【正文】 ，就是了解客戶需求，并充分滿足他。從更高的層面來說，就是要讓客戶喜歡你，信任你。而這不僅僅是產(chǎn)品滿足需求的問題，更重要的是因?yàn)楠?dú)一無二的你他才選擇了你所推薦的產(chǎn)品。所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。1）喜愛原則比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星。哪個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜歡原則，去激發(fā)顧客采取購買行動(dòng)。2）社會(huì)認(rèn)同原則威力無窮的潛意識(shí)影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原則。購買某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)??”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺得“嗯，不錯(cuò)，人家都買了，我也應(yīng)該買?！边@叫做社會(huì)認(rèn)同原則。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。3）承諾與慣性原則在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對(duì)過去做過的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴(kuò)充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們?cè)趺礃痈M(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。4）使用者的證言這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。5）友誼原則客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?5倍，一個(gè)拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則。今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。6）同類認(rèn)同假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。7）禮尚往來的原則人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時(shí)賣水果的老板會(huì)剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會(huì)買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時(shí)有些促銷員會(huì)請(qǐng)你嘗一瓶牛奶，你會(huì)覺得很不錯(cuò)，你會(huì)買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對(duì)我們所做的事情使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對(duì)我好，我也要對(duì)你更好，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來給予回報(bào)。同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會(huì)告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會(huì)把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會(huì)把你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。1）初次訪問的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí)我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡(jiǎn)便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時(shí)間。2）簽訂契約的時(shí)候當(dāng)你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客?？蛻舻牡谝挥∠髞碜杂阡N售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒暄的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會(huì)影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。銷售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷售商品、銷售你的服務(wù)，所以你在寫感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因?yàn)槊總€(gè)人都有一種感覺，當(dāng)你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對(duì)你的一種信任。3）承蒙顧客幫忙時(shí)還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產(chǎn)品，但是他會(huì)在禮尚往來的觸動(dòng)之下，雖然他沒有買你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會(huì)覺得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會(huì)幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會(huì)幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。4）從旅游地向平日惠顧的顧客致謝你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯(cuò)，可以提供給顧客；什么地方有一場(chǎng)足球賽，你有票，會(huì)在什么時(shí)候叫快遞給他送過去??這樣顧客就覺得，有這么一個(gè)人，時(shí)時(shí)在關(guān)心著他，他一定很感動(dòng)。同時(shí)，你也會(huì)收到很多回饋、很多關(guān)心。你去玩的時(shí)候，你別忘了帶回一些小紀(jì)念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。視察銷售后的狀況對(duì)于購買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會(huì)遇到許多問題，特別是那些機(jī)械一類的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。提供最新的情報(bào)為顧客提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。一般來說，訪前準(zhǔn)備是正式接觸到客戶前的所有活動(dòng)，汽車銷售人員應(yīng)對(duì)自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃逐一拜訪客戶。在客戶拜訪前，首先與客戶電話預(yù)約一下，確認(rèn)客戶的時(shí)間，然后準(zhǔn)備齊各種資料(名片、產(chǎn)品資料、公司簡(jiǎn)介、車輛使用和維護(hù)費(fèi)用測(cè)算表、車輛上牌和保險(xiǎn)費(fèi)用表等)，按時(shí)赴約。在銷售汽車時(shí)，不能盲目的去銷售某一款車，而是要對(duì)客戶的購買進(jìn)行分析。1）初次拜訪進(jìn)門是第一步，如果和潛在客戶有預(yù)約的只用登記一下就OK了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪都是冒然前往(也稱之為“掃街”)，通過首次拜訪與潛在客戶建立聯(lián)系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過門衛(wèi)這一關(guān)就顯得至關(guān)重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)，在以后的初次拜訪中能順利進(jìn)門。汽車銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對(duì)銷售人員產(chǎn)生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動(dòng)可能會(huì)不起作用。在這一階段，銷售人員要進(jìn)行大量的提問和傾聽。提問(如：需要什么樣的車、喜歡哪些車、對(duì)油耗的看法)有助于吸引顧客的注意力，汽車銷售人員聆聽顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系；在傾聽的過程中，一旦發(fā)現(xiàn)問題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問題的方法，并努力創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產(chǎn)生“你是來推銷汽車的印象”。及時(shí)找到客戶的興趣所在和關(guān)注點(diǎn)，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。2）記錄客戶信息依據(jù)初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級(jí)分類管理，首先把個(gè)人購車和單位購車分開管理，個(gè)人用戶依據(jù)購買意向1周內(nèi)購車、1個(gè)月內(nèi)購車、3個(gè)月內(nèi)購車、6個(gè)月內(nèi)購車，分O、A、B、C級(jí)進(jìn)行跟蹤管理；對(duì)于單位購車客戶依據(jù)其采購周期和平均的采購批量分A、B、C三級(jí)管理，A級(jí)是采購周期短和采購批量大的客戶，B級(jí)是采購周期短采購批量小的客戶，C級(jí)為采購周長(zhǎng)采購批量大的客戶。3）持續(xù)回訪針對(duì)個(gè)人用戶，O級(jí)客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經(jīng)看過并試過各個(gè)品牌的車輛，正在圈定的兩三個(gè)車型之間進(jìn)行比較并最終做出選擇。如果我們的產(chǎn)品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰接待的，如果已經(jīng)有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產(chǎn)品列入被選車型，了解原因和客戶的需求，“要站在客戶的立場(chǎng)上”把我們的產(chǎn)品介紹給客戶。A級(jí)客戶1周回訪1次，B級(jí)客戶1月回訪2次，C級(jí)客戶2月回訪1次。針對(duì)單位客戶，回訪時(shí)間不定期，要利用一些恰當(dāng)?shù)慕杩诙啻闻c客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關(guān)系，最終能升華到兄弟般的情誼。A級(jí)的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會(huì)關(guān)系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系。B級(jí)和C級(jí)客戶，要通過不斷的接觸，不斷加強(qiáng)聯(lián)系。同時(shí)，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來不便，恰當(dāng)?shù)刭?zèng)送一些小禮品能讓其對(duì)你的好感倍增。4）消除成交障礙通過持續(xù)的回訪，我們把引導(dǎo)客戶一步步走向成交，但是在成交前總會(huì)存在一些異議，比如在兩三個(gè)被選車型之間難于取舍，或是購車的家庭成員之間有爭(zhēng)議，對(duì)成交價(jià)格有異議等。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺到我們的車性價(jià)比最高。針對(duì)單位采購，成交障礙主要存在兩個(gè)階段：選型和采購(或招標(biāo))，在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關(guān)對(duì)象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與客戶的需求結(jié)合在一起介紹產(chǎn)品。在采購(或招標(biāo))階段，如果是一般采購，要在贏得采購負(fù)責(zé)人信任的基礎(chǔ)上，通過最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。如果是招標(biāo)，消除成交障礙就會(huì)麻煩一些，一定要在選型階段做好公關(guān)只選我們的車型，那么評(píng)標(biāo)時(shí)我們只要報(bào)價(jià)合理即能成交。若是還有其他車型入圍競(jìng)標(biāo)，就需要我們對(duì)評(píng)標(biāo)的人進(jìn)行公關(guān)，但是此項(xiàng)工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙。總之，針對(duì)單位采購，消除成交障礙的關(guān)鍵就是玩轉(zhuǎn)“四人兩會(huì)”，即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級(jí)主管人，選型會(huì)、采購招標(biāo)會(huì)。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬不能讓他們撞車！首先要對(duì)汽車4S店的作用、優(yōu)勢(shì)等有客觀的認(rèn)識(shí)，并了解汽車銷售的重要所在。熟悉潛在客戶的消費(fèi)行為，了解客戶需要什么。專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面所提到的了解客戶、客戶需求，闡述展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判技巧，而且還要有客戶心理，采購行為等方面的知識(shí)，甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的銷售風(fēng)格，獨(dú)特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來調(diào)整自己的銷售方法。參考文獻(xiàn)[1]曾慶吉，虎文娟，汽車營(yíng)銷[M]，化學(xué)工業(yè)出版社，2009年8月.[2]劉同福，陳東升，汽車4S店管理全攻略[M]，機(jī)械工業(yè)出版社，2006年10月。[3]王宏雁，萬曉嘉，高為民，四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南[M]，上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2007年。[4]葉志斌，汽車營(yíng)銷原理與務(wù)實(shí)[M]，機(jī)械工業(yè)出版社，2009年8月。[5]宋潤(rùn)生，汽車營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)[M]，華南理工大學(xué)出版社，2006年9月。第四篇：汽車4S店整車銷售流程￥￥公司整車銷售流程：：訂貨清單由總經(jīng)理確認(rèn)后上傳。：憑訂貨清單辦理用款申請(qǐng)單（網(wǎng)上銀行確認(rèn)現(xiàn)金到賬、傳真件確認(rèn)在途銀票、擔(dān)保簽賒銷合同）。，組織驗(yàn)車。檢查合格將車輛移交銷售部門管理。，編制公司代碼后將車輛入庫單、車輛檢測(cè)單、車輛合格證、廠方車輛交接驗(yàn)收單第六聯(lián)遞交財(cái)務(wù)入庫。、擔(dān)保賒銷的車輛，由銷售信息在廠方公告中下載合格證的送達(dá)銀行清單遞交財(cái)務(wù)。：每二、四、六下午5：00前由各銷售員申請(qǐng)交銷售經(jīng)理匯總、審批后第二天8：15前交財(cái)務(wù)調(diào)度資金。，按承兌匯票票號(hào)填寫銀行合格證領(lǐng)用申請(qǐng)單，將款項(xiàng)劃入各保證金賬戶，由銷售部安排人員前往銀行拿取合格證。A、商品車出庫或合格證出庫或給新車上保險(xiǎn)，三者其一，必須付清全部車款（客戶購車貸款確認(rèn)）。B、用二手車置換新車，有二手車專用評(píng)估單確定價(jià)格，總經(jīng)理審核后抵現(xiàn)金。銷售收銀員程序：客戶交付定金時(shí)，收取現(xiàn)金1000—100000元，同時(shí)收受訂貨合同，作為首款依據(jù)?？蛻艚桓盾嚳顣r(shí)，本公司免手續(xù)費(fèi)刷卡一張。其他每張收取手續(xù)費(fèi)50元。同時(shí)收受汽車、客戶身份證復(fù)印件或（公司組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件）。代辦保險(xiǎn)由客戶直接在保險(xiǎn)公司POS機(jī)上刷卡或收取現(xiàn)金由公司代刷卡，如隨車款已入公司賬的，則填寫用款申請(qǐng)收領(lǐng)取現(xiàn)金或網(wǎng)銀支付后，給客戶代辦刷卡支付保費(fèi)。代理收取代辦上牌費(fèi)（現(xiàn)金）及附加費(fèi)（現(xiàn)金或借記卡刷卡）后，由上牌員代交附加費(fèi)和代辦上牌。如隨車款已入公司賬的，則填寫用款申請(qǐng)收領(lǐng)取現(xiàn)金或網(wǎng)銀支付后，給客戶代辦刷卡支付相關(guān)稅費(fèi)費(fèi)。開具汽車銷售發(fā)票后，將發(fā)票及合格證交銷售信息員，收取車輛出庫單。銷售信息員收到發(fā)票后及時(shí)認(rèn)真核對(duì)后交上牌員上牌。商品車與各經(jīng)銷公司調(diào)換，須收清全價(jià)車款后，開具增值稅發(fā)票，給予合格證，收取車輛出庫單。銷售商品車盤點(diǎn)：庫存盤點(diǎn)是為了精確的計(jì)算當(dāng)月和當(dāng)年的營(yíng)運(yùn)狀況，以月年為周期執(zhí)行清點(diǎn)公司內(nèi)的商品車和零配件、原材料等，特訂制本公司倉儲(chǔ)之盤點(diǎn)作業(yè)準(zhǔn)則，以便對(duì)倉儲(chǔ)貨品的收發(fā)結(jié)存等活動(dòng)進(jìn)行有效控制，保證倉儲(chǔ)貨品完好無損、帳物相符，確保經(jīng)營(yíng)正常進(jìn)行。盤點(diǎn)準(zhǔn)備：。： 年 月 日 盤點(diǎn)時(shí)間： 年 月 日 ：蘇州豐豐汽車銷售服務(wù)有限公司商品車庫存數(shù)量。盤點(diǎn)方法：，然后通過人工在倉庫中的實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)進(jìn)行一一對(duì)比，判斷是否存在數(shù)量或其他方面的誤差。，尋找并分析差異原因，判斷盤點(diǎn)結(jié)果是否可以接受。盤點(diǎn)情況：，貨品保存完好，無明顯