【正文】 生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。1．業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)：第一，要有新的營銷理念—以客戶為中心的營銷理念。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業(yè)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容專業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面： 第一個(gè)，企業(yè)知識(shí)。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務(wù)的項(xiàng)目。第二個(gè)，產(chǎn)品知識(shí)。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。第三個(gè)，市場知識(shí)。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對(duì)比、優(yōu)劣情況等等。第四個(gè)，用戶知識(shí)。用戶知識(shí)主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購買動(dòng)機(jī)、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車。2．個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面，一個(gè)是端莊的儀表，一個(gè)是良好的心理素質(zhì)。端莊的儀表端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時(shí)候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會(huì)失敗。【案例】某銷售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷售人員因?yàn)閮x表的問題，客戶不愿接待。那位客戶對(duì)他的秘書說：“你把他的汽車資料留下來就行，讓他先回去吧。”這位銷售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時(shí)候非常重要。良好的心理素質(zhì)除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)?！景咐可厦孢@位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請(qǐng)進(jìn)去的銷售人員進(jìn)行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。這位銷售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂道。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競爭對(duì)手那里搶過來。與客戶建立互信關(guān)系與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn)： 彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店。適當(dāng)?shù)靥崾?然后，你可以通過打電話或者拜訪的方式提示他。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)，在活動(dòng)期間，您來看車或參加試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；如果您在活動(dòng)期間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)?！边@也是一個(gè)比較好的提示。尊重客戶，注意細(xì)節(jié)銷售人員去拜訪客戶的時(shí)候，必須要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。見到客戶時(shí)首先說，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時(shí)間?！碑?dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠，不過沒關(guān)系。我們都聽過評(píng)書，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書演員會(huì)說，欲知詳情如何，且聽下回分解。與客戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說，“對(duì)不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思?！边@種做法充分尊重了客戶。如果客戶有興趣，就會(huì)說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時(shí)間?！蹦悄憔涂梢岳^續(xù)與他談下去了。了解客戶需求與客戶談話時(shí)，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足客戶的需要?？蛻袈犃艘院笏菩欧切牛@時(shí)，你可以請(qǐng)他來試乘試駕，這是對(duì)產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實(shí)。這樣客戶可能會(huì)產(chǎn)生更大的興趣。確認(rèn)客戶電話接下來要確認(rèn)客戶的電話。確認(rèn)電話、特別是手機(jī)號(hào)碼時(shí)要注意，手機(jī)號(hào)一般是11位數(shù)，一定要記錄完整。【案例】一年冬天，某汽車銷售公司的一位保有客戶的車在郊區(qū)拋錨了，他打電話過來求救，公司的值班人員接到這個(gè)電話后，把電話號(hào)碼記成了十位。當(dāng)后勤把所有的搶修車輛工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)電話號(hào)碼記錯(cuò)了。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。而這個(gè)客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過來說：你們怎么還沒到這邊？當(dāng)然工作人員不能說你的電話號(hào)碼我們記錯(cuò)了。結(jié)果使客戶對(duì)這個(gè)專營店、對(duì)這個(gè)公司產(chǎn)生了一肚子的意見。所以大家要特別注意，電話號(hào)碼一定要確認(rèn)?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定你的客戶群。在訪問、接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識(shí)，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)，并且了解汽車特點(diǎn)、購買事項(xiàng)、競爭對(duì)手、客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作；制定客戶開發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時(shí)間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在開發(fā)客戶的過程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細(xì)節(jié)?！拘牡皿w會(huì)】________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________第3講 客戶接待（上）【本講重點(diǎn)】（上）必要的商務(wù)禮儀在接待客戶時(shí)，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。1．商務(wù)禮儀的重要性接聽電話這件事情看起來很簡單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。需要注意的是，接電話時(shí)應(yīng)該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來意想不到的后果?！景咐繃饽炒笮推嚬緸榱藘?chǔ)備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。前來應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。我也有幸參加了那次招聘會(huì)，當(dāng)時(shí)有件很小的事情讓我的印象非常深刻。招聘主管在現(xiàn)場的一張桌子上放了一部電話，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。很多大學(xué)生都是用右手把電話拿起來，至于講話的程序和內(nèi)容都無可挑剔，但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們一個(gè)一個(gè)被淘汰了。當(dāng)時(shí)我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實(shí)實(shí)是一種規(guī)范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細(xì)節(jié)，這就是與其他公司所不同的地方。2．接電話的禮儀銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？ 198。 電話鈴響了，銷售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接，即左手拿話筒。198。 一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來。198。 電話筒拿起后要自報(bào)家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。198。 要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝?98。 在回答客戶問題的時(shí)候，一定要簡短、準(zhǔn)確，還要注意說話的語調(diào)，使用文明禮貌的敬語。198。 在客戶沒有掛機(jī)之前，銷售人員絕對(duì)不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問題，也是一種規(guī)范。198。 如果是節(jié)假日，必須要說節(jié)假日好。198。 接完電話，要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來。專門有一張表格叫做來店/電登記表（第一個(gè)店是指專營店的店，另外一個(gè)電是指電話的電）。銷售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。然后還要感謝客戶的來電。3．轉(zhuǎn)電話的禮儀在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，時(shí)間不能超過10秒。當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。如果那個(gè)人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在10秒鐘之內(nèi)把這個(gè)電話接回來，向客戶說清楚，或者留下聯(lián)絡(luò)方法。4．回答問題的禮儀 讓知道的人來回答如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會(huì)有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單，每加一個(gè)配件，都需額外增加費(fèi)用，所以銷售人員在回答客戶問題時(shí)，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格。在回答客戶價(jià)格、咨詢的時(shí)候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。銷售與售后服務(wù)各司其職如果客戶提出售后服務(wù)方面的問題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問題。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門、每一個(gè)專業(yè)都有各自的分工。銷售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能，而售后服務(wù)部門的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務(wù)方面的問題，最好把問題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門，他們的回答比較專業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問題?！景咐恳晃槐Ｓ锌蛻糍徺I車輛半年多以后，突然打電話說：“韓經(jīng)理啊，我開車時(shí)聽到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因?yàn)橄聜€(gè)禮拜一我要去杭州?！蔽耶?dāng)時(shí)就告訴他：“這樣吧，電話里說不清楚，如果有時(shí)間的話，您最好現(xiàn)在把車開到我們4S店里面來，我們給你檢查?！边@位客戶說：“問題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？”我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說：“您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因?yàn)檫@個(gè)聲音我現(xiàn)在無法判斷。出于安全角度，您最好現(xiàn)在就過來?！边@位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了。汽車被舉升機(jī)抬起來以后，他嚇了一跳，因?yàn)楣潭ǚ较蜉喌娜齻€(gè)螺栓掉了一個(gè)，第二個(gè)螺栓已經(jīng)出來一半了，第三個(gè)螺栓雖然在里邊，但是已經(jīng)松動(dòng)了。結(jié)果他逢人就介紹，這個(gè)公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會(huì)出事故。大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會(huì)非常危險(xiǎn)。這個(gè)案例觸目驚心，雖然沒有發(fā)生事故，但是對(duì)于這位客戶來講，可以讓他記一輩子。所以我們在為客戶解決問題的時(shí)候，一定要從安全的角度替客戶考慮。按照規(guī)定回答二手車業(yè)務(wù)在過去的汽車公司經(jīng)營的不多，但從2004年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務(wù)。開展二手車業(yè)務(wù)也需掌握二手車的專業(yè)知識(shí)，當(dāng)客戶問起二手車業(yè)務(wù)的時(shí)候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問題。公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法銷售人員在接待客戶的時(shí)候，首要問題是打消客戶的顧慮。在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。心理狀態(tài)1．客戶的想法 客戶不希望什么 大家可能都有體會(huì)，當(dāng)客戶進(jìn)入展廳查看自己感興趣的車時(shí)，他不希望旁邊有人打擾他，特別不喜歡公司的銷售人員在旁邊喋喋不休。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個(gè)人，也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。有些銷售人員看到這種情況之后，就跑過去準(zhǔn)備接待他，而這些客戶看到銷售人員走過來，他們馬上就拔腿走人了?？蛻粝Ｍ裁纯蛻粝Ｍ谧约盒枰臅r(shí)候能夠得到及時(shí)的幫助。客戶在看車的時(shí)候不希望被打擾，而在需要幫助的時(shí)候，又希望能夠得到及時(shí)的幫助。其實(shí)這并不矛盾，當(dāng)客戶看完車以后，對(duì)有些問題不清楚，他會(huì)主動(dòng)去找銷售人員。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。2．銷售人員的想法 急于上前接待銷售人員常見的想法是急于上前接待，可以說百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種心理狀態(tài)。有的客戶還沒進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。主動(dòng)揣摩當(dāng)客戶來到專營店時(shí)，銷售人員就應(yīng)通過他的著裝、行為、語言，來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導(dǎo)型的，分析型的，還是社交型的。然后通過這些信息的傳遞，銷售人員會(huì)得出這些客戶的意向級(jí)別，是進(jìn)來看看車的，還是進(jìn)來躲躲外面的高溫，還是真的是要買車的？應(yīng)對(duì)方法主動(dòng)地去揣摩、研究客戶，是每個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員應(yīng)該具備的技能。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時(shí)間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案?？蛻暨M(jìn)門時(shí)怎么應(yīng)對(duì) 應(yīng)對(duì)方法當(dāng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊張。一定要說歡迎光臨，如果來的不是一個(gè)人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來的任何一個(gè)人。進(jìn)門的時(shí)候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說：“歡迎光臨，這是我的名片，您請(qǐng)隨便去看一看，如有問題或者需要我的時(shí)候，請(qǐng)招呼我一下就可以?！边@個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開客戶。心理分析從心理學(xué)角度講，客戶進(jìn)門之前本來是比較愉快的，因?yàn)樗徺I的商品一定是他所需要的。一旦進(jìn)了門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過來的時(shí)候，他的心情就開始緊張。緊張的因素有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙的。各位可能會(huì)產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的時(shí)候。在這個(gè)時(shí)候，銷售人員不應(yīng)讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對(duì)銷售是不利的，會(huì)加大對(duì)你的不信任感。所以說銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說“歡迎光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近”。說完之后你就趕快離開這位客戶?？蛻魪木o張到放松，這是一個(gè)過程。剛剛看到你走過來的時(shí)候，他緊張了，然后你給他一張名片，這個(gè)時(shí)候他在緊張的過程當(dāng)中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內(nèi)把話說完了，他感覺到自己的威脅已經(jīng)消失了，這時(shí)他的心理狀態(tài)又回到了進(jìn)店門之前的那種舒適的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他就可以在那看車了。第4講 客戶接待（下）【本講重點(diǎn)】（下）了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）客戶看車時(shí)怎么應(yīng)對(duì)客戶看車時(shí)，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來的這位客戶負(fù)責(zé)任。