【正文】 也成同一性。具體來(lái)說(shuō)，它應(yīng)包含如下內(nèi)容：在市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略框架下，以市場(chǎng)占有率為前提，考慮特定產(chǎn)品的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)地位、技術(shù)、成本等因素。（2）顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，其建立的前提之一是企業(yè)產(chǎn)品的無(wú)差別化，當(dāng)企業(yè)之間在產(chǎn)品上幾乎無(wú)差別時(shí)，通過(guò)顧客滿意戰(zhàn)略提供給顧客舒適、便利、愉快等滿足感和充實(shí)感；當(dāng)企業(yè)之間在產(chǎn)品上存在差別時(shí)，企業(yè)應(yīng)該在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品差異的同時(shí)，運(yùn)用顧客滿意戰(zhàn)略的積極因素，顧客滿意了企業(yè)產(chǎn)品就能擴(kuò)大銷路，企業(yè)才能更多地獲利。前兩個(gè)條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點(diǎn)。有些客戶還帶了小孩子，照顧好小孩子，讓小孩子感到親切，也會(huì)加強(qiáng)客戶對(duì)你的好感，交談時(shí)注意不要一個(gè)人滔滔不絕，應(yīng)更多的傾聽(tīng)客戶的需求，必要時(shí)還應(yīng)該用筆記錄下來(lái)。正確的做法應(yīng)該是根據(jù)前面的咨詢信息分析出客戶最關(guān)注的是5大要素的哪幾個(gè)方面。不要去欺騙客戶，最重要的是與客戶協(xié)調(diào)，而不是沖突。為了發(fā)現(xiàn)新的客戶，最重要的確?？梢詮睦峡蛻裟抢锏玫?，因此要經(jīng)常與所有的老客戶保持聯(lián)系。購(gòu)買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購(gòu)買(mǎi)決策。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。銷售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷售商品、銷售你的服務(wù)，所以你在寫(xiě)感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因?yàn)槊總€(gè)人都有一種感覺(jué)，當(dāng)你寫(xiě)了一封信給他，或者說(shuō)是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對(duì)你的一種信任。提問(wèn)(如：需要什么樣的車、喜歡哪些車、對(duì)油耗的看法)有助于吸引顧客的注意力，汽車銷售人員聆聽(tīng)顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系；在傾聽(tīng)的過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問(wèn)題的方法，并努力創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產(chǎn)生“你是來(lái)推銷汽車的印象”?？傊槍?duì)單位采購(gòu)，消除成交障礙的關(guān)鍵就是玩轉(zhuǎn)“四人兩會(huì)”，即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級(jí)主管人，選型會(huì)、采購(gòu)招標(biāo)會(huì)。（3）、來(lái)店顧客的心理分析及其應(yīng)對(duì)方法在汽車銷售中顧客類型及心理是千差萬(wàn)別，無(wú)論汽車銷售人員經(jīng)驗(yàn)如何豐富，也很難做到萬(wàn)無(wú)一失，因此對(duì)于各種不同的顧客可以視其性格的不同而加以調(diào)整。在試乘試駕過(guò)程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神進(jìn)行體驗(yàn)，并針對(duì)顧客需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明，建立起信任感。一貫以高檔品牌為本，正是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。到項(xiàng)目中期，產(chǎn)能規(guī)劃為每年3 萬(wàn)輛BMW汽車。4）預(yù)約情況。(五)展示車輛。，詢問(wèn)顧客對(duì)該車的感受，并在進(jìn)一步促成交易達(dá)成之前解決顧客所有的顧慮。針對(duì)案例一所出現(xiàn)的銷售異議問(wèn)題可以采用以下技巧，異議解決辦法見(jiàn)圖3：圖3 異議解決辦法示意圖對(duì)于客戶很關(guān)心的問(wèn)題可以采用轉(zhuǎn)移的方式，比如客戶一進(jìn)門(mén)就會(huì)提出報(bào)價(jià)，而在寶馬的銷售流程是不允許銷售顧問(wèn)忽略銷售環(huán)節(jié)，這時(shí)候可以采用轉(zhuǎn)移的方 法，比如可以采用下列話術(shù)：“王先生，我知道很多人買(mǎi)車最關(guān)注的是價(jià)格，其實(shí)買(mǎi)車更重要的的是了解車，了解車的價(jià)值是否符合價(jià)格，不如這樣您先聽(tīng)小張（寶馬銷售顧問(wèn)的自稱）帶您先了解車型，等你滿意之后一定會(huì)給您一個(gè)公正的價(jià)格。在讓步的同時(shí)，幅度不要太大，同一點(diǎn)點(diǎn)讓步相結(jié)合，適度報(bào)價(jià)，客戶往往都會(huì)在猶豫中思考存在的價(jià)格分歧。在寶馬的培訓(xùn)體系中，技術(shù)性人才的培養(yǎng)是得到充分重視的，但是對(duì)于新入職銷售顧問(wèn)的的培訓(xùn)有一定的欠缺，新人得不到系統(tǒng)的培訓(xùn)，往往在競(jìng)爭(zhēng)中跟不上步伐，此外在實(shí)際客戶反映中，有些寶馬銷售顧問(wèn)的素質(zhì)不高，往往發(fā)生客戶不滿意的案例，因此，在寶馬中國(guó)發(fā)展的過(guò)程中，更加著重落實(shí)工作，使寶馬的銷售人員具有國(guó)際化的素養(yǎng)。寶馬公司巧妙地在廣告宣傳中把這三部分人和為一體，令廣告顯得真實(shí)可靠，令人信服。所有培訓(xùn)師都定期參加寶馬總部的培訓(xùn)。按照展廳經(jīng)理排的值日順序接待，：第一接待人，出門(mén)迎接，寒暄（參考：歡迎光臨本店，咱們店這么遠(yuǎn)，給你看車造成不便表示歉意。然后填寫(xiě)《客戶購(gòu)車報(bào)價(jià)單》。主要講產(chǎn)品買(mǎi)點(diǎn)，對(duì)比競(jìng)品車輛，講解時(shí)深挖一個(gè)層次。：心態(tài)準(zhǔn)備：上班前調(diào)整心態(tài)，接客戶前調(diào)整心態(tài)。比如，BEST寶馬售后英才教育項(xiàng)目創(chuàng)立于2006年，預(yù)計(jì)到2016年將累計(jì)培養(yǎng)6000名初級(jí)高素質(zhì)人才，為寶馬經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的拓展儲(chǔ)備了人才，也促進(jìn)了畢業(yè)生就業(yè)。（三）新入職銷售顧問(wèn)培訓(xùn)力度不足高素質(zhì)的人員是保證寶馬提供高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。談判需要準(zhǔn)備，良好有準(zhǔn)備的談判規(guī)劃有助于在談判過(guò)程中隨機(jī)應(yīng)變，是自己始終掌控談判的節(jié)奏，做到知己知彼百戰(zhàn)不殆。三、寶馬銷售流程典型案例分析下文介紹寶馬銷售過(guò)程中出現(xiàn)的異議處理、談判技巧等方面案例，并對(duì)其中 的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析，同時(shí)也提出了此類案例解決辦法、銷售技巧。無(wú)論是外觀還是內(nèi)飾。并以此稱呼顧客。2）邀請(qǐng)顧客到經(jīng)銷店來(lái)，并約定具體的時(shí)間和日期，又或者； 3）在顧客指定的時(shí)間段致電顧客進(jìn)行跟進(jìn)，又或者； 4）通過(guò)郵寄的方式提供顧客感興趣的產(chǎn)品資料。在過(guò)去10多年間，寶馬集團(tuán)的三大品牌都已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并家喻戶曉備受推崇。之后，BMW將許多汽車制造史上的杰作推向市場(chǎng)，這 些產(chǎn)品不斷激發(fā)出強(qiáng)烈的感情和人們的渴望，鑄就了BMW公司作為一家汽車制造商的杰出聲譽(yù)。結(jié)果，當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)只知道幾個(gè)不重要的概念，而真正影響顧客們決策的要點(diǎn)都拋在了腦后。（2）、汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀在顧客來(lái)訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心。針對(duì)單位采購(gòu)，成交障礙主要存在兩個(gè)階段：選型和采購(gòu)(或招標(biāo))，在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關(guān)對(duì)象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與客戶的需求結(jié)合在一起介紹產(chǎn)品。在銷售汽車時(shí)，不能盲目的去銷售某一款車，而是要對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)進(jìn)行分析。2）簽訂契約的時(shí)候當(dāng)你與顧客見(jiàn)面或顧客買(mǎi)了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客。今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買(mǎi)了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。在交貨前，一定要把車輛準(zhǔn)備好，并保持為最佳狀態(tài)，如果你是交貨的擔(dān)當(dāng)者，開(kāi)戶將會(huì)認(rèn)為今后的負(fù)責(zé)人一直是你，所以售后服務(wù)一定不能松懈?？蛻魧?duì)立即簽約意識(shí)的表示不可以漏察，此時(shí)是簽約的最好時(shí)機(jī)。我們以?shī)W迪A6 。如“以前有沒(méi)有駕過(guò)車”，“車齡有多長(zhǎng)了？”，“以前用的是什么車？”，“你購(gòu)車最看中是汽車的那方面的特征？”，“你是從事什么工作的？”，“你的車主要是做什么用的？”，“是自己用還是其他人用？”，“希望購(gòu)買(mǎi)多少錢(qián)的車？”，“你是通過(guò)什么方式了解到我們公司的？”“除了本車型外，你還會(huì)考慮其他車型嗎？”等等。只有當(dāng)銷售人員確定關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀約。（6）分級(jí)授權(quán)。市場(chǎng)占有率是反應(yīng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況的重要指標(biāo)，也是衡量企業(yè)營(yíng)銷狀況的綜合經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。例如，汽車發(fā)生故障后，對(duì)維修服務(wù)的需求就顯得尤為重要。它攜帶著總戰(zhàn)略的思想和內(nèi)含，同時(shí)因?yàn)槠嚠a(chǎn)品的特性，因此他應(yīng)具有與其他企業(yè)相同和不同的特點(diǎn)。營(yíng)銷4R理論中四個(gè)可控制的基本變量如下：（1）關(guān)聯(lián)（Relevancy）：即認(rèn)為企業(yè)與顧客是一個(gè)命運(yùn)共同體。（3）便利(Convenience)：即所謂為顧客提供最大的購(gòu)物和使用便利。包括：渠道選擇、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)?。在人們心目?dāng)中，即佩服頂級(jí)銷售人員侃侃而談的演說(shuō)、瀟灑不凡的性格魅力，又無(wú)時(shí)無(wú)刻不在鄙視低微的銷售人員。曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆](méi)有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。汽車4S銷售模式目前成為我國(guó)轎車市場(chǎng)上主流的渠道模式。但從整體而言，我國(guó)汽車工業(yè)的建設(shè)規(guī)模、營(yíng)銷手段和效果等與世界發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大的差距；我國(guó)的現(xiàn)代汽車市場(chǎng)營(yíng)銷理念、營(yíng)銷體系、營(yíng)銷方法、售后服務(wù)、汽車配件質(zhì)量等均比較落后；汽車融資消費(fèi)也剛剛興起，難以滿足消費(fèi)者的需求，汽車銷售市場(chǎng)還很不完善。文中主要探討了汽車營(yíng)銷的概念、汽車企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略、汽車4S店的銷售服務(wù)流程、汽車4S店銷售服務(wù)的原則、汽車4S店銷售服務(wù)技巧，對(duì)今后從事汽車營(yíng)銷工作具有重要的指導(dǎo)意義。這些銷售措施4S店在品牌與用戶之間搭建起一個(gè)信息溝通的渠道，讓汽車品牌的營(yíng)銷與傳播有了扎實(shí)的“根據(jù)地”。在中國(guó),4S店還有很長(zhǎng)一段路要走。企業(yè)搶占市場(chǎng)是通過(guò)一系列營(yíng)銷管理活動(dòng)進(jìn)行的。所以，“銷售”可以說(shuō)是一種“變贏的藝術(shù)”。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，媒介傳播速度越來(lái)越快，4Ps理論越來(lái)越受到挑戰(zhàn)。4Cs營(yíng)銷理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過(guò)同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。（4）回報(bào)(Return)：任何交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展，都是經(jīng)濟(jì)利益問(wèn)題。營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)是指汽車企業(yè)在營(yíng)銷戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，在營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)期內(nèi)汽車企業(yè)全部市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)所要達(dá)到的總體要求。汽車服務(wù)過(guò)程與汽車消費(fèi)過(guò)程是同步進(jìn)行的，兩個(gè)過(guò)程是不可分離的。確定什么樣的利潤(rùn)水平算是正常的和可以接受的？哪些戰(zhàn)略因素能夠解釋各經(jīng)營(yíng)單位之間經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的差別？一些戰(zhàn)略性變化如何影響投資收益率和現(xiàn)金流量？為了改進(jìn)經(jīng)營(yíng)單位的績(jī)效，應(yīng)進(jìn)行怎樣的戰(zhàn)略性的變化，以及在什么方向上做出這些變化？分析產(chǎn)品絕對(duì)市場(chǎng)占有率、相對(duì)市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率三者之間的關(guān)系并去定產(chǎn)品類型。服務(wù)的目的是提升顧客價(jià)值，提高顧客滿意度。尋找潛在顧客的主要途徑有：電話黃頁(yè)、行業(yè)名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。當(dāng)然我們會(huì)遇到各種不同的客戶，大體來(lái)講可以分為四大類：低素質(zhì)，低意愿(R1)；低素質(zhì)，高意愿(R2)；高素質(zhì)，低意愿(R3)；高素質(zhì)，高意愿(R4)。比如客戶對(duì)安全性要求比較高，那么奧迪A6 ，安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，有行駛安全，以及財(cái)產(chǎn)安全。對(duì)價(jià)格的提示，應(yīng)簡(jiǎn)單明了，不要猶豫，要始終保持自信。當(dāng)客戶提出抱怨時(shí)，我們應(yīng)該做的就是：； ； ，一直到問(wèn)題解決為止。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開(kāi)發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒(méi)有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)??”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺(jué)得“嗯，不錯(cuò)，人家都買(mǎi)了，我也應(yīng)該買(mǎi)。7）禮尚往來(lái)的原則人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來(lái)原則。3）承蒙顧客幫忙時(shí)還有一種需要寫(xiě)感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買(mǎi)過(guò)你的產(chǎn)品，但是他會(huì)在禮尚往來(lái)的觸動(dòng)之下，雖然他沒(méi)有買(mǎi)你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會(huì)覺(jué)得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會(huì)幫你的忙，雖然說(shuō)他買(mǎi)過(guò)了，或者說(shuō)并沒(méi)有買(mǎi)你的公司的產(chǎn)品，但是他也會(huì)幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。及時(shí)找到客戶的興趣所在和關(guān)注點(diǎn)，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬(wàn)不能讓他們撞車！首先要對(duì)汽車4S店的作用、優(yōu)勢(shì)等有客觀的認(rèn)識(shí)，并了解汽車銷售的重要所在。（4）、做好來(lái)店、來(lái)電及意向顧客的管理顧客管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓顧客滿意的行為以及實(shí)施以顧客為中心的流程，從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤(rùn)、收入和顧客滿意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略。第三篇：寶馬4s店汽車銷售流程分析XXX大學(xué) 畢 業(yè) 論 文論文題目：學(xué) 院：專業(yè)名稱：班 級(jí)：姓 名：指導(dǎo)教師：完成時(shí)間： 寶馬4S店汽車銷售流程分析汽車工程學(xué)院汽車運(yùn)用技術(shù) 101011 學(xué) 號(hào)： 11 XXX XXX 2013 年 5 月 17 日目 錄一、寶馬品牌??????????????????????????1（一）寶馬歷史介紹?????????????????????1（一）寶馬在中國(guó)的發(fā)展???????????????????2二、寶馬汽車銷售流程概述????????????????????3（一）電話預(yù)約???????????????????????3（二）充分準(zhǔn)備???????????????????????4（三）展廳接待???????????????????????4（四）需求分析???????????????????????4（五）展示車輛???????????????????????5（六）試乘試駕???????????????????????5（七）銷售談判???????????????????????6（八）成交交付???????????????????????6（九）后續(xù)服務(wù)???????????????????????6三、寶馬銷售流程典型案例分析??????????????????7四、寶馬銷售環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題分析?????????????????9（一）嚴(yán)格規(guī)范帶來(lái)的的束縛?????????????????10（二）惡性銷售業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)???????????????????10（三）新入職銷售顧問(wèn)培訓(xùn)力度不足??????????????10五、提升寶馬銷售環(huán)節(jié)的策略分析?????????????????10（一）管理策略???????????????????????10（二）產(chǎn)品策略???????????????????????11（三）人才策略???????????????????????12 結(jié)束語(yǔ)????????????????????????????13 參考文獻(xiàn)???????????????????????????14寶馬4S店汽車銷售流程分析摘 要：作為全球高端品牌策略最成功的汽車廠家之一，寶馬進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，取得了豐碩的成果和商業(yè)利益。BMW集團(tuán)擁有BMW、MINI和Rolls Royce（勞斯萊斯）三個(gè)品牌。寶馬集團(tuán)持有該合資企業(yè)50%，寶馬把全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的拓展和提升客戶滿意度列為工作重點(diǎn)，到2005年底，寶馬全國(guó)銷售和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃達(dá)到60家。5）如果需要郵寄資料的話還需要顧客的郵寄地址。；如果展示廳中沒(méi)有該車型，應(yīng)該向他展示與之相近的車型。，詢問(wèn)顧客是否有其他問(wèn)題?！痹谶@樣的情況下，客戶往往會(huì)隨著銷售顧問(wèn)的流程繼續(xù)走下去，很好的淡化轉(zhuǎn)移了客戶的特別的關(guān)注點(diǎn)。確保每次都要求客戶下訂單，客戶會(huì)慢慢地融入你的節(jié)奏。五、提升寶馬銷售的策略分析（一）管理策略 增強(qiáng)管