【正文】 成交信號否是否辦理各種手續(xù)、確認顧客所購車型，以及保險、裝飾、按揭、上牌等代辦意向、顧客有時不能準確意識到自己的其它需要（如裝潢），銷售員應該提醒顧客并講解其帶來的好處、根據(jù)顧客需求填寫報價單，并給予講解、顧客對報價有異議時，不要忙于首先提出任何折價，其弊端是1) 有損于大眾產(chǎn)品、及公司的形象2) 失去主動，不利于下一步的價格談判3) 顧客會尋求更多的折扣、詢問對報價不滿意的原因，并耐心解釋，強調(diào)大眾產(chǎn)品優(yōu)良品質(zhì)、良好的信譽、完善的服務、適度壓力推銷，如車顏色短缺、懂車的人都喜歡這款車型、近來這款車型走得快、當天提車可以享受優(yōu)惠等、成交的關(guān)鍵時刻，在公司政策允許范圍內(nèi)，可適度折讓，以避免交易失敗。但應遵循折讓原則：1) 盡可能用贈品、服務代金券、服務優(yōu)惠券等代替現(xiàn)金折讓2) 最多只能提供一次現(xiàn)金折讓3) 銷售員讓步，顧客也應讓步，達到雙方共贏、當顧客對價格無異議時，及時提出成交要求、顧客所購車型無現(xiàn)貨時，填寫《購車協(xié)議書》，交預訂金、有現(xiàn)貨，請顧客驗車、確認、準確填寫《購車協(xié)議書》中的相關(guān)內(nèi)容（單位購車填寫購車合同書） ，并協(xié)助顧客確認所有細節(jié)、將車送至車間，請機修工進行《PDI》有關(guān)項目的檢測（約40分鐘）、銷售員帶顧客辦理付款手續(xù)（包括車款、裝飾費等）、說明交車時間，所需手續(xù)和文件可提供的特殊服務、代辦上牌、保險等各種手續(xù)、將顧客所需花費的費用依報價單內(nèi)容詳細填寫；、.銷售員確定顧客預訂車輛已到，提前通知顧客準備余款，并確定補交時間、銷售員跟蹤確認直至顧客完成交納款、若交車時間有延誤，第一時間通知顧客，說明原因并表示道歉，獲得顧客的諒解、重新協(xié)商交車時間，顧客確認標準943即使成交努力失敗，銷售顧問仍應保持良好的服務態(tài)度，將顧客送至門口，表示感謝，并說明會再努力達成顧客要求；注：把失敗當做一次提高的機會，找出失敗的原因。目的? 遞交新車是一個讓人心動的時刻，通過嚴格貫徹執(zhí)行銷售流程標準，使顧客感覺到：銷售員及所有的經(jīng)銷商工作人員都在分享他的歡樂與喜悅? 通過熱情、專業(yè)、規(guī)范的交車，來加深顧客印象，提高客戶滿意度，并以此為機會發(fā)掘更多的銷售機會? 讓顧客充分了解新車的操作和使用，以及后續(xù)保養(yǎng)服務事項，充分體現(xiàn)一汽－大眾“顧客至上”的服務理念和品牌形象是否符合顧客要求否是客戶聯(lián)系報價并達成交易顧客是否按時到來一起檢查、驗收車輛（PDI）交車前準備介紹交車程序交待隨車工具和文件讓顧客在交車驗收單上簽名交車當天進行滿意度調(diào)查重新安排交車時間電話聯(lián)系是否新車整備交車儀式（交鑰匙、拍照等）與顧客告別交車后跟蹤計劃標準944準備好需要簽字的各種文件；標準945檢查車輛是否清潔、清新，車內(nèi)地板鋪上保護紙墊；標準946確認并檢查車牌、發(fā)票、隨車文件和工具等；標準947再次確認顧客的服務條件和付款情況；標準948將車放在已打掃干凈的交車區(qū)內(nèi)；標準949協(xié)調(diào)好售后服務部門及客服中心，保證交車時相關(guān)人員在場；標準950電話聯(lián)系顧客，確定交車時間，詢問與顧客同行人員、交通工具，并對交車流程和所需時間簡要介紹；標準951特殊安排的準備（照相機、禮品、服務優(yōu)惠券等）；標準952準備好車輛出門證；(含交車過程顧客接待)標準953銷售員到展廳門口等候、熱情地迎接顧客；標準954介紹交車程序，并得到顧客認可；標準955引導客戶依報價單所載各項金額帶至各相關(guān)部門繳款；標準956對各項費用進行清算（超過或不足部分給予說明）；標準957按照《售前檢查證明PDI》與顧客一起逐項檢查，顧客無異議時，請顧客簽字；標準958用《安全使用說明》，講解車輛規(guī)范操作要領；標準959介紹保養(yǎng)周期和質(zhì)量擔保規(guī)定；標準960說明發(fā)生故障的有關(guān)手續(xù)和聯(lián)系方法；標準961合格證、發(fā)票、車輛鑰匙及條碼、保險手續(xù)、行駛證等，當面核對并要求保管好；標準962移交并講解隨車文件（包括《保養(yǎng)手冊》、《售后服務網(wǎng)通訊錄》、《7500公里免費保養(yǎng)憑證》、 《安全使用說明》 ）；標準963請顧客務必仔細閱讀《安全使用說明》、 《保養(yǎng)手冊》等，有問題隨時來電；1) 向顧客介紹服務顧問，由服務員介紹服務部的時間、預約流程以及一汽大眾的服務網(wǎng)絡，服務顧問并遞交名片；2) 向顧客及其家屬贈送鮮花、小禮品，拍紀念照等，并鼓掌表示祝賀；3) 主動詢問周圍是否有潛在顧客；4) 陪同試車/提供送車服務（如果顧客有需要）；5) 請顧客填寫《客戶滿意度調(diào)查表》客服部負責；標準964確認顧客可接受的售后跟蹤聯(lián)系方式，說明跟蹤目的；標準965感謝顧客選擇一汽大眾產(chǎn)品，并恭喜顧客擁有了自己的新車；標準966提醒就近加油，并指明具體位置；提供出門證；標準967根據(jù)顧客去向，指導行駛路線；標準968送顧客到門口，目送顧客遠去至看不見為止；標準969整理顧客資料，在CRM系統(tǒng)中添加信息，并導入小R/3系統(tǒng)；標準970在CRM系統(tǒng)中設置提醒服務計劃；標準971有問題及時幫助聯(lián)系服務部門，并跟蹤問題的進展情況，與顧客保持聯(lián)系；目的? 期望與客戶保持長久關(guān)系，從而為公司贏得后市場的服務機會? 從顧客滿意到顧客忠誠，通過老顧客的口碑來帶來更多潛在客戶? 讓顧客體驗到一汽－大眾“顧客至上”的服務理念和品牌形象新車遞交二日內(nèi)跟蹤回訪跟蹤準備產(chǎn)品使用問題無有祝賀顧客正確的選擇定期選擇時機聯(lián)系顧客保持聯(lián)系掌握商機投訴/抱怨記錄案件處理處理跟蹤及回訪每月固定分析與總結(jié)獲取顧客一月內(nèi)客戶服務部回訪．售后跟蹤準備1) 查閱CRM系統(tǒng)中的客戶信息，包括基本信息、購買車型、維護保養(yǎng)、投訴、索賠等歷史信息；2) 分析、選擇跟蹤形式（電話跟蹤、上門拜訪、信件等）及時間段；3) 準備記錄用的筆本；標準974銷售顧問交車后， 必須在48小時內(nèi)完成售后回訪；1) 以飽滿、熱情的態(tài)度進行跟蹤回訪，體現(xiàn)服務的延續(xù)2) 若新購車輛使用沒有問題，則祝賀顧客的正確選擇。“您非常有眼光，選擇大眾品牌是明智之舉”3) 若新購車輛使用有問題，耐心聽取，做好記錄，并積極與服務部門進行協(xié)調(diào)，督促盡早答復客戶，并得到客戶的認可4) 記錄整個聯(lián)系過程，并錄入CRM系統(tǒng)中標準975銷售顧問交車后， 必須在23周內(nèi)完成售后二次回訪；進行車輛使用方面的關(guān)懷；標準975銷售顧問于回訪中適度運用123法則(1個客戶、2個月之內(nèi)、介紹3個潛在客戶)；標準976客服中心于銷售顧問交車后，34周內(nèi)完成售后回訪關(guān)懷，并建立客戶滿意度紀錄；客服中心通過CRM系統(tǒng)中客戶報表進行推廣潛力分析（即對需求、購買力及忠誠度等要素），按照推廣潛力的大小分成A、B、C 三類客戶群。提供銷售主管依據(jù)不同的客戶群，來決定所采用的接觸方式、時間間隔以及關(guān)注程度；制定《客戶聯(lián)系計劃》，按計劃逐步實施，做好記錄。一旦客戶有購車新意向，則可以在CRM系統(tǒng)里的《我的客戶》中重新為該客戶建立《銷售機會》；跟蹤的技巧及注意事項：a) 采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象 b) 為每一次跟蹤找到漂亮的理由 （生日、孩子上大學、晉升、年檢、定期保養(yǎng)等）c) 注意兩次跟蹤時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘d) 每次跟蹤切勿流露出您強烈的渴望。調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題1) 聯(lián)系客戶時可以順便詢問一下是否有其它朋友想買車或換車2) 每次聯(lián)系的信息內(nèi)容，錄入到CRM系統(tǒng)中3) 每月底，給銷售總監(jiān)提報《每月分析總結(jié)報告》40 / 40