【正文】 計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。（7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客?？蛻舻能囕v，要根據(jù)抵達(dá)專營店的先后，按序接待。根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)。有效的派工單寫法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ)。打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目以及所需費(fèi)用 和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問與車間主管交接（1）服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。車間主管向班組長派工（1）車間主管確定派工優(yōu)先度。（3）根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。通知接車作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常。檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。陪同顧客驗(yàn)車（1）服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。（2）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。送顧客離開服務(wù)顧問送您出門，再次提醒您下次報(bào)驗(yàn)時(shí)間。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。這時(shí)候你就可以根據(jù)掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運(yùn)行狀況，為車主制定一套保養(yǎng)計(jì)劃；然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時(shí)候提前通知他，即進(jìn)行預(yù)約；同時(shí)參考車間的維修量、工作負(fù)荷對(duì)客戶進(jìn)行合理的安排，這就是主動(dòng)預(yù)約客戶。一個(gè)維修接待員如果給第一個(gè)客戶安排的預(yù)約時(shí)間是早晨9點(diǎn)鐘，由于企業(yè)規(guī)定是每一個(gè)客戶接待時(shí)間最多15分鐘，那么第二個(gè)客戶你應(yīng)該安排在什么時(shí)間呢？9∶15；第三個(gè)？9∶30；第四個(gè)客戶安排在9∶45？不對(duì)，第四個(gè)必須安排在10點(diǎn)鐘。在安排的這15分鐘時(shí)間里面，最好能夠節(jié)省20%的時(shí)間，即節(jié)省3分鐘。 預(yù)約之后，在預(yù)約時(shí)間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準(zhǔn)備工作，要把客戶檔案調(diào)出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應(yīng)準(zhǔn)備好。到了快接近預(yù)約時(shí)間的時(shí)候，還要打個(gè)電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應(yīng)與他商量安排另外一個(gè)時(shí)間，這些都是在接待以前要做的準(zhǔn)備工作。維修預(yù)約對(duì)維修企業(yè)又有什么好處呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會(huì)導(dǎo)致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒活干的情況。然后把車開到預(yù)檢臺(tái)，與客戶一起預(yù)檢。有時(shí)候，車架號(hào)可能會(huì)被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應(yīng)的信息，或者打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋也能看見車架號(hào)。198。如果是標(biāo)有黑色的器件，這個(gè)你可以檢查，但是最好不要檢查。這就是顏色管理，當(dāng)我們看見這些顏色時(shí)，馬上就會(huì)產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡(jiǎn)易檢查一下車底的情況。 客戶的需求能夠得到完全的理解；198。如果發(fā)動(dòng)機(jī)漏油的話，需要把車頂起來預(yù)檢，這時(shí)候你會(huì)看見排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問題需要及時(shí)告訴客戶，因?yàn)榭蛻艨床灰娷嚨椎那闆r。 增加每個(gè)維修單所銷售的零部件數(shù)； 198。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶，就維修服務(wù)和價(jià)格征得客戶的同意后，才能夠開展這項(xiàng)工作。198。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進(jìn)行最后一次檢查，看看維修單上面的項(xiàng)目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準(zhǔn)備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時(shí)通知客戶延遲交車。198。客戶來了以后，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對(duì)賬單。 客戶指定的工作能夠按承諾的價(jià)格準(zhǔn)時(shí)完成，并且得到詳細(xì)的解釋； 198。 提高客戶滿意度；198。跟蹤回訪在修完車以后的2～5天內(nèi)，應(yīng)打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。比如問：“你換了一個(gè)水泵，現(xiàn)在還漏水嗎？現(xiàn)在還響嗎？”這樣詢問合適嗎？假如是一名有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術(shù)的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題?！比绻蔷G色的或者藍(lán)色的，說明防凍液可能漏水。 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心；198。 提高企業(yè)形象；198。然后敘述了維修服務(wù)的6個(gè)環(huán)節(jié)，特別指出了每一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該注意的問題以及該環(huán)節(jié)對(duì)客戶和企業(yè)的好處。 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。 如不滿意，維修中心將采取補(bǔ)救措施?！边@就是跟蹤回訪。”然后信息員氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。所以需要找其他人進(jìn)行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。在交車的時(shí)候，告訴客戶下一次應(yīng)該再做什么維修，應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)，這時(shí)候相當(dāng)于與客戶又產(chǎn)生了一個(gè)新的預(yù)約。198。維修接待員還必須利用這個(gè)機(jī)會(huì)，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識(shí)以及保養(yǎng)的計(jì)劃規(guī)程等等。 提高客戶滿意度和忠誠度。 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證； 198。 可以提高企業(yè)資源的利用率。 工作安排得當(dāng)，可以縮短客戶車輛的停用時(shí)間； 198。維修作業(yè) 維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個(gè)客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。198。 減少額外工作需要獲得客戶認(rèn)可時(shí)，與客戶打電話的次數(shù)。對(duì)于服務(wù)經(jīng)理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識(shí)到接車制單對(duì)客戶的好處，在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢時(shí)，應(yīng)詢問客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來。這就是顏色管理的好處。大家回憶一下，自動(dòng)變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標(biāo)有紅色；另外一種則標(biāo)有黃色?！景咐?顏色管理各位都是有經(jīng)驗(yàn)的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請(qǐng)問打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋以后你們看見了多少種顏色？在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進(jìn)入了顏色管理的時(shí)代，凡是標(biāo)有黃色的代表操作者，就是司機(jī)有責(zé)任檢查的設(shè)備或者裝置，比如機(jī)油尺就是黃色的