【正文】 社交都起著至關(guān)重要的作用。服務(wù)接待在顧客到來時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解顧客的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更平易地和顧客進(jìn)行交流并理解其要求。（4）、做好來店、來電及意向顧客的管理顧客管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓顧客滿意的行為以及實(shí)施以顧客為中心的流程，從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤(rùn)、收入和顧客滿意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略。如果銷售上出了問題，顧客往往不去追究銷售人員的差錯(cuò)，而是把責(zé)任遷怒于廠家和經(jīng)銷商身上，這直接影響到汽車生產(chǎn)企業(yè)和汽車經(jīng)銷商的聲譽(yù)。因此，在這個(gè)階段中，最重要的是嚴(yán)格按照銷售過程標(biāo)準(zhǔn)去做和注意展示要點(diǎn)。因此，找出顧客購車時(shí)最關(guān)注的方面，只需用6個(gè)關(guān)鍵的概念建立顧客們的選擇標(biāo)注就可以。第三篇：寶馬4s店汽車銷售流程分析XXX大學(xué) 畢 業(yè) 論 文論文題目：學(xué) 院：專業(yè)名稱：班 級(jí)：姓 名：指導(dǎo)教師：完成時(shí)間： 寶馬4S店汽車銷售流程分析汽車工程學(xué)院汽車運(yùn)用技術(shù) 101011 學(xué) 號(hào)： 11 XXX XXX 2013 年 5 月 17 日目 錄一、寶馬品牌??????????????????????????1（一）寶馬歷史介紹?????????????????????1（一）寶馬在中國的發(fā)展???????????????????2二、寶馬汽車銷售流程概述????????????????????3（一）電話預(yù)約???????????????????????3（二）充分準(zhǔn)備???????????????????????4（三）展廳接待???????????????????????4（四）需求分析???????????????????????4（五）展示車輛???????????????????????5（六）試乘試駕???????????????????????5（七）銷售談判???????????????????????6（八）成交交付???????????????????????6（九）后續(xù)服務(wù)???????????????????????6三、寶馬銷售流程典型案例分析??????????????????7四、寶馬銷售環(huán)節(jié)存在的問題分析?????????????????9（一）嚴(yán)格規(guī)范帶來的的束縛?????????????????10（二）惡性銷售業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)???????????????????10（三）新入職銷售顧問培訓(xùn)力度不足??????????????10五、提升寶馬銷售環(huán)節(jié)的策略分析?????????????????10（一）管理策略???????????????????????10（二）產(chǎn)品策略???????????????????????11（三）人才策略???????????????????????12 結(jié)束語????????????????????????????13 參考文獻(xiàn)???????????????????????????14寶馬4S店汽車銷售流程分析摘 要：作為全球高端品牌策略最成功的汽車廠家之一，寶馬進(jìn)入中國市場(chǎng)以來，取得了豐碩的成果和商業(yè)利益。關(guān)鍵詞：寶馬汽車；銷售流程；銷售策略一、寶馬品牌（一）寶馬歷史介紹BMW公司的歷史始于1916年，公司最初是一家飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)制造商，1917年還是一家有限責(zé)任公司，1918年更名巴伐利亞發(fā)動(dòng)機(jī)制造股份公司并上市。但是現(xiàn)任的寶馬總裁卻更正說，人們總以為藍(lán)白標(biāo)志是螺旋槳，其實(shí)應(yīng)該是，寶馬的總部在慕尼黑，德國的巴伐利亞州，而巴伐利亞州的州旗是藍(lán)白相間的，寶馬的名字又是巴伐利亞發(fā)動(dòng)機(jī)公司，寶馬就代表了巴伐利亞，代表了德國最精湛的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)。BMW集團(tuán)的今天以高檔品牌高效增長(zhǎng)當(dāng)前，BMW集團(tuán)是全世界最成功和效益最好的汽車及摩托車生產(chǎn)商。BMW集團(tuán)擁有BMW、MINI和Rolls Royce（勞斯萊斯）三個(gè)品牌。在此基礎(chǔ)上，BMW集團(tuán)期望獲得較高的單車?yán)麧?rùn)率，從而繼續(xù)保持贏利性增長(zhǎng)，并確保公司在未來的獨(dú)立地位。（二）寶馬中國的發(fā)展情況在寶馬集團(tuán)的國際化戰(zhàn)略中，中國市場(chǎng)占據(jù)非常重要的位置。通過進(jìn)口代理商，在中國大陸銷售的寶馬汽車包括大型豪華車7系列、大型雙門轎車和敞篷車6系列、X家族（X3和X5）、單排座敞篷車Z4，寶馬 3系的雙門轎車和敞篷車，以及寶馬 3系和5系四門轎車的頂級(jí)車型等。寶馬集團(tuán)持有該合資企業(yè)50%，寶馬把全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的拓展和提升客戶滿意度列為工作重點(diǎn)，到2005年底，寶馬全國銷售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃達(dá)到60家。2005年 4月，寶馬集團(tuán)攜旗下三大品牌BMW、MINI和RollsRoyce（勞斯萊斯）首次以國際大展的高規(guī)格參加上海國際汽車展。，確保我們已經(jīng)記錄下了顧客的：1）姓名。5）如果需要郵寄資料的話還需要顧客的郵寄地址。、個(gè)性化的銷售建議，不讓任何事情打斷與顧客的交談（比如手機(jī)鈴聲）；面對(duì)任何情況，都應(yīng)保持耐心（比如顧客想再考慮一下）。(三)展廳接待，應(yīng)該有人接待他并協(xié)助他停車。“顧客接待流程”的要求來接待顧客。；如果展示廳中沒有該車型，應(yīng)該向他展示與之相近的車型。并展示和介紹后備箱。（六）試乘試駕。，幫助顧客熟悉該車的主要特性和功能。，詢問顧客是否有其他問題。，應(yīng)向顧客詳細(xì)解釋交車的時(shí)間安排，并解釋不能提前交車的原因——強(qiáng)烈建議經(jīng)銷店按照“新車交收流程”培訓(xùn)錄像來 進(jìn)行交車。（不得低于一小時(shí)）。案例一:2012年某日，李先生去寶馬展廳看車輛，本來中意寶馬730i的他，因?yàn)榧m結(jié)是否全鋁車身做出了猶豫，更加傾向于奧迪A8，而寶馬銷售顧問直接的否定回答，使李先生最后選擇了奧迪A8,那名銷售顧問也失去了一名有可能成交的客戶?！痹谶@樣的情況下，客戶往往會(huì)隨著銷售顧問的流程繼續(xù)走下去，很好的淡化轉(zhuǎn)移了客戶的特別的關(guān)注點(diǎn)。創(chuàng)造需求，是為了提升產(chǎn)品的價(jià)值，把異議轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)勢(shì)，創(chuàng)造需求可以讓銷售過程繼續(xù)進(jìn)行下去，可以讓我們有更多的機(jī)會(huì)了解客戶的需求，可以展示自己，是銷售成功的真正開始。他雖然買的是這個(gè)車，但是這款車的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了你的報(bào)價(jià)。當(dāng)銷售進(jìn)行到報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)時(shí)候，首先出價(jià)有益于把握主動(dòng)權(quán)，不至于在報(bào)價(jià)過程中客戶率先提出優(yōu)惠額度，而無法繼續(xù)進(jìn)行談判。確保每次都要求客戶下訂單，客戶會(huì)慢慢地融入你的節(jié)奏。（一）嚴(yán)格規(guī)范帶來的的束縛寶馬實(shí)行嚴(yán)格的考核制度，對(duì)于企業(yè)管理有著深刻的意義，嚴(yán)格的銷售流程是正式的制度安排，制度的設(shè)計(jì)實(shí)際上就是進(jìn)行銷售模式的設(shè)計(jì)，是以制度來激勵(lì)（約束）銷售顧問的行為，這也是經(jīng)濟(jì)學(xué)原理指導(dǎo)政策設(shè)計(jì)的核心問題。銷售，是一個(gè)注重集體利益的工作。寶馬一直以來非常重視人才的培養(yǎng)。五、提升寶馬銷售的策略分析（一）管理策略 增強(qiáng)管理銷售的運(yùn)作效率大大增強(qiáng)；讓銷售工作有明確的發(fā)展方向；使每個(gè)銷售顧問都充分發(fā)揮他們的潛能；使企業(yè)財(cái)務(wù)清晰，工作進(jìn)展迅速，向客戶提供滿足的寶馬產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)有突出貢獻(xiàn)者，公司予以獎(jiǎng)勵(lì)、表彰。寶馬公司把廣告宣傳重點(diǎn)放在了駕駛性能優(yōu)勢(shì)與消費(fèi)者的自我實(shí)現(xiàn)心理銜接起來的問題上，找到最可能購買的消費(fèi)群體。注重家庭，重視安全，由此希望擁有一輛性能優(yōu)異，能給他們安全感的好車。這期間，寶馬汽車所有的廣告都是以同樣一句話結(jié)尾：寶馬汽車是一輛好車，致力于讓消費(fèi)者駕駛一輛極品車是其最終的目標(biāo)。（三）人才策略寶馬培訓(xùn)堅(jiān)持個(gè)人職業(yè)發(fā)展與經(jīng)銷商發(fā)展相結(jié)合的雙贏戰(zhàn)略，以此先進(jìn)理念開展培訓(xùn)學(xué)院業(yè)務(wù)，不斷將人材轉(zhuǎn)變?yōu)槿瞬拧Ｍ瑫r(shí)，寶馬還為經(jīng)銷商員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工提升個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力和品牌忠誠度。寶馬高質(zhì)量的培訓(xùn)也得益于穩(wěn)定、高素質(zhì)和不斷壯大的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。目前，寶馬的培訓(xùn)師人均每年承擔(dān)100天的培訓(xùn)課程。BMW 5系在2012年進(jìn)行了升級(jí)并引入BMW互聯(lián)駕駛，進(jìn)一步強(qiáng)化了該產(chǎn)品在細(xì)分市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。個(gè)人客戶開發(fā):個(gè)人客戶開發(fā)包含，網(wǎng)絡(luò)(汽車之家、易車網(wǎng)、58同城發(fā)帖，微信，等)，省客集團(tuán)、朋友介紹等渠道。：展廳衛(wèi)生，試駕車衛(wèi)生，辦公區(qū)域衛(wèi)生。）問客戶：以前來看過嗎？來過,以前哪位銷售人員接待的。話術(shù)：您好！我是這里的銷售顧問，這是我的名片。此時(shí)獲得客戶姓名與電話是最佳時(shí)機(jī)。產(chǎn)品介紹過之后，引領(lǐng)客戶試乘試駕，此環(huán)節(jié)最注意的是安全問題。當(dāng)客戶提出異議時(shí)，銷售顧問再次根據(jù)客戶需要總結(jié)品牌及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)客戶購車信心。五個(gè)技巧在處理客戶異議的時(shí)候，首先要找準(zhǔn)根源。開始準(zhǔn)備預(yù)售車輛。然后詢問客戶付款方式。車輛介紹引導(dǎo)客戶看車，邀請(qǐng)客戶看車，按照六方位繞車順序，介紹——品牌——車型概述——車輛各個(gè)買點(diǎn)。引導(dǎo)客戶入座，招呼第三接待人員為客戶倒上飲料，了解客戶需求。沒來過,有沒有那位銷售人員約過您？有請(qǐng)您稍等我?guī)湍兴ＹY料準(zhǔn)備：筆，報(bào)價(jià)單，便簽紙，銷售合同（競(jìng)品資料，分期資料，保險(xiǎn)資料）要求：接待客戶攜帶工具夾。要點(diǎn)：收集客戶信息后，錄入系統(tǒng),整理總結(jié)，短信回訪。此外，高素質(zhì)的銷售顧問不僅給企業(yè)帶來了利潤(rùn)，同時(shí)也會(huì)虧了自己，達(dá)到了雙贏的目的，因此了解銷售流程對(duì)銷售人員有著深遠(yuǎn)意義。結(jié)束語2012年，寶馬集團(tuán)在中國大陸市場(chǎng)成功發(fā)展，BMW和MINI品牌全年總銷量達(dá)326,444輛（2011年：232,586輛），%，,169輛（2011年：217,068輛），%，創(chuàng)下BMW品牌在中國市場(chǎng)上的最好銷售紀(jì)錄。他們注重有特色的培訓(xùn)風(fēng)格，注重內(nèi)容的互動(dòng)性、實(shí)操性、實(shí)效性和以人為本。寶馬培訓(xùn)學(xué)院同時(shí)成功創(chuàng)立院校合作模式，一些寶馬獨(dú)有的培訓(xùn)認(rèn)證項(xiàng)目以及人才培養(yǎng)計(jì)劃受到合作伙伴和學(xué)員的歡迎。寶馬對(duì)經(jīng)銷商員工的培訓(xùn)采用“選、育、用、留”的完整流程，針對(duì)不同崗位提供專業(yè)性高、實(shí)用性強(qiáng)的課程，并以關(guān)鍵崗位的培訓(xùn)認(rèn)證、以賽促學(xué)等方式促進(jìn)學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情，塑造出合格的人才。1992年寶馬汽車的銷售額比上年增長(zhǎng)了27%，顯然新的廣告和定位已經(jīng)取得了成功。這些人醉心于成為一名技術(shù)超群的車手，并急于想通過某種形式過早夸耀自己。自信自己的駕車技術(shù)超人一籌，并渴望進(jìn)一步達(dá)到專業(yè)水平。（二）產(chǎn)品策略寶馬汽車所有的設(shè)計(jì)都是圍繞著優(yōu)異的駕駛性能而開展開的，而優(yōu)異的駕駛性無疑使得消費(fèi)者在駕車過程中感受到其自我的實(shí)現(xiàn)。，公司為員工提供學(xué)習(xí)的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的素質(zhì)和水平，造就一支思想和業(yè)務(wù)過硬的員工隊(duì)伍。2006年，寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院正式成立，開始系統(tǒng)的為經(jīng)銷商提供技術(shù)及非技術(shù)類培訓(xùn)，并通過資格認(rèn)證環(huán)節(jié)監(jiān)督培訓(xùn)效果。事實(shí)上，銷售顧問在汽車銷售的過程中應(yīng)增加團(tuán)結(jié)結(jié)互助精神，這樣才能讓整個(gè)組的銷售業(yè)績(jī)都上去，達(dá)到雙贏。銷售顧問往往沒有得到自身素養(yǎng)的增強(qiáng)，徒添了工作的壓力，這也困擾著銷售顧問，既要抓業(yè)績(jī)，又要增加工作難度。根據(jù)客戶心理的特點(diǎn)，奇數(shù)讓人更加容易接受，在市場(chǎng)價(jià)格方面定價(jià)末尾使用奇數(shù)得到了廣泛的應(yīng)用。銷售顧問的兵家大忌就是一開始就露出底線，這樣做的后果就是談判很快結(jié)束，客戶往往都是通過深思熟慮才會(huì)做出購買選擇，因此在銷售談判中，要一點(diǎn)點(diǎn)讓步。針對(duì)案例二出現(xiàn)的銷售談判問題，可以從以下方面著手： 耐心是保證銷售談判的基礎(chǔ)，試想一下如果銷售顧問連基本的耐心都沒有，整個(gè)銷售談判的氛圍很差，客戶當(dāng)然會(huì)被你的不耐煩嚇走，從而失去了本來的客戶資源，失敗是在所難免的。案例二：很多寶馬銷售顧問很多時(shí)候會(huì)遇見這樣的客戶，客戶的觀點(diǎn)是：“價(jià)格太高，便宜多少錢我就買，你不便宜我就再考慮考慮。在銷售談判過程中，有些客戶會(huì)覺得價(jià)格不滿意，例如，客戶表示價(jià)格太高，你要如此確認(rèn)他的問題，提升車型的價(jià)值，并加以處理：“跟什么品牌車型做比較呢？”“差距有多少？你認(rèn)為的價(jià)格是多少？”“如果它真的帶給你……（價(jià)值）你說值不值得呢？”“因?yàn)檫@個(gè)功能的先進(jìn)，高科技。對(duì)于上述案例中存在的問題，寶馬銷售顧問可以針對(duì)問題向客戶展示寶馬采用車身與全鋁車身的優(yōu)缺點(diǎn)，從安全角落向客戶說明新技術(shù)不是完美的，從而讓客戶打消疑慮，客戶本身有意向?qū)汃R，也許銷售顧問改變應(yīng)對(duì)方式，結(jié)果可能會(huì)改變。（可選），明確地向顧客表示將在一周之內(nèi)再次與其聯(lián)系。(如果必要的話)(八)成交交付，不得缺少相關(guān)證件，為客戶提供準(zhǔn)確信息。，可以自信地根據(jù)經(jīng)銷店的標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供手寫的價(jià)格。向所有顧客說明試駕的路線。，并向顧客展示和介紹汽車的內(nèi)設(shè)（如配套設(shè)施、中央控制臺(tái)、內(nèi)設(shè)材料等）。，介紹汽車的外觀（如車身設(shè)計(jì)、車身線條、車燈等）。）： 1）新車的主要用途是什么？ 2）您會(huì)與家人共用這輛車么？如果會(huì)，您家里有幾個(gè)人？誰又是主要的駕駛者？ 3）您還會(huì)考慮其他品牌的汽車么？為什么？ 4）您打算花多少錢購買新車？ 5）您什么時(shí)候需要新車？ : 在還沒有確認(rèn)顧客的需要和需求的時(shí)候，就向顧客建議車型或開始談?wù)搩r(jià)格。從而給顧客留下深刻印象。，基于事實(shí)，坦誠地比較BMW和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車型，提供令人信服的介紹。3）感興趣的車型。，嘗試通過以下方式與顧客進(jìn)行預(yù)約：1）提供登門拜訪的服務(wù)，并建議具體的時(shí)間和日期，或者。二、寶馬汽車銷售流程概述寶馬銷售環(huán)節(jié)與和其他品牌相似，但是對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的要求卻有著自己嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，介紹寶馬汽車銷售流程及其要求寶馬銷售流程示意見圖2。作為一家以市場(chǎng)和客戶為導(dǎo)向的企業(yè)，寶馬集團(tuán)在中國市場(chǎng)的活動(dòng)豐富多彩。2003年3月，寶馬集團(tuán)與華晨中國汽車控股有限公司簽訂合資企業(yè)合同，并于7月份正式成立華晨寶馬汽車有限公司，生產(chǎn)廠位于沈陽。1994年4月，寶馬集團(tuán)設(shè)立北京代表處，標(biāo)志著寶馬集團(tuán)正式進(jìn)入中國大陸市場(chǎng)。在注重各品牌獨(dú)特性的同時(shí)，BMW集團(tuán)將通過推出新產(chǎn)品進(jìn)軍新領(lǐng)域，并把公司的系列產(chǎn)品推廣到更多新市場(chǎng)。高檔意味著“附加值”。在全球，BMW集團(tuán)的員工總數(shù)超過10萬人。五年后的1928年，BMW收購了埃森那赫汽車廠，并開始生產(chǎn)汽車。在初創(chuàng)階段，公司主要致力于飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的研發(fā)和生產(chǎn)。本文介紹了寶馬銷售流程以及對(duì)流程進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析，并提出應(yīng)對(duì)銷售問題的策略。（3）、試乘試駕試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對(duì)銷售人員口頭介紹的認(rèn)同，強(qiáng)化其購買信心。但較多的銷售人員不理解這個(gè)道理，在與顧客洽談的過程上，就怕講得不多顧客不接受，拼命將自己知道的向顧客們傾述。二．車輛展示與介紹（1）、車輛展示新車的展示總是“真實(shí)的時(shí)刻”。因此，銷售人員如何與顧客很好地溝通，使他們對(duì)本款車產(chǎn)生興趣，