【正文】 第一印象。第5講 需求咨詢（上）了解客戶的需求1．為什么要進(jìn)行需求分析今天的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的情況下進(jìn)行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購買動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需求進(jìn)行分析。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。當(dāng)時(shí)客戶和銷售人員談的氣氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會(huì)多說，直接簽合同、交定金，這個(gè)銷售活動(dòng)就結(jié)束了。這位客戶過去沒車，而他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一輛北京吉普——切諾基，人家開著車去接，而他只能找個(gè)干凈一點(diǎn)的出租車去接。但這名銷售人員感覺到這里面肯定有問題，銷售人員就幫助這位客戶分析為什么他的客戶總是上他的出租車，而不上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的切諾基呢？銷售人員問：“是因?yàn)槟目蛻魧?duì)你們兩個(gè)人厚此薄彼嗎？”他說：“不是的，有的時(shí)候我的客戶給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工程比給我的還多，有的時(shí)候給他的是肉，給我的是骨頭。以前一個(gè)是吉普，一個(gè)是出租，他會(huì)有這種感覺，畢竟出租是轎車。我建議您現(xiàn)在還是進(jìn)行投資比較好，SUV的價(jià)格在18萬到20萬之間，在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢去買一輛自用車，也就是我們常說的轎車，您用新買的轎車去接您的朋友和您的客戶，那不是更好嗎？”這位客戶越聽越有道理，他說：“好吧，我聽你的。”于是他聽從這名銷售人員的建議，買了一款同等價(jià)位左右的轎車，很開心地把這個(gè)車開走了。”這位客戶說：“你放心，我一定會(huì)幫你介紹的?！蹦俏豢蛻粽f：“好，我們王兄就是在你這兒買的車，我就是他介紹來的。他說：“我找你是來圓我的那個(gè)心愿的。所以學(xué)習(xí)汽車銷售的流程和規(guī)范，目的就是要解決這些問題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時(shí)候就會(huì)來找你?？赡苡械娜藭?huì)說，聽有什么難的？要知道聽也有講究。聽的兩種類型1．主動(dòng)地聽客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀。大家在一起談業(yè)務(wù)，你在說時(shí)，對(duì)方跟著你說話的內(nèi)容點(diǎn)頭或說“是”，這個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺他在聽?！鞍?，這個(gè)小伙子不錯(cuò)?！蹦莻€(gè)小伙子一愣，沒反應(yīng)過來，筆記本已經(jīng)被這位領(lǐng)導(dǎo)拿去了。這位客戶說：“我看看我包里帶了多少錢，如果帶得多我就多付點(diǎn)，少我就少付點(diǎn)，我湊湊看，能湊兩萬我就把兩萬塊全付了。這時(shí)又過來一名銷售人員，就問他，：“小趙，昨天晚上的那場(chǎng)足球賽你看了沒有？”小趙也是個(gè)球迷，這兩個(gè)人就開始在那里聊起昨天晚上的那場(chǎng)足球賽了，把客戶晾在了一邊?！彼矝]辦法，只能看著她走了?！睂?duì)方說：“我是上午送楊總過去的駕駛員。而你在那邊聊足球，把她晾到旁邊了，你沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題吧？”這名銷售人員聽了之后就傻了，煮熟的鴨子飛了。心理學(xué)里面基本的安全感是出自這個(gè)角度。2．注意與客戶交流的技巧認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)銷售人員要認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，不管對(duì)方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他?！边@三個(gè)字說出來，能讓對(duì)方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認(rèn)同他。大家從車展上可以看出，從2003年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢(shì)?！倍@個(gè)時(shí)候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個(gè)專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊。再看看我們的周圍，我們都有第一次進(jìn)入新公司的經(jīng)歷。運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行銷售時(shí)，我們要本著以客戶為中心的顧問式銷售的原則，本著對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，本著對(duì)客戶的購買負(fù)責(zé)任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運(yùn)用心理學(xué)欺騙客戶。這時(shí)銷售人員說：“既然你都滿意了，那我們就可以辦手續(xù)了?？蛻衾峡傄宦犨@位銷售人員講這樣的話，就說：“跟你沒關(guān)系，你介紹得很好，主要是因?yàn)檫@個(gè)車不是我開，是給我的一個(gè)銷售副總配的，我也不知道他喜歡不喜歡這個(gè)車。銷售人員說：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會(huì)不會(huì)熄火？”他一踩剎車，車停下來了，沒有熄火；剎車一松，車又繼續(xù)往前走了?？蛻舴譃槿N類型，主導(dǎo)型、分析型和交際型。當(dāng)今的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，要給客戶提供一款適合的車型，就要了解客戶的購買動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需求進(jìn)行分析。同時(shí)還要掌握聽的方法。第7講 車輛的展示與介紹（上）在車輛的展示與介紹環(huán)節(jié)，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。車輛展示的要點(diǎn)規(guī)范管理的八字原則我們首先要對(duì)車輛的展示進(jìn)行規(guī)范的管理。執(zhí)行的要點(diǎn)在這個(gè)原則之下，我們應(yīng)把握如下一些執(zhí)行的要點(diǎn)：198。198。198。一般來講，小的展廳也能放三四臺(tái)車，大一點(diǎn)的話可能會(huì)放得更多一些。比如有的時(shí)候可以打出一些燈光。行路架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個(gè)展廳里面沒有協(xié)調(diào)性、一致性，很隨意，擺的位置也不規(guī)范，有的在前面，有的在后面，還有的在側(cè)面。有的4S店會(huì)在車輛進(jìn)展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時(shí)候夾縫里邊或者一些地方會(huì)有一些水珠流出來，這些都是不允許的。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個(gè)時(shí)候就能夠看到排氣管。導(dǎo)水槽 輪胎上的導(dǎo)水槽里面也要清潔，因?yàn)檐囀菑耐饷骈_到展廳里面來的，難免會(huì)在導(dǎo)水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應(yīng)拿掉，還要洗干凈。新車的塑料套 新車在出廠的時(shí)候，方向盤上面都會(huì)有一個(gè)塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽板都是用塑料袋給套起來的，這些也應(yīng)拿掉?？照{(diào)的出風(fēng)口 要試一下空調(diào)的出風(fēng)口，保證空調(diào)打開后有風(fēng)。音量 音量不能夠設(shè)定的太大，也不能設(shè)定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個(gè)地方保管。所以銷售人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好類似光盤，當(dāng)客戶對(duì)音樂沒有什么特別愛好的時(shí)候，你可以拿出一個(gè)最能夠表現(xiàn)汽車音響的盤片。這些都是給客戶一個(gè)信號(hào)，這家汽車公司是一個(gè)管理規(guī)范的汽車公司，是一個(gè)值得信賴的公司。后備箱 展示的后備箱打開以后不應(yīng)有太多物品，放置時(shí)要合理安排物品位置，同時(shí)注意各物品要端正擺放，警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。用噴噴亮把它噴得烏亮。那么銷售人員應(yīng)該著重介紹什么呢？1．1號(hào)位外觀與造型因?yàn)槊恳粋€(gè)品牌的車，其形狀和設(shè)計(jì)的角度都不一樣。超值部分從這個(gè)角度介紹車的時(shí)候，可以介紹這輛車超值的部分。在介紹2號(hào)位時(shí)，第一要告訴客戶，這輛車是按照人體工程來設(shè)計(jì)的，它是一種包袱性的設(shè)計(jì)，乘座者坐進(jìn)去以后就把他包圍起來了，這樣會(huì)使乘坐者有一種安全感。這樣駕駛員在長(zhǎng)途駕駛的時(shí)候可減輕疲勞度?？蛻艨赡芑卮鹨话?、很好，或者不怎么樣。兩位提的問題都很尖銳，這些問題在我們汽車銷售的過程中是遍存在的。其實(shí)責(zé)任不在銷售人員，而是由于經(jīng)理沒有把工作做好。沒有很好的執(zhí)行流程和規(guī)范有些企業(yè)先走了一步，制定了規(guī)范和流程，但是沒有很好地去執(zhí)行。試車準(zhǔn)備 要把準(zhǔn)備工作做好。因此一定要在每一次試駕之前，對(duì)這輛車的車況做一次檢查，確保車處在最佳的狀態(tài)?？蛻敉ㄟ^他的體驗(yàn)和感受來得到一個(gè)確認(rèn)。銷售人員可以這么說，“您看這輛車的門，您聽一聽這輛車關(guān)門的聲音”。【案例】一家人來參加試乘試駕活動(dòng)，老公坐在前面開車，他太太抱一個(gè)小孩兒坐在后面，副駕駛位坐的是銷售人員。銷售人員在上路之前要做一個(gè)靜態(tài)的介紹，在客戶坐上車以后，先讓他別急于上路，先試一試油門的感覺，剎車的感覺，檔位的感覺，別掛錯(cuò)了。夫妻兩人本來是很高興的，結(jié)果兩個(gè)人在車上吵起來了，弄得很不愉快。他說：“這輛車貨真價(jià)實(shí)，安全性很好，沒有空空蕩蕩的感覺”。所以，你在執(zhí)行這個(gè)流程的時(shí)候，一定要讓客戶參與和確認(rèn)。銷售人員駕車首先是銷售人員駕車，開五分鐘，或者開多少米，然后把車靠邊停下，把客戶換上來。因?yàn)檫@輛車不同于公司里面正常使用的車，只要客戶有要求，你基本上都要去滿足這個(gè)客戶的要求。是你把客戶放走了，所以你不能夠單單責(zé)怪客戶。所以，作為專營(yíng)店的領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理，應(yīng)該首先想辦法改善。2．問題原因我們來共同討論一下到底問題出在哪里。 有的銷售人員介紹說：“我們?cè)嚦嗽囻{活動(dòng)結(jié)束之后，感覺顧客的興趣好像沒有得到多大提高，對(duì)我們的銷售業(yè)績(jī)也沒有多大的幫助。第9講 試乘試駕試乘試駕試乘試駕的流程2．常見問題198。有的車還有一種功能，叫做腰部支撐。2．2號(hào)位2號(hào)位是駕駛座這個(gè)位置，在這個(gè)位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。前臉 1號(hào)位是45度角，從這個(gè)角度第一眼可以展現(xiàn)的是汽車的前臉。很多專業(yè)的汽車公司都把自己專營(yíng)汽車的標(biāo)志印在墊板上，這樣會(huì)給客戶一個(gè)整體的良好的感覺。展車放置時(shí)間長(zhǎng)了以后電瓶會(huì)虧電，所以必須要保證電瓶有電。每一個(gè)4S店都會(huì)事先制作好腳墊，例如沃爾沃的腳墊上面應(yīng)有沃爾沃的標(biāo)志，擺放的時(shí)候應(yīng)注意標(biāo)志的方向。后排座有的時(shí)候會(huì)有三個(gè)安全帶，中間有一個(gè)，旁邊有兩個(gè)。當(dāng)然最好選擇能體現(xiàn)音響音質(zhì)的CD，你要想試音響的效果的話，將一個(gè)戲曲CD放進(jìn)去，那感覺不出來，但是你要選一個(gè)節(jié)奏感特別強(qiáng)的盤片，人都會(huì)隨之振動(dòng)，也會(huì)情不自禁地參與，感覺和感情就調(diào)動(dòng)起來了。收音機(jī) 一般收音機(jī)有五到六個(gè)臺(tái)，都應(yīng)把它調(diào)出來，同時(shí)必須要保證有一個(gè)當(dāng)?shù)氐慕煌ㄅ_(tái)和一個(gè)當(dāng)?shù)氐奈乃嚺_(tái)，這是一個(gè)嚴(yán)格的考核指標(biāo)。方向盤要把方向盤調(diào)到最高，如果方向盤太低，客戶坐進(jìn)去后會(huì)感覺局促，從而會(huì)認(rèn)為這輛車的空間太小。不能夠一個(gè)靠背傾斜的角度大一點(diǎn)，一個(gè)靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個(gè)適當(dāng)?shù)木嚯x，以方便客戶的進(jìn)出。3．第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)輪轂上的品牌 要注意車輪的輪轂，車的品牌在輪轂上會(huì)有。把前面引擎蓋打開以后，凡是視線范圍內(nèi)的位置都不允許有灰塵。銷售人員在展廳里面工作的時(shí)候，隨時(shí)隨地要保持展車的規(guī)范清潔性。我們就以視線以內(nèi)作為標(biāo)準(zhǔn)，即以眼睛所能看到的地方進(jìn)行評(píng)價(jià)。有些是屬于旗艦的主要車型，對(duì)于這種車型一定要選出一個(gè)合適的位置來突出它。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點(diǎn)推出的。198。198。這是來自于5S的。把一臺(tái)車大概地清潔一下，然后往展會(huì)上一放就完事了。與客戶交流時(shí)要認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，善意地應(yīng)用心理學(xué)。在問客戶問題的同時(shí)，還要學(xué)會(huì)聆聽。只要依據(jù)這幾種分類來采取相應(yīng)的對(duì)策即可?！边@就是幫助客戶解決疑難問題，客戶的問題解決了，交易也達(dá)成了。所以他就跟這位老總說：“我覺得給你推薦這款車很合適，這款車是自動(dòng)文件的，在電話多的情況下不用換文件，接電話、遇紅燈時(shí)，踩剎車就可以了，車也不會(huì)熄火?！边@名銷售人員就想：“這個(gè)時(shí)候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都會(huì)發(fā)生，萬一半路殺出個(gè)程咬金就會(huì)把這個(gè)客戶劫走了?！景咐恳粋€(gè)公司的老總來到某專營(yíng)店，他想給主管銷售的副總配一輛車。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。善意應(yīng)用心理學(xué)作為銷售人員，掌握心理學(xué)是非常重要的?！边@樣一說客戶會(huì)很高興?！边@個(gè)時(shí)候你就要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)美言他了?！蓖瑫r(shí)還要點(diǎn)頭、微笑，還要說是。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過這樣的案例，當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人反感的時(shí)候，他連對(duì)方身體散發(fā)出來的味道都討厭，當(dāng)這個(gè)人對(duì)對(duì)方有好感的時(shí)候，他覺得對(duì)方身體散發(fā)出來的味道是香味。聽的方法銷售人員在了解客戶的需求、認(rèn)真傾聽的過程中還要注意一些方法?！毙≮w問：“為什么呀？”對(duì)方說：“為什么你不知道啊，我坐在旁邊都替你著急。”銷售人員就說：“是呀。小趙感覺不對(duì)勁，他說：“這位女士，剛才不是說要簽合同的嗎？”這位女客戶一邊走一邊說：“我還要再考慮考慮。因?yàn)檫@件事情基本上已經(jīng)定下來了，她很開心，就把她家里的事情說出來了，主要是說她兒子考大學(xué)的事情。打開本子一看，上面寫著“王八蛋”，從第一頁一直寫到后面，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)氣得臉都青了。他想，這個(gè)小伙子筆記本上到底記了什么啊，要看一看，要把這個(gè)小伙子的這種行為告訴大家，讓大家都向這個(gè)小伙子學(xué)習(xí)。案例2：有一位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上做報(bào)告，時(shí)間一長(zhǎng)臺(tái)下有打瞌睡的、聊天的，還有看報(bào)的、做私活的等等，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)也知道，但是他沒辦法。2．被動(dòng)地聽人們會(huì)主動(dòng)去聽與自己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動(dòng)地聽，被動(dòng)地聽實(shí)際上是一種假像，例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動(dòng)的聽。如果你在很好地聽他講，客戶認(rèn)為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會(huì)認(rèn)為你不尊重他。第6講 需求咨詢（下）認(rèn)真地聆聽了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎(chǔ)，以這種觀點(diǎn)和理念進(jìn)行銷售，你會(huì)取得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的、更好的效果。以客戶為中心的顧問式銷售使這位銷售人員在半年之內(nèi)賣了三輛車?！毕旅婵隙ㄒ矔?huì)有這樣的事情發(fā)生，因?yàn)槟俏豢蛻粢灿兴呐笥焉缃蝗Α＝?jīng)過介紹，大家一聊，銷售人員不是問買什么車，而是問買什么樣的車，買車做什么用，是從事哪個(gè)行業(yè)的，這幾個(gè)問題一問，客戶覺得這名銷售人員很會(huì)為客戶著想，于是又在這兒買了一輛車?！彼宦曇粋€(gè)謝。他說：“我做了這么多年的業(yè)務(wù)了，都是人家騙我的錢，我還沒遇到過一個(gè)我買車他不賣給我，而給我介紹另外一款車的情況，還跟我說買這款車是投資，買那款車是消費(fèi)，把利害關(guān)系分析給我聽，這個(gè)買賣的決定權(quán)在我，我覺得你分析得有道理。然后這名銷售人員又給他分析，說：“我認(rèn)為根據(jù)您的這個(gè)情況，您現(xiàn)在還不能夠買SUV。于是這位銷售人員就把這種想法分析給這位客戶聽。結(jié)果每次來接的時(shí)候，他的客戶都上了他這輛出租車，而沒去坐那輛切諾基。這位客戶是做工程的，他業(yè)務(wù)的來源是他的一位客戶。他接著還說，之所以想買這款SUV車是因?yàn)樗貏e喜歡郊游，喜歡出去釣魚。我們?cè)诒嚼碚摾飼?huì)經(jīng)常提到顯性和隱性的部分，一個(gè)是在水面以上的部分，還有一個(gè)是在水面以下的部分。要學(xué)會(huì)主動(dòng)揣摩客戶心理，在客戶進(jìn)門、看車和出現(xiàn)緊張情緒時(shí)采取相應(yīng)的對(duì)策。對(duì)于第二個(gè)級(jí)別的客戶，應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)讓他付款，你不能讓他再發(fā)生變化。根據(jù)這份報(bào)表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶。2．如何應(yīng)用客戶級(jí)別分類把客戶分為這四個(gè)等級(jí)后，可按照意向級(jí)別把他們分別填在表上，以后你就可以根據(jù)客戶意向級(jí)別，按照設(shè)定的時(shí)間給他打電話進(jìn)行聯(lián)系。第四個(gè)等級(jí) 第四個(gè)等級(jí)就是，客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。這個(gè)級(jí)別的客戶應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。退訂只能證明你的工作沒做好，所以在客戶沒有交完全款，沒有把車提