些執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。我們就以視線以內(nèi)作為標(biāo)準(zhǔn)，即以眼睛所能看到的地方進(jìn)行評價。1．第一個標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放車輛的行路架發(fā)現(xiàn)很多汽車公司或者4S店在這方面做得不是很規(guī)范。行路架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個展廳里面沒有協(xié)調(diào)性、一致性，很隨意，擺的位置也不規(guī)范，有的在前面，有的在后面，還有的在側(cè)面。2．第二個標(biāo)準(zhǔn)，展車的衛(wèi)生情況指紋大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會留下指紋。銷售人員在展廳里面工作的時候，隨時隨地要保持展車的規(guī)范清潔性。水痕展示當(dāng)然更不應(yīng)該有水的痕跡。有的4S店會在車輛進(jìn)展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時候夾縫里邊或者一些地方會有一些水珠流出來，這些都是不允許的。灰塵 我們還要注意一些細(xì)節(jié)方面的問題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。把前面引擎蓋打開以后，凡是視線范圍內(nèi)的位置都不允許有灰塵。包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因?yàn)榕艢夤芤彩且暰€能看到的。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個時候就能夠看到排氣管。有的企業(yè)在這方面不但規(guī)范，而且檢查的時候會把手伸到排氣管里面去。3．第三個標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)輪轂上的品牌 要注意車輪的輪轂，車的品牌在輪轂上會有。當(dāng)車停穩(wěn)以后，輪轂上的品牌按標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)該與地面呈水平狀態(tài)。導(dǎo)水槽 輪胎上的導(dǎo)水槽里面也要清潔，因?yàn)檐囀菑耐饷骈_到展廳里面來的，難免會在導(dǎo)水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應(yīng)拿掉，還要洗干凈。座位的距離 前排的座位應(yīng)調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，而且前排兩個座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個前一個后。不能夠一個靠背傾斜的角度大一點(diǎn)，一個靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個適當(dāng)?shù)木嚯x，以方便客戶的進(jìn)出。太近了，客戶坐進(jìn)去不方便，這樣會使客戶感覺這個車的空間小，其實(shí)是那個座位太靠前了。新車的塑料套 新車在出廠的時候，方向盤上面都會有一個塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽板都是用塑料袋給套起來的，這些也應(yīng)拿掉。后視鏡 后視鏡必須調(diào)整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。方向盤要把方向盤調(diào)到最高，如果方向盤太低，客戶坐進(jìn)去后會感覺局促，從而會認(rèn)為這輛車的空間太小。儀表盤上面的石英鐘 還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時間對準(zhǔn)。空調(diào)的出風(fēng)口 要試一下空調(diào)的出風(fēng)口，保證空調(diào)打開后有風(fēng)。汽車上的開關(guān) 汽車上的開關(guān)不是左邊按下去是開，右邊按下去是關(guān)，而是中間的位置是關(guān)，所以必須要把開關(guān)放到平衡中間的位置。收音機(jī) 一般收音機(jī)有五到六個臺，都應(yīng)把它調(diào)出來，同時必須要保證有一個當(dāng)?shù)氐慕煌ㄅ_和一個當(dāng)?shù)氐奈乃嚺_，這是一個嚴(yán)格的考核指標(biāo)。左右聲道 汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調(diào)整的，兩邊的聲道應(yīng)調(diào)成平衡，這個是必須要檢查的。音量 音量不能夠設(shè)定的太大，也不能設(shè)定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個地方保管。當(dāng)客戶要試音響的時候，你可以去問客戶需要什么樣的音樂，那個時候取來不同的盤片給客戶欣賞。當(dāng)然最好選擇能體現(xiàn)音響音質(zhì)的CD，你要想試音響的效果的話，將一個戲曲CD放進(jìn)去，那感覺不出來，但是你要選一個節(jié)奏感特別強(qiáng)的盤片，人都會隨之振動，也會情不自禁地參與，感覺和感情就調(diào)動起來了。這就是試音響所要達(dá)到的目的。所以銷售人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好類似光盤，當(dāng)客戶對音樂沒有什么特別愛好的時候，你可以拿出一個最能夠表現(xiàn)汽車音響的盤片。安全帶 汽車公司銷售汽車的時候基本上沒有考慮過安全帶，特別是后排座的安全帶。后排座有的時候會有三個安全帶，中間有一個，旁邊有兩個。有時候安全帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個橡皮筋扎起來，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。這些都是給客戶一個信號，這家汽車公司是一個管理規(guī)范的汽車公司，是一個值得信賴的公司。腳墊 一般展車?yán)锩娑紩乓恍┠_墊，是怕客戶鞋子上有灰。每一個4S店都會事先制作好腳墊，例如沃爾沃的腳墊上面應(yīng)有沃爾沃的標(biāo)志，擺放的時候應(yīng)注意標(biāo)志的方向。同時要注意腳墊臟了以后及時地更換。后備箱 展示的后備箱打開以后不應(yīng)有太多物品，放置時要合理安排物品位置，同時注意各物品要端正擺放，警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。電瓶 細(xì)節(jié)方面還要注意電瓶。展車放置時間長了以后電瓶會虧電，所以必須要保證電瓶有電。輪胎美容 輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。用噴噴亮把它噴得烏亮。輪胎的下面應(yīng)使用墊板。很多專業(yè)的汽車公司都把自己專營汽車的標(biāo)志印在墊板上，這樣會給客戶一個整體的良好的感覺。繞車介紹繞車介紹時主要注意六個方位，如圖所示：大家可以看到，1號位是車的45度角；2號位是駕駛座的位置；3號位是后排座；4號位是車的后部，后備箱等都屬于4號位；5號位是車的正側(cè)面；6號位是引擎蓋打開里邊的部分，即發(fā)動機(jī)室。那么銷售人員應(yīng)該著重介紹什么呢？1．1號位外觀與造型因?yàn)槊恳粋€品牌的車，其形狀和設(shè)計(jì)的角度都不一樣。所以我們在1號位從車頭45度角向客戶進(jìn)行介紹的時候，重點(diǎn)要介紹車的外觀與造型，主要說明腰線的伸展。前臉 1號位是45度角，從這個角度第一眼可以展現(xiàn)的是汽車的前臉。前臉上面有這個車的車牌，品牌也是你介紹的一個重點(diǎn)。超值部分從這個角度介紹車的時候，可以介紹這輛車超值的部分。如名車的效應(yīng)就是超值，進(jìn)口車的質(zhì)量也是超值。2．2號位2號位是駕駛座這個位置，在這個位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。因?yàn)轳{駛座這個位置有很多汽車操控的功能鍵。在介紹2號位時，第一要告訴客戶，這輛車是按照人體工程來設(shè)計(jì)的，它是一種包袱性的設(shè)計(jì)，乘座者坐進(jìn)去以后就把他包圍起來了，這樣會使乘坐者有一種安全感。其實(shí)每款車都是這樣的，但是對這個方面強(qiáng)調(diào)了以后，客戶坐在這里會有切身的感覺。有的車還有一種功能，叫做腰部支撐。腰部支撐好一點(diǎn)的可以帶按摩，差一些的有一個開關(guān)在它的側(cè)面，把開關(guān)稍微轉(zhuǎn)動一個角度，正好可以頂在你的腰上，腰部支撐這時就起作用了。這樣駕駛員在長途駕駛的時候可減輕疲勞度。如果說你所代理的車有這些功能的話，別忘了給客戶介紹。第9講 試乘試駕試乘試駕試乘試駕的流程2．常見問題198。 有的銷售人員介紹說：“我們在向客戶進(jìn)行介紹的時候，一般都會向客戶發(fā)出試乘試駕的邀請，當(dāng)客戶同意后，我們就會帶他去繞一圈，之后我們會問那位顧客的感覺如何”。客戶可能回答一般、很好，或者不怎么樣。198。 有的銷售人員介紹說：“我們試乘試駕活動結(jié)束之后，感覺顧客的興趣好像沒有得到多大提高，對我們的銷售業(yè)績也沒有多大的幫助。這可能是其中有什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了錯誤”。兩位提的問題都很尖銳，這些問題在我們汽車銷售的過程中是遍存在的?？蛻羧チ艘院螅孟駴]有什么表示，只是把車開了一趟；還有的客戶回來以后好像沒有什么認(rèn)可，或者沒有什么新的興趣；特別是有的客戶回來以后，車停在專營店的門口，說聲謝謝或者先回去考慮一下，就走了。2．問題原因我們來共同討論一下到底問題出在哪里。曾經(jīng)目睹過這樣的事情，覺得作為銷售人員他們付出的實(shí)在太多了，但卻沒有得到一個很好的回報。其實(shí)責(zé)任不在銷售人員，而是由于經(jīng)理沒有把工作做好。企業(yè)要改善，必須要制定規(guī)范和流程，因?yàn)檫@些不制定出來的話，銷售人員不會按照這些方面去做。所以，作為專營店的領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理，應(yīng)該首先想辦法改善。問題的原因有兩個：缺少流程和規(guī)范 汽車公司以前根本沒有一個規(guī)范的流程，首先給客戶發(fā)一個邀請，請客戶來參加試乘試駕，然后拿一輛車出來，請客戶完成試乘試駕的過程，完成以后客戶走了，而公司一點(diǎn)收獲都沒有，這是需要改變的。沒有很好的執(zhí)行流程和規(guī)范有些企業(yè)先走了一步，制定了規(guī)范和流程，但是沒有很好地去執(zhí)行。比如客戶把車停到公司門口以后就走了，其實(shí)工作沒有完。是你把客戶放走了，所以你不能夠單單責(zé)怪客戶。3．解決辦法通過介紹試乘試駕的流程，希望能夠給大家提供一個方法來改變這種現(xiàn)狀。試車準(zhǔn)備 要把準(zhǔn)備工作做好。首先要把需要的車準(zhǔn)備好。因?yàn)檫@輛車不同于公司里面正常使用的車，只要客戶有要求，你基本上都要去滿足這個客戶的要求。這個車很多人都在開，開車的習(xí)慣不一樣，有的人腳重，有的人腳輕，有的會脫檔，有的技術(shù)高一些，所以對車的傷害也是比較大的。因此一定要在每一次試駕之前，對這輛車的車況做一次檢查，確保車處在最佳的狀態(tài)。產(chǎn)品介紹 車來了以后，應(yīng)放在客戶的面前，同時給這個客戶做一個靜態(tài)的介紹，注意這個客戶觀察什么，在意什么，把這些內(nèi)容集中起來，在出發(fā)之前給客戶做一個靜態(tài)的介紹。銷售人員駕車首先是銷售人員駕車，開五分鐘，或者開多少米，然后把車靠邊停下，把客戶換上來?？蛻赳{車、客戶感受、客戶確認(rèn) 在你做靜態(tài)介紹時，客戶感興趣的一個一個問題開始自己去體驗(yàn)?？蛻敉ㄟ^他的體驗(yàn)和感受來得到一個確認(rèn)。執(zhí)行流程與客戶的參與和確認(rèn)作為銷售人員，在這個時候要有針對性地解決這個問題，即陪客戶試乘試駕完以后，客戶覺得他沒有產(chǎn)生更大的購買欲望，這主要是因?yàn)槟銢]去問他，沒有去對客戶所關(guān)心的問題進(jìn)行確認(rèn)。所以，你在執(zhí)行這個流程的時候，一定要讓客戶參與和確認(rèn)。1．車門的聲音在客戶駕車之前，銷售人員應(yīng)給客戶做靜態(tài)的介紹。銷售人員可以這么說，“您看這輛車的門，您聽一聽這輛車關(guān)門的聲音”。這也是很多銷售人員成功的一個地方。他說：“這輛車貨真價實(shí)，安全性很好，沒有空空蕩蕩的感覺”。2．發(fā)動機(jī)的動力你在銷售車輛的時候，經(jīng)常會有一些客戶把競爭對手的車拿來跟你做比較，所以銷售人員在介紹的時候，一定要突出你所售車的優(yōu)勢，并且盡量讓客戶感覺到?！景咐恳患胰藖韰⒓釉嚦嗽囻{活動，老公坐在前面開車，他太太抱一個小孩兒坐在后面，副駕駛位坐的是銷售人員?？斓郊t綠燈時他一腳剎車踩下去，那個車本來剎車就硬，他一踩剎車，結(jié)果車停下后，后排座他太太抱著的那個孩子的腦袋碰到了前面的“頭程”，孩子哇的就哭起來了。夫妻兩人本來是很高興的，結(jié)果兩個人在車上吵起來了，弄得很不愉快。所以，在試乘試駕流程里，大家一定要注意很多細(xì)節(jié)。銷售人員在上路之前要做一個靜態(tài)的介紹，在客戶坐上車以后，先讓他別急于上路，先試一試油門的感覺，剎車的感覺，檔位的感覺，別掛錯了。有的車的倒