【正文】 然后敘述了維修服務(wù)的6個環(huán)節(jié)，特別指出了每一個環(huán)節(jié)應(yīng)該注意的問題以及該環(huán)節(jié)對客戶和企業(yè)的好處。 可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約。 提高企業(yè)形象；198。 如不滿意，維修中心將采取補救措施。 使客戶感到被關(guān)注和關(guān)心；198?！边@就是跟蹤回訪?！比绻蔷G色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。”然后信息員氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。比如問：“你換了一個水泵，現(xiàn)在還漏水嗎？現(xiàn)在還響嗎？”這樣詢問合適嗎？假如是一名有經(jīng)驗的技術(shù)員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術(shù)的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。跟蹤回訪在修完車以后的2～5天內(nèi)，應(yīng)打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。在交車的時候，告訴客戶下一次應(yīng)該再做什么維修，應(yīng)該做什么樣的保養(yǎng)，這時候相當于與客戶又產(chǎn)生了一個新的預(yù)約。 提高客戶滿意度；198。198。 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準時完成，并且得到詳細的解釋； 198。維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養(yǎng)的計劃規(guī)程等等?？蛻魜砹艘院?，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。 提高客戶滿意度和忠誠度。198。 客戶車輛的維修質(zhì)量得以保證； 198。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進行最后一次檢查，看看維修單上面的項目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。 可以提高企業(yè)資源的利用率。198。 工作安排得當，可以縮短客戶車輛的停用時間； 198。當他發(fā)現(xiàn)需要額外維修時，應(yīng)及時通知客戶，就維修服務(wù)和價格征得客戶的同意后，才能夠開展這項工作。維修作業(yè) 維修作業(yè)有兩種方法：傳統(tǒng)的方式維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調(diào)度去分派工作。 增加每個維修單所銷售的零部件數(shù)； 198。198。如果發(fā)動機漏油的話，需要把車頂起來預(yù)檢，這時候你會看見排氣系統(tǒng)、避震系統(tǒng)、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。 減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打電話的次數(shù)。 客戶的需求能夠得到完全的理解；198。對于服務(wù)經(jīng)理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務(wù)經(jīng)理做預(yù)檢時，應(yīng)詢問客戶故障現(xiàn)象，然后把這些故障現(xiàn)象清楚地記錄下來。 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。這就是顏色管理的好處。這就是顏色管理，當我們看見這些顏色時，馬上就會產(chǎn)生某種反應(yīng)，知道應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標有紅色；另外一種則標有黃色。如果是標有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。【案例】 顏色管理各位都是有經(jīng)驗的維修行業(yè)的從業(yè)人員，請問打開發(fā)動機蓋以后你們看見了多少種顏色？在這里告訴大家，現(xiàn)代的管理已經(jīng)進入了顏色管理的時代，凡是標有黃色的代表操作者，就是司機有責任檢查的設(shè)備或者裝置，比如機油尺就是黃色的。198。 檢查完車架號以后，還要繼續(xù)檢查擋風玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進去，記錄里程數(shù)、油量表等等，還要看看內(nèi)飾件、收音機、安全帶是否損壞；然后關(guān)上前門，彈起發(fā)動機蓋，繼續(xù)檢查車身、車頂；打開后門，查看里面的座位；接著查看后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風玻璃有沒有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應(yīng)的信息，或者打開發(fā)動機蓋也能看見車架號。198。然后把車開到預(yù)檢臺，與客戶一起預(yù)檢。而維修預(yù)約可以很好地解決這些問題。維修預(yù)約對維修企業(yè)又有什么好處呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會導(dǎo)致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現(xiàn)；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六沒活干的情況。為下一個環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預(yù)檢。到了快接近預(yù)約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應(yīng)與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的準備工作。當然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。 預(yù)約之后，在預(yù)約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準備工作，要把客戶檔案調(diào)出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應(yīng)準備好。如果是保養(yǎng)，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。在安排的這15分鐘時間里面，最好能夠節(jié)省20%的時間，即節(jié)省3分鐘。有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會產(chǎn)生不滿的。一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預(yù)約時間是早晨9點鐘，由于企業(yè)規(guī)定是每一個客戶接待時間最多15分鐘，那么第二個客戶你應(yīng)該安排在什么時間呢？9∶15；第三個？9∶30；第四個客戶安排在9∶45？不對，第四個必須安排在10點鐘。這就是被動預(yù)約。這時候你就可以根據(jù)掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運行狀況，為車主制定一套保養(yǎng)計劃；然后在應(yīng)該保養(yǎng)的時候提前通知他，即進行預(yù)約；同時參考車間的維修量、工作負荷對客戶進行合理的安排，這就是主動預(yù)約客戶。第五篇：汽車4S店售后服務(wù)流程從客戶到店一直到交車，修后關(guān)懷的詳細流程，包括車間派車，維修，質(zhì)檢的流程4S服務(wù)流程的六個環(huán)節(jié)維修預(yù)約維修預(yù)約可以分為主動預(yù)約和被動預(yù)約。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。第七、跟蹤服務(wù)根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。送顧客離開服務(wù)顧問送您出門，再次提醒您下次報驗時間。服務(wù)顧問將資料交還顧客（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。（2）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。（6）與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。向顧客說明有關(guān)注意事項（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。制作結(jié)算單（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客