【正文】 領(lǐng)導(dǎo)拿去了。這個(gè)小伙子臉“刷”一下子紅了。打開本子一看，上面寫著“王八蛋”，從第一頁一直寫到后面，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)氣得臉都青了。案例3：某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個(gè)女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個(gè)話題上了。這位客戶說：“我看看我包里帶了多少錢，如果帶得多我就多付點(diǎn)，少我就少付點(diǎn)，我湊湊看，能湊兩萬我就把兩萬塊全付了?！边@位客戶一邊打開包，整理錢，然后一邊說話。因?yàn)檫@件事情基本上已經(jīng)定下來了，她很開心，就把她家里的事情說出來了，主要是說她兒子考大學(xué)的事情。而這名銷售人員在旁邊一句沒聽進(jìn)去。這時(shí)又過來一名銷售人員，就問他，：“小趙，昨天晚上的那場足球賽你看了沒有？”小趙也是個(gè)球迷，這兩個(gè)人就開始在那里聊起昨天晚上的那場足球賽了，把客戶晾在了一邊。這位女客戶愣了一會(huì)兒，把拉鏈一拉，掉頭走了。小趙感覺不對(duì)勁，他說：“這位女士，剛才不是說要簽合同的嗎？”這位女客戶一邊走一邊說：“我還要再考慮考慮。”他說：“那大概您什么時(shí)候過來??？”“大概下午吧。”他也沒辦法，只能看著她走了。到了下午三點(diǎn)鐘，這位客戶還沒來，他一個(gè)電話撥過去，接電話的人說：“你要找我們總經(jīng)理呀，你就是上午接待我們楊總的那位銷售人員吧。”銷售人員就說：“是呀。她說好下午要來的?！睂?duì)方說：“我是上午送楊總過去的駕駛員。你就別想了，我們老板不會(huì)在你那兒買車了?！毙≮w問：“為什么呀？”對(duì)方說：“為什么你不知道啊，我坐在旁邊都替你著急。我告訴你，我們楊總她兒子考上名牌大學(xué)了，她不僅在我們公司這么講，只要一開心她見誰跟誰說。而你在那邊聊足球，把她晾到旁邊了，你沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題吧？”這名銷售人員聽了之后就傻了，煮熟的鴨子飛了。所以聆聽是有很多學(xué)問在里邊的。聽的方法銷售人員在了解客戶的需求、認(rèn)真傾聽的過程中還要注意一些方法。1．注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會(huì)有安全感呢？當(dāng)一個(gè)人的視線能夠看到一個(gè)完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個(gè)時(shí)候這個(gè)人感覺到是安全的。心理學(xué)里面基本的安全感是出自這個(gè)角度。如果說你與客戶談話時(shí)，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對(duì)方會(huì)有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過這樣的案例，當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人反感的時(shí)候，他連對(duì)方身體散發(fā)出來的味道都討厭，當(dāng)這個(gè)人對(duì)對(duì)方有好感的時(shí)候，他覺得對(duì)方身體散發(fā)出來的味道是香味。所以，當(dāng)客戶覺得不討厭你的時(shí)候，他會(huì)很樂于與你溝通，比如剛才講到的那個(gè)女客戶會(huì)把她家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。2．注意與客戶交流的技巧認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)銷售人員要認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，不管對(duì)方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。你可以說：“對(duì)，您說的有道理。”同時(shí)還要點(diǎn)頭、微笑，還要說是。這樣客戶才會(huì)感覺到你和藹可親，特別是有三個(gè)字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊?！边@三個(gè)字說出來，能讓對(duì)方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認(rèn)同他?！景咐恳惶欤晨蛻魜淼旰笠恢痹诓榭匆惠v車，看完以后，這位客戶說：“哎，這一款車的輪轂好像比其他的車要大一些?！边@個(gè)時(shí)候你就要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)美言他了。因?yàn)楝F(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。大家從車展上可以看出，從2003年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢(shì)。銷售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細(xì)啊?！边@樣一說客戶會(huì)很高興。這個(gè)時(shí)候客戶還會(huì)說：“我聽說大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運(yùn)動(dòng)型的跑車才會(huì)配備。”而這個(gè)時(shí)候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個(gè)專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊?！蓖ㄟ^這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個(gè)時(shí)候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進(jìn)入銷售的下一環(huán)節(jié)。善意應(yīng)用心理學(xué)作為銷售人員，掌握心理學(xué)是非常重要的。從心理學(xué)的角度上講，兩個(gè)人要想成為朋友，一個(gè)人會(huì)把自己心里的秘密告訴另一個(gè)人，達(dá)到這種熟悉程度需要多少時(shí)間呢？權(quán)威機(jī)構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個(gè)月。再看看我們的周圍，我們都有第一次進(jìn)入新公司的經(jīng)歷。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達(dá)到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對(duì)方所需要的時(shí)間可能還不止一個(gè)月。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應(yīng)適當(dāng)掌握心理學(xué)的知識(shí)。運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行銷售時(shí)，我們要本著以客戶為中心的顧問式銷售的原則，本著對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，本著對(duì)客戶的購買負(fù)責(zé)任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運(yùn)用心理學(xué)欺騙客戶。分析和幫助客戶解決疑難問題在需求分析里，我們?cè)?jīng)舉過一個(gè)例子，是說客戶買車是因?yàn)橐环N個(gè)人的愛好，實(shí)際上跟解決問題不是直接掛鉤，而是間接掛鉤的，在此給大家舉個(gè)有直接關(guān)系的例子?！景咐恳粋€(gè)公司的老總來到某專營店，他想給主管銷售的副總配一輛車。他看了一款車后覺得很不錯(cuò)，價(jià)格方面也沒問題。這時(shí)銷售人員說：“既然你都滿意了，那我們就可以辦手續(xù)了?！边@位老板說：“等一下，我還得回去，我再征求一下別人的意見?！边@名銷售人員就想：“這個(gè)時(shí)候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都會(huì)發(fā)生，萬一半路殺出個(gè)程咬金就會(huì)把這個(gè)客戶劫走了。怎么辦？”這名銷售人員就開始問他：“是不是我哪個(gè)地方?jīng)]有說好，我哪個(gè)地方介紹的不夠，還是我的服務(wù)不好？”這個(gè)地方他正是運(yùn)用了心理學(xué)。客戶老總一聽這位銷售人員講這樣的話，就說：“跟你沒關(guān)系，你介紹得很好，主要是因?yàn)檫@個(gè)車不是我開，是給我的一個(gè)銷售副總配的，我也不知道他喜歡不喜歡這個(gè)車。”后來銷售人員又深入了解了情況，發(fā)現(xiàn)那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術(shù)也不是太好，但是從事銷售工作業(yè)務(wù)很多，電話也很多。所以他就跟這位老總說：“我覺得給你推薦這款車很合適，這款車是自動(dòng)檔的，在電話多的情況下不用換檔，接電話、遇紅燈時(shí)，踩剎車就可以了，車也不會(huì)熄火?！边@位老總一聽：“真的嗎？”其實(shí)，他也不會(huì)開車，銷售人員到后面開出一輛自動(dòng)檔車，讓他坐上去親身體驗(yàn)一下。銷售人員說：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會(huì)不會(huì)熄火？”他一踩剎車，車停下來了，沒有熄火；剎車一松，車又繼續(xù)往前走了?？蛻粽f：“這輛車不錯(cuò)，我要的就是這款車?！边@就是幫助客戶解決疑難問題，客戶的問題解決了，交易也達(dá)成了。【思考題】請(qǐng)您回答下面的問題?？蛻舴譃槿N類型，主導(dǎo)型、分析型和交際型。假設(shè)現(xiàn)在有三個(gè)人邀約來4S店買車，他分別是這三種類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應(yīng)對(duì)他才是最佳的策略？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第三個(gè)環(huán)節(jié)—需求咨詢。當(dāng)今的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，要給客戶提供一款適合的車型，就要了解客戶的購買動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需求進(jìn)行分析。既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素。在問客戶問題的同時(shí)，還要學(xué)會(huì)聆聽。要認(rèn)真地聽，主動(dòng)地聽，而不是被動(dòng)地聽，否則會(huì)讓客戶感覺不被尊重。同時(shí)還要掌握聽的方法。和客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，讓他產(chǎn)生安全感。與客戶交流時(shí)要認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，善意地應(yīng)用心理學(xué)。當(dāng)客戶遇到疑難問題時(shí)，要主動(dòng)地幫助他分析和解決?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 車輛的展示與介紹（上）【本講重點(diǎn)】（上）在車輛的展示與介紹環(huán)節(jié)，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。過去我們?cè)谶M(jìn)行車輛展示的時(shí)候，可能不太注意這方面的問題。把一臺(tái)車大概地清潔一下，然后往展會(huì)上一放就完事了。本課程的重點(diǎn)是“規(guī)范”，所以車輛展示與介紹也是圍繞著這個(gè)重點(diǎn)來介紹的。車輛展示的要點(diǎn)規(guī)范管理的八字原則我們首先要對(duì)車輛的展示進(jìn)行規(guī)范的管理。規(guī)范的管理可用八個(gè)字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。這是來自于5S的。我們對(duì)車輛的展示也要有這樣規(guī)范的管理。執(zhí)行的要點(diǎn)在這個(gè)原則之下，我們應(yīng)把握如下一些執(zhí)行的要點(diǎn)：198。 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個(gè)作為要點(diǎn)來執(zhí)行。198。 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會(huì)更好一些。198。 第三，注意車輛型號(hào)的搭配，同一個(gè)品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號(hào)的車都應(yīng)搭配展示。198。 第四，要注意車輛擺放的角度。198。 第五，要有一輛重點(diǎn)推出的車。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點(diǎn)推出的。需要重點(diǎn)展示的車輛必須要突出它的位置。一般來講，小的展廳也能放三四臺(tái)車，大一點(diǎn)的話可能會(huì)放得更多一些。在這些車當(dāng)中，肯定有不同的型號(hào)，不同的顏色。有些是屬于旗艦的主要車型，對(duì)于這種車型一定要選出一個(gè)合適的位置來突出它。因此我們?？吹接行?S店會(huì)把一些特別展示的車輛停在一個(gè)展臺(tái)上，其他的車都圍繞著它，同時(shí)還要注意凸現(xiàn)這輛車的特色。比如有的時(shí)候可以打出一些燈光。執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)僅有執(zhí)行要點(diǎn)還不夠，還要制定一些執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。我們就以視線以內(nèi)作為標(biāo)準(zhǔn)，即以眼睛所能看到的地方進(jìn)行評(píng)價(jià)。1．第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放車輛的行路架發(fā)現(xiàn)很多汽車公司或者4S店在這方面做得不是很規(guī)范。行路架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個(gè)展廳里面沒有協(xié)調(diào)性、一致性，很隨意，擺的位置也不規(guī)范，有的在前面，有的在后面，還有的在側(cè)面。2．第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，展車的衛(wèi)生情況指紋大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會(huì)留下指紋。銷售人員在展廳里面工作的時(shí)候，隨時(shí)隨地要保持展車的規(guī)范清潔性。水痕展示當(dāng)然更不應(yīng)該有水的痕跡。有的4S店會(huì)在車輛進(jìn)展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時(shí)候夾縫里邊或者一些地方會(huì)有一些水珠流出來，這些都是不允許的?；覊m我們還要注意一些細(xì)節(jié)方面的問題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。把前面引擎蓋打開以后，凡是視線范圍內(nèi)的位置都不允許有灰塵。包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因?yàn)榕艢夤芤彩且暰€能看到的。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個(gè)時(shí)候就能夠看到排氣管。有的企業(yè)在這方面不但規(guī)范，而且檢查的時(shí)候會(huì)把手伸到排氣管里面去。3．第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)輪轂上的品牌要注意車輪的輪轂，車的品牌在輪轂上會(huì)有。當(dāng)車停穩(wěn)以后，輪轂上的品牌按標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)該與地面呈水平狀態(tài)。導(dǎo)水槽輪胎上的導(dǎo)水槽里面也要清潔，因?yàn)檐囀菑耐饷骈_到展廳里面來的，難免會(huì)在導(dǎo)水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應(yīng)拿掉，還要洗干凈。座位的距離前排的座位應(yīng)調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，而且前排兩個(gè)座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個(gè)前一個(gè)后。不能夠一個(gè)靠背傾斜的角度大一點(diǎn)，一個(gè)靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個(gè)適當(dāng)?shù)木嚯x，以方便客戶的進(jìn)出。太近了，客戶坐進(jìn)去不方便，這樣會(huì)使客戶感覺這個(gè)車的空間小，其實(shí)是那個(gè)座位太靠前了。新車的塑料套新車在出廠的時(shí)候，方向盤上面都會(huì)有一個(gè)塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽板都是用塑料袋給套起來的，這些也應(yīng)拿掉。后視鏡后視鏡必須調(diào)整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。方向盤要把方向盤調(diào)到最高，如果方向盤太低，客戶坐進(jìn)去后會(huì)感覺局促，從而會(huì)認(rèn)為這輛車的空間太小。儀表盤上面的石英鐘還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時(shí)間對(duì)準(zhǔn)?？照{(diào)的出風(fēng)口要試一下空調(diào)的出風(fēng)口，保證空調(diào)打開后有風(fēng)。汽車上的開關(guān)汽車上的開關(guān)不是左邊按下去是開，右邊按下去是關(guān)，而是中間的位置是關(guān)，所以必須要把開關(guān)放到平衡中間的位置。收音機(jī)一般收音機(jī)有五到六個(gè)臺(tái)，都應(yīng)把它調(diào)出來，同時(shí)必須要保證有一個(gè)當(dāng)?shù)氐慕煌ㄅ_(tái)和一個(gè)當(dāng)?shù)氐奈乃嚺_(tái)，這是一個(gè)嚴(yán)格的考核指標(biāo)。左右聲道汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調(diào)整的，兩邊的聲道應(yīng)調(diào)成平衡，這個(gè)是必須要檢查的。音量音量不能夠設(shè)定的太大，也不能設(shè)定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個(gè)地方保管。當(dāng)客戶要試音響的時(shí)候，你可以去問客戶需要什么樣的音樂，那個(gè)時(shí)候取來不同的碟片給客戶欣賞。當(dāng)然最好選擇能體現(xiàn)音響音質(zhì)的CD，你要想試音響的效果的話，將一個(gè)戲曲CD放進(jìn)去，那感覺不出來，但是你要選一個(gè)節(jié)奏感特別強(qiáng)的碟片，人都會(huì)隨之振動(dòng)，也會(huì)情不自禁地參與，感覺和感情就調(diào)動(dòng)起來了。這就是試音響所要達(dá)到的目的。所以銷售人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好類似光盤，當(dāng)客戶對(duì)音樂沒有什么特別愛好的時(shí)候，你可以拿出一個(gè)最能夠表現(xiàn)汽車音響的碟片。安全帶汽車公司銷售汽車的時(shí)候基本上沒有考慮過安全帶，特別是后排座的安全帶。后排座有的時(shí)候會(huì)有三個(gè)安全帶，中間有一個(gè)，旁邊有兩個(gè)。有時(shí)候安全帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個(gè)橡皮筋扎起來，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。這些都是給客戶一個(gè)信號(hào)，這家汽車公司是一個(gè)管理規(guī)范的汽車公司，是一個(gè)值得信賴的公司。腳墊一般展車?yán)锩娑紩?huì)放一些腳墊，是怕客戶鞋子上有灰。每一個(gè)4S店都會(huì)事先制作好腳墊，例如沃爾沃的腳墊上面應(yīng)有沃爾沃的標(biāo)志，擺放的時(shí)候應(yīng)注意標(biāo)志的方向。同時(shí)要注意腳墊臟了以后及時(shí)地更換。后備箱展示的后備箱打開以后不應(yīng)有太多物品，放置時(shí)要合理安排物品位置，同時(shí)注意各物品要端正擺放，警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。電瓶細(xì)節(jié)方面還要注意