【正文】 計及店內實際情況預估出完工時間。（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客?？蛻舻能囕v，要根據抵達專營店的先后，按序接待。根據用戶檔案填制維修單據。有效的派工單寫法是達到“一次修復”的基礎。打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用 和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。服務顧問與車間主管交接（1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。通知接車作好相應交車準備，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常。檢查后，應在接車派工單上簽字，送主管人員處理。（2）通知服務顧問停車位置。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。陪同顧客驗車（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。制作結算單（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。（2）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。送顧客離開服務顧問送您出門，再次提醒您下次報驗時間。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務活動。這時候你就可以根據掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運行狀況，為車主制定一套保養(yǎng)計劃；然后在應該保養(yǎng)的時候提前通知他，即進行預約；同時參考車間的維修量、工作負荷對客戶進行合理的安排，這就是主動預約客戶。一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預約時間是早晨9點鐘，由于企業(yè)規(guī)定是每一個客戶接待時間最多15分鐘，那么第二個客戶你應該安排在什么時間呢？9∶15；第三個？9∶30；第四個客戶安排在9∶45？不對，第四個必須安排在10點鐘。在安排的這15分鐘時間里面，最好能夠節(jié)省20%的時間，即節(jié)省3分鐘。 預約之后，在預約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準備工作，要把客戶檔案調出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應準備好。到了快接近預約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的準備工作。維修預約對維修企業(yè)又有什么好處呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會導致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒活干的情況。然后把車開到預檢臺，與客戶一起預檢。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應的信息，或者打開發(fā)動機蓋也能看見車架號。198。如果是標有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。這就是顏色管理，當我們看見這些顏色時，馬上就會產生某種反應，知道應該做什么，不應該做什么。 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。 客戶的需求能夠得到完全的理解；198。如果發(fā)動機漏油的話，需要把車頂起來預檢，這時候你會看見排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。 增加每個維修單所銷售的零部件數； 198。當他發(fā)現需要額外維修時，應及時通知客戶，就維修服務和價格征得客戶的同意后，才能夠開展這項工作。198。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進行最后一次檢查，看看維修單上面的項目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。198。客戶來了以后，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準時完成，并且得到詳細的解釋； 198。 提高客戶滿意度；198。跟蹤回訪在修完車以后的2～5天內，應打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。比如問：“你換了一個水泵，現在還漏水嗎？現在還響嗎？”這樣詢問合適嗎？假如是一名有經驗的技術員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題。”如果是綠色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。 使客戶感到被關注和關心；198。 提高企業(yè)形象；198。然后敘述了維修服務的6個環(huán)節(jié)，特別指出了每一個環(huán)節(jié)應該注意的問題以及該環(huán)節(jié)對客戶和企業(yè)的好處。 可以與客戶產生新的預約。 如不滿意，維修中心將采取補救措施。”這就是跟蹤回訪。”然后信息員氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。在交車的時候，告訴客戶下一次應該再做什么維修，應該做什么樣的保養(yǎng)，這時候相當于與客戶又產生了一個新的預約。198。維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養(yǎng)的計劃規(guī)程等等。 提高客戶滿意度和忠誠度。 客戶車輛的維修質量得以保證； 198。 可以提高企業(yè)資源的利用率。 工作安排得當，可以縮短客戶車輛的停用時間； 198。維修作業(yè) 維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調度去分派工作。198。 減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打電話的次數。對于服務經理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務經理做預檢時，應詢問客戶故障現象，然后把這些故障現象清楚地記錄下來。這就是顏色管理的好處。大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標有紅色；另外一種則標有黃色?！景咐?顏色管理各位都是有經驗的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請問打開發(fā)動機蓋以后你們看見了多少種顏色？在這里告訴大家，現代的管理已經進入了顏色管理的時代，凡是標有黃色的代表操作者，就是司機有責任檢查的設備或者裝置，比如機油尺就是黃色的