【正文】 這就是一種很自然的自我保護(hù)意識(shí)。 客戶對(duì)你沒(méi)有好感雖然客戶跟你談了，但是他對(duì)你沒(méi)有好感。當(dāng)事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時(shí)，客戶還是會(huì)猶豫，他總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問(wèn)題沒(méi)有得到解決？你提供的價(jià)格到底是不是最低價(jià)等等”。 汽車公司的銷售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境，比如，面對(duì)客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會(huì)產(chǎn)生反感。 尊重每一位到你公司來(lái)的人，不可以以貌取人。當(dāng)時(shí)這位客戶開(kāi)了一輛桑塔納2000，那輛車可能平時(shí)沒(méi)有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人。等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個(gè)寶馬店的展廳向門外走，我想這個(gè)人肯定是來(lái)買車的?！蔽艺f(shuō)：“你現(xiàn)在回去呀？”他說(shuō)：“哎，我現(xiàn)在回去。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進(jìn)去?！彼纯次艺f(shuō)：“我怎么好意思讓你老板給我介紹。我叫財(cái)務(wù)部門的人過(guò)來(lái)收款，他問(wèn)：“我交多少定金？”我說(shuō)：“交幾萬(wàn)塊錢就行了。我把這件事情記下來(lái)作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，絕不可以以貌取人。作為4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過(guò)程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級(jí)別等，都要詳細(xì)地記錄下來(lái)。甚至有很多專營(yíng)店的經(jīng)理不知道今天、這一周、這個(gè)月將有多少要預(yù)訂車的客戶，不知道這些客戶將要定的是什么車型，也不知道每天根據(jù)什么去控制銷售人員的進(jìn)度，更不知道怎樣分析和反饋市場(chǎng)上反映出來(lái)的重要信息。 第三個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來(lái)采購(gòu)各類車型的；198。 第七個(gè)，客戶購(gòu)車的意向級(jí)別有沒(méi)有設(shè)定，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么；198。所以在給學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，覺(jué)得很有必要把這些內(nèi)容告訴大家，實(shí)際上這些都是我們?cè)谄囦N售的日常工作中最常見(jiàn)、最基本的問(wèn)題，每個(gè)4S店每天都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，所以我們有必要講一講客戶管理。第一個(gè)等級(jí)是交了定金的客戶，這也是一個(gè)意向客戶的等級(jí)。我們的4S店要求在提升客戶滿意度、提升銷售技能、提高管理能力的同時(shí)，不會(huì)去做與客戶為敵的事情。有的喜歡黑的，有的喜歡白的，顏色上最后還不能統(tǒng)一，但是對(duì)于買車來(lái)講這個(gè)已經(jīng)不是什么太大的障礙了。這是一種概率，不是絕對(duì)的，所以我們把一個(gè)星期以上和一個(gè)月之內(nèi)可以做買車決定的客戶稱之為第三個(gè)等級(jí)。第四個(gè)等級(jí)的客戶還包括，他需要買車，但是資金暫時(shí)還沒(méi)有到位。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號(hào)，什么顏色。要學(xué)會(huì)主動(dòng)揣摩客戶心理，在客戶進(jìn)門、看車和出現(xiàn)緊張情緒時(shí)采取相應(yīng)的對(duì)策。【本講重點(diǎn)】2．冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種說(shuō)法，對(duì)表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問(wèn)題，也叫顯性的動(dòng)機(jī)；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動(dòng)機(jī)。當(dāng)時(shí)客戶和銷售人員談的氣氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會(huì)多說(shuō)，直接簽合同、交定金，這個(gè)銷售活動(dòng)就結(jié)束了。這位客戶過(guò)去沒(méi)車，而他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一輛北京吉普——切諾基，人家開(kāi)著車去接，而他只能找個(gè)干凈一點(diǎn)的出租汽車去接。但這名銷售人員感覺(jué)到這里面肯定有問(wèn)題，銷售人員就幫助這位客戶分析為什么他的客戶總是上他的出租汽車，而不上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的切諾基呢？銷售人員問(wèn)：“是因?yàn)槟目蛻魧?duì)你們兩個(gè)人厚此薄彼嗎？”他說(shuō)：“不是的，有的時(shí)候我的客戶給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工程比給我的還多，有的時(shí)候給他的是肉，給我的是骨頭。以前一個(gè)是吉普，一個(gè)是出租，他會(huì)有這種感覺(jué)，畢竟出租是轎車。我建議您現(xiàn)在還是進(jìn)行投資比較好，SUV的價(jià)格在18萬(wàn)到20萬(wàn)之間，在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢去買一輛自用車，也就是我們常說(shuō)的轎車，您用新買的轎車去接您的朋友和您的客戶，那不是更好嗎？”這位客戶越聽(tīng)越有道理，他說(shuō)：“好吧，我聽(tīng)你的。”于是他聽(tīng)從這名銷售人員的建議，買了一款同等價(jià)位左右的轎車，很開(kāi)心地把這個(gè)車開(kāi)走了?！边@位客戶說(shuō)：“你放心，我一定會(huì)幫你介紹的?！蹦俏豢蛻粽f(shuō)：“好，我們王兄就是在你這兒買的車，我就是他介紹來(lái)的。他說(shuō)：“我找你是來(lái)圓我的那個(gè)心愿的。所以學(xué)習(xí)汽車銷售的流程和規(guī)范，目的就是要解決這些問(wèn)題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時(shí)候就會(huì)來(lái)找你。認(rèn)真地聆聽(tīng)你會(huì)不會(huì)聽(tīng)，你自己沒(méi)感覺(jué)，客戶知道。聽(tīng)的兩種類型2．被動(dòng)地聽(tīng)人們會(huì)主動(dòng)去聽(tīng)與自己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動(dòng)地聽(tīng)，被動(dòng)地聽(tīng)實(shí)際上是一種假象，例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上講話，員工就在下面裝聽(tīng)，這種聽(tīng)法就是被動(dòng)的聽(tīng)?？墒钱?dāng)你講完的時(shí)候，他睜大眼睛問(wèn)你：你剛才說(shuō)什么，那就說(shuō)明他心不在焉，他表面上裝作在聽(tīng)，但是一旦讓他表態(tài)的時(shí)候，他不知道你剛才說(shuō)了什么?！彼睦镞@么想，而等這個(gè)報(bào)告做完了，大家都散會(huì)了。這個(gè)小伙子臉“刷”一下子紅了?！边@位客戶一邊打開(kāi)包，整理錢，然后一邊說(shuō)話。這位女客戶愣了一會(huì)兒，把拉鏈一拉，掉頭走了。到了下午三點(diǎn)鐘，這位客戶還沒(méi)來(lái)，他一個(gè)電話撥過(guò)去，接電話的人說(shuō)：“你要找我們總經(jīng)理呀，你就是上午接待我們楊總的那位銷售人員吧。你就別想了，我們老板不會(huì)在你那兒買車了。所以聆聽(tīng)是有很多學(xué)問(wèn)在里邊的。1．注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會(huì)有安全感呢？當(dāng)一個(gè)人的視線能夠看到一個(gè)完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個(gè)時(shí)候這個(gè)人感覺(jué)到是安全的。所以，當(dāng)客戶覺(jué)得不討厭你的時(shí)候，他會(huì)很樂(lè)于與你溝通，比如剛才講到的那個(gè)女客戶會(huì)把她家里私人的事情告訴別人，這是很正常的?！蓖瑫r(shí)還要點(diǎn)頭、微笑，還要說(shuō)是?！景咐恳惶?，某客戶來(lái)店后一直在查看一輛車，看完以后，這位客戶說(shuō)：“哎，這一款車的輪轂好像比其他的車要大一些。銷售人員可以說(shuō)：“哎呀，您真是觀察得很仔細(xì)啊?！蓖ㄟ^(guò)這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個(gè)時(shí)候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進(jìn)入銷售的下一環(huán)節(jié)。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達(dá)到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對(duì)方所需要的時(shí)間可能還不止一個(gè)月?！景咐恳粋€(gè)公司的老總來(lái)到某專營(yíng)店，他想給主管銷售的副總配一輛車。”這名銷售人員就想：“這個(gè)時(shí)候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都會(huì)發(fā)生，萬(wàn)一半路殺出個(gè)程咬金就會(huì)把這個(gè)客戶劫走了。所以他就跟這位老總說(shuō)：“我覺(jué)得給你推薦這款車很合適，這款車是自動(dòng)檔的，在電話多的情況下不用換檔，接電話、遇紅燈時(shí)，踩剎車就可以了，車也不會(huì)熄火?！边@就是幫助客戶解決疑難問(wèn)題，客戶的問(wèn)題解決了，交易也達(dá)成了。假設(shè)現(xiàn)在有三個(gè)人邀約來(lái)4S店買車，他分別是這三種類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應(yīng)對(duì)他才是最佳的策略？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第三個(gè)環(huán)節(jié)—需求咨詢。要認(rèn)真地聽(tīng)，主動(dòng)地聽(tīng)，而不是被動(dòng)地聽(tīng)，否則會(huì)讓客戶感覺(jué)不被尊重。當(dāng)客戶遇到疑難問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)地幫助他分析和解決。在車輛的展示與介紹環(huán)節(jié)，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。這是來(lái)自于5S的。 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個(gè)作為要點(diǎn)來(lái)執(zhí)行。 第三，注意車輛型號(hào)的搭配，同一個(gè)品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒(méi)有天窗，不同型號(hào)的車都應(yīng)搭配展示。 第五，要有一輛重點(diǎn)推出的車。在這些車當(dāng)中，肯定有不同的型號(hào)，不同的顏色。1．第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放車輛的行路架發(fā)現(xiàn)很多汽車公司或者4S店在這方面做得不是很規(guī)范。銷售人員在展廳里面工作的時(shí)候，隨時(shí)隨地要保持展車的規(guī)范清潔性。把前面引擎蓋打開(kāi)以后，凡是視線范圍內(nèi)的位置都不允許有灰塵。座位的距離前排的座位應(yīng)調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，而且前排兩個(gè)座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個(gè)前一個(gè)后。后視鏡后視鏡必須調(diào)整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。汽車上的開(kāi)關(guān)汽車上的開(kāi)關(guān)不是左邊按下去是開(kāi)，右邊按下去是關(guān)，而是中間的位置是關(guān)，所以必須要把開(kāi)關(guān)放到平衡中間的位置。當(dāng)客戶要試音響的時(shí)候，你可以去問(wèn)客戶需要什么樣的音樂(lè)，那個(gè)時(shí)候取來(lái)不同的碟片給客戶欣賞。安全帶汽車公司銷售汽車的時(shí)候基本上沒(méi)有考慮過(guò)安全帶，特別是后排座的安全帶。腳墊一般展車?yán)锩娑紩?huì)放一些腳墊，是怕客戶鞋子上有灰。電瓶細(xì)節(jié)方面還要注意電瓶。同時(shí)要注意腳墊臟了以后及時(shí)地更換。有時(shí)候安全帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個(gè)橡皮筋扎起來(lái)，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。這就是試音響所要達(dá)到的目的。左右聲道汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調(diào)整的，兩邊的聲道應(yīng)調(diào)成平衡，這個(gè)是必須要檢查的。儀表盤上面的石英鐘還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時(shí)間對(duì)準(zhǔn)。太近了，客戶坐進(jìn)去不方便，這樣會(huì)使客戶感覺(jué)這個(gè)車的空間小，其實(shí)是那個(gè)座位太靠前了。當(dāng)車停穩(wěn)以后，輪轂上的品牌按標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)該與地面呈水平狀態(tài)。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個(gè)時(shí)候就能夠看到排氣管。有的4S店會(huì)在車輛進(jìn)展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時(shí)候夾縫里邊或者一些地方會(huì)有一些水珠流出來(lái)，這些都是不允許的。我們就以視線以內(nèi)作為標(biāo)準(zhǔn)，即以眼睛所能看到的地方進(jìn)行評(píng)價(jià)。因此我們?？吹接行?S店會(huì)把一些特別展示的車輛停在一個(gè)展臺(tái)上，其他的車都圍繞著它，同時(shí)還要注意凸現(xiàn)這輛車的特色。需要重點(diǎn)展示的車輛必須要突出它的位置。 第四，要注意車輛擺放的角度。 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會(huì)更好一些。規(guī)范管理的八字原則我們首先要對(duì)車輛的展示進(jìn)行規(guī)范的管理。把一臺(tái)車大概地清潔一下，然后往展會(huì)上一放就完事了。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 車輛的展示與介紹（上）和客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，讓他產(chǎn)生安全感。既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素?！舅伎碱}】請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。銷售人員說(shuō)：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會(huì)不會(huì)熄火？”他一踩剎車，車停下來(lái)了，沒(méi)有熄火；剎車一松，車又繼續(xù)往前走了?？蛻衾峡傄宦?tīng)這位銷售人員講這樣的話，就說(shuō)：“跟你沒(méi)關(guān)系，你介紹得很好，主要是因?yàn)檫@個(gè)車不是我開(kāi)，是給我的一個(gè)銷售副總配的，我也不知道他喜歡不喜歡這個(gè)車。這時(shí)銷售人員說(shuō)：“既然你都滿意了，那我們就可以辦手續(xù)了。在需求分析里，我們?cè)?jīng)舉過(guò)一個(gè)例子，是說(shuō)客戶買車是因?yàn)橐环N個(gè)人的愛(ài)好，實(shí)際上跟解決問(wèn)題不是直接掛鉤，而是間接掛鉤的，在此給大家舉個(gè)有直接關(guān)系的例子。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問(wèn)題，還應(yīng)適當(dāng)掌握心理學(xué)的知識(shí)。從心理學(xué)的角度上講，兩個(gè)人要想成為朋友，一個(gè)人會(huì)把自己心里的秘密告訴另一個(gè)人，達(dá)到這種熟悉程度需要多少時(shí)間呢？權(quán)威機(jī)構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個(gè)月。這個(gè)時(shí)候客戶還會(huì)說(shuō)：“我聽(tīng)說(shuō)大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運(yùn)動(dòng)型的跑車才會(huì)配備。因?yàn)楝F(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂?！边@三個(gè)字說(shuō)出來(lái)，能讓對(duì)方在心理上感覺(jué)非常輕松，感覺(jué)到你很認(rèn)同他。2．注意與客戶交流的技巧認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)銷售人員要認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，不管對(duì)方是否正確，只要與買車沒(méi)有什么原則上的沖突，你就沒(méi)有必要去否定他。如果說(shuō)你與客戶談話時(shí)，雙方還沒(méi)有取得信任，馬上走得很近，對(duì)方會(huì)有一種自然的抗拒、抵觸心理。聽(tīng)的方法銷售人員在了解客戶的需求、認(rèn)真傾聽(tīng)的過(guò)程中還要注意一些方法。我告訴你，我們楊總她兒子考上名牌大學(xué)了，她不僅在我們公司這么講，只要一開(kāi)心她見(jiàn)誰(shuí)跟誰(shuí)說(shuō)。她說(shuō)好下午要來(lái)的?！彼f(shuō)：“那大概您什么時(shí)候過(guò)來(lái)?。俊薄按蟾畔挛绨?。而這名銷售人員在旁邊一句沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。案例3：某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個(gè)女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個(gè)話題上了。這個(gè)小伙子剛離開(kāi)座位沒(méi)多遠(yuǎn)，他走過(guò)去，拍拍小伙子的肩膀：“小伙子，你今天表現(xiàn)很好，來(lái)，讓我看看你的筆記本。他發(fā)現(xiàn)有一個(gè)小伙子埋頭拿著本子在那記，從頭至尾就沒(méi)說(shuō)什么話?！景咐堪咐?：我還遇到過(guò)這種情況?？墒撬l(fā)現(xiàn)你沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng)他講，那個(gè)時(shí)候他就會(huì)心生不滿，后果可想而知。我們的目的是讓客戶盡快地購(gòu)買，所以每一個(gè)環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會(huì)聆聽(tīng)。在與客戶接觸的時(shí)候，一方面是問(wèn)，還有一方面就是聽(tīng)。第6講 需求咨詢（下）以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售使這位銷售人員在半年之內(nèi)賣了三輛車。”下面肯定也會(huì)有這樣的事情發(fā)生，因?yàn)槟俏豢蛻粢灿兴呐笥焉缃蝗?。?jīng)過(guò)介紹，大家一聊，銷售人員不是問(wèn)買什么車，而是問(wèn)買什么樣的車，買車做什么用，是從事哪個(gè)行業(yè)的，這幾個(gè)問(wèn)題一問(wèn)，客戶覺(jué)得這名銷售人員很會(huì)為客戶著想，于是又在這兒買了一輛車?！彼宦曇粋€(gè)謝。他說(shuō)：“我做了這么多年的業(yè)務(wù)了，都是人家騙我的錢，我還沒(méi)遇到過(guò)一個(gè)我買車他不賣給我，而給我介紹另外一款車的情況，還跟我說(shuō)買這款車是投資，買那款車是消費(fèi)，把利害關(guān)系分析給我聽(tīng)，這個(gè)買賣的決定權(quán)在我，我覺(jué)得你分析得有道理。然后這名銷售人員又給他分析，說(shuō)：“我認(rèn)為根據(jù)您的這個(gè)情況，您現(xiàn)在還不能夠買SUV。于是這位銷售人員就把這種想法分析給這位客戶聽(tīng)。結(jié)果每次來(lái)接的時(shí)候，他的客戶都上了他這輛出租車，而沒(méi)去坐那輛切諾基。這位客戶是做工程的，他業(yè)務(wù)的來(lái)源是他的一位客戶。他接著還說(shuō)，之所以想買這款SUV車是因?yàn)樗貏e喜歡郊游，喜歡出去釣魚(yú)。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達(dá)出來(lái)的那一部分；水面以下的是隱藏