【導讀】SSI對于銷售的影響。訪問品牌經(jīng)銷商的顧。有購買的顧客總?cè)藬?shù)。增加的收入(元)*448,320,000595,920,000. 增加的利潤(元)**11,656,32015,493,920. 強勢的銷售網(wǎng)絡幫助實現(xiàn)銷量和利潤的最優(yōu)化，而用戶滿意度是關(guān)鍵。*交易中位價：120,000元。忠誠度和推薦意向。推薦經(jīng)銷商從同一經(jīng)銷商處。甄別問卷、面訪甄別問卷以及銷售滿意度調(diào)研問卷四大部分構(gòu)成；其中銷售滿。價銷售人員、交車、經(jīng)銷商處經(jīng)歷、推薦及再次購買的意向、背景資料等。神秘顧客調(diào)查主要是對廣汽TOYOTA流程標準的檢測，因此其問卷構(gòu)成源自廣。汽TOYOTA的銷售流程，包括電話接待、來店接待、商品介紹、試乘試駕、洽。談、送別顧客、店內(nèi)工作人員等64個要點。直郵問卷調(diào)查是采用給顧客郵寄問卷的形式調(diào)查顧客的滿意狀況，分為第一部。分基本信息、第二部分購車經(jīng)歷。交、購車書面文件處理、信貸服務過程、銷售人員工作表現(xiàn)、交車時間、交車。過程、投訴經(jīng)歷、整體評價等。出入口有專職引導員，迎接引導顧客入店；專職引導員有“。導員”字樣，可用胸卡、呼，或詢問您以及同行人員的稱呼

　　

【正文】 顧客E6 洽談過程沒有給您不愉快的感覺整個洽談過程，銷售顧問從顧客角度進行介紹商談，沒有讓顧客有任何厭煩或壓力；沒有讓顧客感覺有“看不起我”的感覺，或者對于立刻下定買車施加壓力，讓顧客不舒服E7 明確告知提車時間( 準確到幾月份可提車)銷售顧問可以告知幾月可以提車，如“現(xiàn)在買的話，下個月就可以提車”明確的日期，避免模糊性回答，至少精確到月份洽談★新車銷售流程★ 誘導活動 來店接待 商品介紹 試乘試駕 洽 談 達成交易 交 車 客戶跟蹤 1 5 3 8 4 2 7 6 達成交易 體現(xiàn)物超所值。 ①確定報價內(nèi)容； ②說明交車時間 （明確告知）； ③說明所需手續(xù)、文件； ④制作合同； ⑤內(nèi)容確認認可； ⑥請顧客認可合同書； ⑦交給客人合同書； ⑧向客人寒暄致謝； ★核心 ★活動內(nèi)容 ①確定客戶已經(jīng)完全理解 在洽談階段所提出方案 中的全部內(nèi)容； ②對各項費用做詳細說明； ③對合同中內(nèi)容和關(guān)鍵條 款做詳細說明； ④再次確認客戶對車輛和 購買條件完全滿意； ⑤收銀時不要讓客戶等候， 及時把收據(jù) /發(fā)票交給客 戶； ★要點 ★新車銷售流程★ 誘導活動 來店接待 商品介紹 試乘試駕 洽 談 達成交易 交 車 客戶跟蹤 1 5 3 8 6 4 2 7 1 2 . 3 %8 . 8 %1 2 . 4 % 1 1 . 6 %1 0 . 6 %9 . 4 %8 . 4 %1 0 . 0 %8 . 6 %1 1 . 4 %1 1 . 8 % 1 3 . 6 %1 1 . 7 %1 2 . 2 %1 2 . 2 %1 0 . 8 %9 . 4 %9 . 2 %1 1 . 6 %1 2 . 3 %8 . 4 %1 0 . 4 %1 2 . 3 %1 0 . 1 % 1 1 . 1 %1 1 . 8 %1 0 . 9 %1 5 . 1 %1 8 . 2 %1 5 . 8 %1 4 . 8 % 1 4 . 7 %1 1 . 8 %1 1 . 3 %9 . 0 %1 3 . 2 %1 7 . 8 %1 6 . 4 %9 . 7 %1 5 . 0 %1 3 . 4 % 1 7 . 7 %2 3 . 8 %2 5 . 9 % 2 5 . 5 %3 1 . 8 %2 5 . 5 %3 1 . 1 %2 9 . 2 %D e l i v e r y P r o ce ssD e l i v e r y T i m i n gS a l e sp e r so nP a p e r w o r kD e a lD e a l e r F a ci l i t yS a l e s I n i t i a t i o n中國臺灣 菲律賓 印度 泰國 中國 印尼 馬來西亞 交車過程 交車時間 銷售人員 書面文件 交易條件 經(jīng)銷商設施 銷售啟動 交車 體現(xiàn)高效率、 專業(yè)服務。 ① PDS申請、聯(lián)系交車日期、 確認車輛； ②新車上牌、準備交車； ③整理已取得的顧客信息； ④迎接顧客打招呼、說明 車輛、交車儀式； ⑤照相、獻花 ⑥ 介紹服務顧問、送別顧客； ⑦ 交車完畢； ⑧ 整理已取得的客戶信息。 ★核心 ★活動內(nèi)容 ①必須在交車區(qū)交車 ； ②利用交車點檢表確認交車流程 無遺漏、相關(guān)資料已及時交給顧 客； 重點說明車輛注意事項和保 修手冊的使用； ③有條件的銷售店可現(xiàn)場引導顧 客登錄車主網(wǎng)站； ④參加交車儀式人員：銷售經(jīng)理、 銷售顧問、 CR專員 、 服務顧問 ； ⑤交車時應介紹服務顧問；投訴 處理者權(quán)責明確，一般需 CR人 員明確向客戶說明。 ★要點 交車準備 1 交車前一天進行P D S 檢查使用《P D S 點檢表》點檢技師、銷售顧問簽字2 提前與客戶預約交車日期交車日期及時填寫在交車看板上。在訂單的約定交車期內(nèi)給顧客交車。若無法準時交車，需提前告知顧客，說明原因并取得顧客諒解3 交車前為顧客加適量汽油 油量表指針在1 / 4 以上位置4 配備原廠地毯的車型，應為顧客安裝好原廠地毯固定卡扣凱美瑞、漢蘭達等車型配備了原廠地毯。應在交車前為顧客安裝好地毯固定卡扣，并在交車時向顧客說明卡扣的作用和使用方法。5 確保交車區(qū)狀況良好確保交車區(qū)空調(diào)溫度合適；沙發(fā)區(qū)干凈、溫馨；地面無輪胎印、水漬；鏡面潔凈、明亮空調(diào)溫度合適（必要時關(guān)閉交車區(qū)三折門）6 確保車輛狀況良好顧客到店前，車輛停放在交車區(qū)；確保車輛外觀、內(nèi)飾、發(fā)動機內(nèi)清潔、無手印書面資料交接 確認客戶身份資料（訂單、身份證等）逐一點交交車資料、單據(jù)保修政策、相關(guān)書面文件內(nèi)容說明車主網(wǎng)站介紹 介紹C R 專員車主網(wǎng)站登錄并修改密碼車主網(wǎng)站說明顧客滿意度調(diào)查 協(xié)助顧客填寫調(diào)查問卷，問題現(xiàn)場解決點交資料1539。239。539。檢查確認車輛 出示《交車檢查表( P D S ) 》檢查確認車輛外觀及內(nèi)飾講解車輛使用方法 講解發(fā)動機艙使用方法和注意事項講解駕駛席使用方法和注意事項講解乘坐席使用方法和注意事項確認車輛1039。439。介紹S A 介紹S A ，遞交名片免費保養(yǎng)時間說明獻花、贈送小禮品 獻花、贈送小禮品合影留念 顧客與銷售顧問、S A 、經(jīng)理合影留念送別 送別顧客離店139。139。139。交車儀式139?！镄萝囦N售流程★ 誘導活動 來店接待 商品介紹 試乘試駕 洽 談 達成交易 交 車 客戶跟蹤 1 5 3 6 4 2 7 8 客戶跟蹤 充分利用先進 的 ECRB系統(tǒng)，實現(xiàn)對 每一位購車顧客的真 誠關(guān)懷，以達到與顧 客建立長期信賴關(guān)系， 爭取客戶終身在本店 換購。 ①交車后的跟蹤活動； ②車主俱樂部活動； ③發(fā)放車主網(wǎng)站會員證； ④發(fā)送生日、新年賀卡； ⑤車輛保險更新； ⑥車輛年審服務； ⑦建議客戶換購新車活動； ⑧顧客信息維護； ⑨銷售店信息維護。 ★核心 ★活動內(nèi)容 通過銷售顧問、售后服務顧 問、 CR人員的共同努力，力 爭做到讓每一位顧客都覺得 他們是最重要的，并且在購 車后產(chǎn)生對本店和相關(guān)工作 人員的依賴，自然而然地同 意二次購車，甚至還介紹朋 友來享受 GTMC銷售店的服務。 ★要點 課程結(jié)束 謝謝大家