【正文】 。，詢問顧客是否有其他問題。（七）銷售談判，千萬不要進(jìn)行價格談判。，可以自信地根據(jù)經(jīng)銷店的標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供手寫的價格。，以此讓顧客信服你的報(bào)價。，應(yīng)向顧客詳細(xì)解釋交車的時間安排，并解釋不能提前交車的原因——強(qiáng)烈建議經(jīng)銷店按照“新車交收流程”培訓(xùn)錄像來 進(jìn)行交車。，確保顧客在離開前帶上以下材料：1）車型手冊(必須)2）價格單（如果有必要的話）3）配置/顏色選擇手冊(必須)4）配件目錄(如果有必要的話)5）經(jīng)銷商宣傳手冊。(如果必要的話)(八)成交交付，不得缺少相關(guān)證件，為客戶提供準(zhǔn)確信息。（不得低于一小時）。（九）后續(xù)服務(wù)，應(yīng)該在銷售咨詢過程中獲得以下顧客信息： 1）姓名,用于稱呼顧客；2）電話號碼便于與顧客保持聯(lián)系；3）郵政地址,便于向顧客發(fā)出更多的邀請，保持長期的聯(lián)系。（可選），明確地向顧客表示將在一周之內(nèi)再次與其聯(lián)系。三、寶馬銷售流程典型案例分析下文介紹寶馬銷售過程中出現(xiàn)的異議處理、談判技巧等方面案例，并對其中 的問題進(jìn)行簡要的分析，同時也提出了此類案例解決辦法、銷售技巧。案例一:2012年某日，李先生去寶馬展廳看車輛，本來中意寶馬730i的他，因?yàn)榧m結(jié)是否全鋁車身做出了猶豫，更加傾向于奧迪A8，而寶馬銷售顧問直接的否定回答，使李先生最后選擇了奧迪A8,那名銷售顧問也失去了一名有可能成交的客戶。在汽車購買消費(fèi)者有很多客戶對汽車的了解并不是特別多，但是本著求新心理，對剛推出的新功能往往特別青睞。對于上述案例中存在的問題，寶馬銷售顧問可以針對問題向客戶展示寶馬采用車身與全鋁車身的優(yōu)缺點(diǎn)，從安全角落向客戶說明新技術(shù)不是完美的，從而讓客戶打消疑慮，客戶本身有意向?qū)汃R，也許銷售顧問改變應(yīng)對方式，結(jié)果可能會改變。針對案例一所出現(xiàn)的銷售異議問題可以采用以下技巧，異議解決辦法見圖3：圖3 異議解決辦法示意圖對于客戶很關(guān)心的問題可以采用轉(zhuǎn)移的方式，比如客戶一進(jìn)門就會提出報(bào)價，而在寶馬的銷售流程是不允許銷售顧問忽略銷售環(huán)節(jié)，這時候可以采用轉(zhuǎn)移的方 法，比如可以采用下列話術(shù)：“王先生，我知道很多人買車最關(guān)注的是價格，其實(shí)買車更重要的的是了解車，了解車的價值是否符合價格，不如這樣您先聽小張（寶馬銷售顧問的自稱）帶您先了解車型，等你滿意之后一定會給您一個公正的價格。”在這樣的情況下，客戶往往會隨著銷售顧問的流程繼續(xù)走下去，很好的淡化轉(zhuǎn)移了客戶的特別的關(guān)注點(diǎn)。真誠是銷售顧問必備的素養(yǎng)之一，在銷售過程中是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，真誠是一種態(tài)度，是解決異議的感情法，再次不再累述。在銷售談判過程中，有些客戶會覺得價格不滿意，例如，客戶表示價格太高，你要如此確認(rèn)他的問題，提升車型的價值，并加以處理：“跟什么品牌車型做比較呢？”“差距有多少？你認(rèn)為的價格是多少？”“如果它真的帶給你……（價值）你說值不值得呢？”“因?yàn)檫@個功能的先進(jìn)，高科技。先進(jìn)便捷才是你所要的，不是嗎？”采用提升價值的方法，是一種解決異議的重要方式。創(chuàng)造需求，是為了提升產(chǎn)品的價值，把異議轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)勢，創(chuàng)造需求可以讓銷售過程繼續(xù)進(jìn)行下去，可以讓我們有更多的機(jī)會了解客戶的需求，可以展示自己，是銷售成功的真正開始。其實(shí)在整個銷售環(huán)節(jié)異議處理辦法是相輔相成的，處理好異議問題將有助于銷售的成功。案例二：很多寶馬銷售顧問很多時候會遇見這樣的客戶，客戶的觀點(diǎn)是：“價格太高，便宜多少錢我就買，你不便宜我就再考慮考慮。”這個時候銷售人員應(yīng)該怎樣去應(yīng)對呢？首先你與客戶不能在價格的問題上糾纏，你要與客戶談價值。他雖然買的是這個車，但是這款車的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了你的報(bào)價。同樣的價錢一個是知名品牌，一個是不知名的品牌，他肯定選擇知名的，這就是超值的部分，這就是它具有價值的地方。針對案例二出現(xiàn)的銷售談判問題，可以從以下方面著手： 耐心是保證銷售談判的基礎(chǔ)，試想一下如果銷售顧問連基本的耐心都沒有，整個銷售談判的氛圍很差，客戶當(dāng)然會被你的不耐煩嚇走，從而失去了本來的客戶資源，失敗是在所難免的。談判需要準(zhǔn)備，良好有準(zhǔn)備的談判規(guī)劃有助于在談判過程中隨機(jī)應(yīng)變，是自己始終掌控談判的節(jié)奏，做到知己知彼百戰(zhàn)不殆。當(dāng)銷售進(jìn)行到報(bào)價環(huán)節(jié)時候，首先出價有益于把握主動權(quán)，不至于在報(bào)價過程中客戶率先提出優(yōu)惠額度，而無法繼續(xù)進(jìn)行談判。突出價值，控制氣氛，描繪向客戶描繪購車成功的愿景，可以從品牌價值，產(chǎn)品的價值，售后服務(wù)的價值多方面服務(wù)客戶，將起到非常好的效果。銷售顧問的兵家大忌就是一開始就露出底線，這樣做的后果就是談判很快結(jié)束，客戶往往都是通過深思熟慮才會做出購買選擇，因此在銷售談判中，要一點(diǎn)點(diǎn)讓步。在讓步的同時，幅度不要太大，同一點(diǎn)點(diǎn)讓步相結(jié)合，適度報(bào)價，客戶往往都會在猶豫中思考存在的價格分歧。確保每次都要求客戶下訂單，客戶會慢慢地融入你的節(jié)奏。，生意不在情誼在在談判過程中，說不意味著否定客戶，寶馬對銷售顧問的要求就是要贊美，保證即使談判不成，也讓客戶還會繼續(xù)考慮。根據(jù)客戶心理的特點(diǎn)，奇數(shù)讓人更加容易接受，在市場價格方面定價末尾使用奇數(shù)得到了廣泛的應(yīng)用。四、寶馬銷售環(huán)節(jié)存在的問題分析 寶馬在中國的發(fā)展過程中取得了舉世矚目的成績，但是在銷售某些方面寶馬依舊存在著一些問題。（一）嚴(yán)格規(guī)范帶來的的束縛寶馬實(shí)行嚴(yán)格的考核制度，對于企業(yè)管理有著深刻的意義，嚴(yán)格的銷售流程是正式的制度安排，制度的設(shè)計(jì)實(shí)際上就是進(jìn)行銷售模式的設(shè)計(jì)，是以制度來激勵（約束）銷售顧問的行為，這也是經(jīng)濟(jì)學(xué)原理指導(dǎo)政策設(shè)計(jì)的核心問題。但是在實(shí)際操作中會存在一些問題，一些寶馬的經(jīng)銷商為應(yīng)對寶馬中國的秘密采訪，在實(shí)際過程中過于強(qiáng)化銷售流程的點(diǎn)，在一些銷售談判里，銷售顧問為了應(yīng)對錄音進(jìn)行一些累述的話術(shù)，一定意義上脫離了考核制度的初衷。銷售顧問往往沒有得到自身素養(yǎng)的增強(qiáng)，徒添了工作的壓力，這也困擾著銷售顧問，既要抓業(yè)績，又要增加工作難度。（二）惡性銷售業(yè)績競爭寶馬銷售人員分為A、B、C三組，由三個主管負(fù)責(zé)帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)。銷售，是一個注重集體利益的工作。但是實(shí)際情況是，為了業(yè)績上的競爭，每組成員之間競爭過于激烈，甚至發(fā)生搶客戶的事情。事實(shí)上，銷售顧問在汽車銷售的過程中應(yīng)增加團(tuán)結(jié)結(jié)互助精神，這樣才能讓整個組的銷售業(yè)績都上去，達(dá)到雙贏。（三）新入職銷售顧問培訓(xùn)力度不足高素質(zhì)的人員是保證寶馬提供高品質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。寶馬一直以來非常重視人才的培養(yǎng)。早在1995年，寶馬集團(tuán)就為中國大陸、港澳臺地區(qū)提供以市場為導(dǎo)向的銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域方面的培訓(xùn)，大約1000人每天的培訓(xùn)。2006年，寶馬中國培訓(xùn)學(xué)院正式成立，開始系統(tǒng)的為經(jīng)銷商提供技術(shù)及非技術(shù)類培訓(xùn)，并通過資格認(rèn)證環(huán)節(jié)監(jiān)督培訓(xùn)效果。在寶馬的培訓(xùn)體系中，技術(shù)性人才的培養(yǎng)是得到充分重視的，但是對于新入職銷售顧問的的培訓(xùn)有一定的欠缺，新人得不到系統(tǒng)的培訓(xùn)，往往在競爭中跟不上步伐，此外在實(shí)際客戶反映中，有些寶馬銷售顧問的素質(zhì)不高，往往發(fā)生客戶不滿意的案例，因此，在寶馬中國發(fā)展的過程中，更加著重落實(shí)工作，使寶馬的銷售人員具有國際化的素養(yǎng)。五、提升寶馬銷售的策略分析（一）管理策略 增強(qiáng)管理銷售的運(yùn)作效率大大增強(qiáng)；讓銷售工作有明確的發(fā)展方向；使每個銷售顧問都充分發(fā)揮他們的潛能；使企業(yè)財(cái)務(wù)清晰，工作進(jìn)展迅速，向客戶提供滿足的寶馬產(chǎn)品和服務(wù)。，要完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本管理細(xì)則。，公司為員工提供學(xué)習(xí)的條件和機(jī)會，努力提高員工的素質(zhì)和水平，造就一支思想和業(yè)務(wù)過硬的員工隊(duì)伍。，多作貢獻(xiàn)。對有突出貢獻(xiàn)者，公司予以獎勵、表彰。在此基礎(chǔ)上管理的提高必然減少規(guī)章制度度銷售本身的束縛。（二）產(chǎn)品策略寶馬汽車所有的設(shè)計(jì)都是圍繞著優(yōu)異的駕駛性能而開展開的，而優(yōu)異的駕駛性無疑使得消費(fèi)者在駕車過程中感受到其自我的實(shí)現(xiàn)。因此，能讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自我，無疑是寶馬汽車的競爭優(yōu)勢。寶馬公司把廣告宣傳重點(diǎn)放在了駕駛性能優(yōu)勢與消費(fèi)者的自我實(shí)現(xiàn)心理銜接起來的問題上，找到最可能購買的消費(fèi)群體。經(jīng)分析寶馬汽車最可能購買的群體是：。自信自己的駕車技術(shù)超人一籌，并渴望進(jìn)一步達(dá)到專業(yè)水平。注重家庭，重視安全，由此希望擁有一輛性能優(yōu)異，能給他們安全感的好車。這些人醉心于成為一名技術(shù)超群的車手，并急于想通過某種形式過早夸耀自己。寶馬公司巧妙地在廣告宣傳中把這三部分人和為一體，令廣告顯得真實(shí)可靠，令人信服。這期間，寶馬汽車所有的廣告都是以同樣一句話結(jié)尾：寶馬汽車是一輛好車，致力于讓消費(fèi)者駕駛一輛極品車是其最終的目標(biāo)。新系列廣告活動的推出，使寶馬汽車的銷售形勢開始好轉(zhuǎn)。1992年寶馬汽車的銷售額比上年增長了27%，顯然新的廣告和定位已經(jīng)取得了成功。在寶馬公司的產(chǎn)品策略上，寶馬增強(qiáng)了市場競爭力，對于銷售顧問來說無異于利好消息，保證了業(yè)績，同時也能提升銷售的效率和服務(wù)質(zhì)量。（三）人才策略寶馬培訓(xùn)堅(jiān)持個人職業(yè)發(fā)展與經(jīng)銷商發(fā)展相結(jié)合的雙贏戰(zhàn)略，以此先進(jìn)理念開展培訓(xùn)學(xué)院業(yè)務(wù)，不斷將人材轉(zhuǎn)變?yōu)槿瞬?。寶馬培訓(xùn)學(xué)院的業(yè)務(wù)涉及四大領(lǐng)域：對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的人員認(rèn)證和咨詢服務(wù)、經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)師體系的培養(yǎng)和發(fā)展、面向未來的人才儲備以及全國范圍內(nèi)的技能大賽等。寶馬對經(jīng)銷商員工的培訓(xùn)采用“選、育、用、留”的完整流程，針對不同崗位提供專業(yè)性高、實(shí)用性強(qiáng)的課程，并以關(guān)鍵崗位的培訓(xùn)認(rèn)證、以賽促學(xué)等方式促進(jìn)學(xué)員的學(xué)習(xí)熱情，塑造出合格的人才。寶馬創(chuàng)辦的售后服務(wù)技能大賽和鈑噴技能大賽等每年都能吸引超過5000人參加。同時，寶馬還為經(jīng)銷商員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工提升個人競爭力和品牌忠誠度。人員能力的提升確保了經(jīng)銷商的市場競爭力。寶馬培訓(xùn)學(xué)院同時成功創(chuàng)立院校合作模式，一些寶馬獨(dú)有的培訓(xùn)認(rèn)證項(xiàng)目以及人才培養(yǎng)計(jì)劃受到合作伙伴和學(xué)員的歡迎。比如，BEST寶馬售后英才教育項(xiàng)目創(chuàng)立于2006年，預(yù)計(jì)到2016年將累計(jì)培養(yǎng)6000名初級高素質(zhì)人才，為寶馬經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的拓展儲備了人才，也促進(jìn)了畢業(yè)生就業(yè)。寶馬高質(zhì)量的培訓(xùn)也得益于穩(wěn)定、高素質(zhì)和不斷壯大的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。這支團(tuán)隊(duì)堪稱寶馬人才的靈魂工程師，他們熱愛寶馬品牌，富有激情，其中服務(wù)時間最長的寶馬培訓(xùn)師已在職18年。他們注重有特色的培訓(xùn)風(fēng)格，注重內(nèi)容的互動性、實(shí)操性、實(shí)效性和以人為本。所有培訓(xùn)師都定期參加寶馬總部的培訓(xùn)。目前，寶馬的培訓(xùn)師人均每年承擔(dān)100天的培訓(xùn)課程。相信通過加大力度以及對培訓(xùn)機(jī)制的實(shí)施，尤其寶馬銷售環(huán)節(jié)將會更有廣闊的市場。結(jié)束語2012年，寶馬集團(tuán)在中國大陸市場成功發(fā)展，BMW和MINI品牌全年總銷量達(dá)326,444輛（2011年：232,586輛），%，,169輛（2011年：217,068輛），%，創(chuàng)下BMW品牌在中國市場上的最好銷售紀(jì)錄。其中，BMW 5系總銷量達(dá)107,844輛，%——這是BMW進(jìn)入中國市場以來第一次有單一車型在一年之內(nèi)銷量超過十萬。BMW 5系在2012年進(jìn)行了升級并引入BMW互聯(lián)駕駛，進(jìn)一步強(qiáng)化了該產(chǎn)品在細(xì)分市場的競爭優(yōu)勢。從消費(fèi)者方面，汽車品牌的經(jīng)營與銷售服務(wù)往往起到了一定的決定作用，因此，作為汽車行業(yè)的從業(yè)者，銷售顧問更應(yīng)該學(xué)好自身的技能，充分了解自己的工作，良好的銷售服務(wù)是收獲服務(wù)的開始，更是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。此外，高素質(zhì)的銷售顧問不僅給企業(yè)帶來了利潤，同時也會虧了自己，達(dá)到了雙贏的目的，因此了解銷售流程對銷售人員有著深遠(yuǎn)意義。參考文獻(xiàn)[1]譚德榮 [M].北京：北京理工大學(xué)出版社，2011.[2]曾慶吉，虎文娟，汽車營銷[M]，北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2009.[3]吳榮輝,汽車銷售與服務(wù)流程[M]，上海:同濟(jì)大學(xué)出版社, 2010.[4]范小青，[M]，北京：電子工業(yè)出版社，2011 [5]張超,每天知道點(diǎn)處理客戶異議技巧，重慶：重慶出版社, 2010.第四篇：4S店汽車銷售流程銷售流程：制定開發(fā)計(jì)劃。個人客戶開發(fā):個人客戶開發(fā)包含，網(wǎng)絡(luò)(汽車之家、易車網(wǎng)、58同城發(fā)帖，微信，等)，省客集團(tuán)、朋友介紹等渠道。公司組織客戶開發(fā):公司客戶開發(fā),由市場部負(fù)責(zé)，策劃意向客戶開發(fā)活動。要點(diǎn)：收集客戶信息后，錄入系統(tǒng),整理總結(jié)，短信回訪。：心態(tài)準(zhǔn)備：上班前調(diào)整心態(tài)，接客戶前調(diào)整心態(tài)。：展廳衛(wèi)生，試駕車衛(wèi)生，辦公區(qū)域衛(wèi)生。展廳經(jīng)理分配責(zé)任到人，銷售經(jīng)理每天例行檢查，考核。資料準(zhǔn)備：筆，報(bào)價單，便簽紙，銷售合同（競品資料，分期資料，保險(xiǎn)資料）要求：接待客戶攜帶工具夾。按照展廳經(jīng)理排的值日順序接待，：第一接待人，出門迎接，寒暄（參考：歡迎光臨本店，咱們店這么遠(yuǎn)，給你看車造成不便表示歉意。）問客戶：以前來看過嗎？來過,以前哪位銷售人員接待的。請您稍等我?guī)湍憬兴^來。沒來過,有沒有那位銷售人員約過您？有請您稍等我?guī)湍兴?。如果客戶首次進(jìn)店，銷售顧問自我介紹，遞上名片。話術(shù)：您好！我是這里的銷售顧問，這是我的名片。有什么需要我來為您服務(wù)。引導(dǎo)客戶入座，招呼第三接待人員為客戶倒上飲料，了解客戶需求。主要了解：客戶職業(yè)狀況、生活背景，興趣愛好，意向車型，購買用途，購買預(yù)算，購車日期，經(jīng)濟(jì)承受能力，確定購買人與使用者。此時獲得客戶姓名與電話是最佳時機(jī)。步驟：從寒暄開始，營造輕松愉悅的談話氛圍——了解信息——征詢客戶同意記錄客戶信息——為客戶推薦車型。車輛介紹引導(dǎo)客戶看車，邀請客戶看車，按照六方位繞車順序，介紹——品牌——車型概述——車輛各個買點(diǎn)。主要講產(chǎn)品買點(diǎn)，對比競品車輛，講解時深挖一個層次。產(chǎn)品介紹過之后，引領(lǐng)客戶試乘試駕，此環(huán)節(jié)最注意的是安全問題。步驟：填寫試乘試駕協(xié)議(兩年以上駕照或一年以上駕齡)——說明路線——講解車輛亮點(diǎn)——說明試乘試駕注意要點(diǎn)——提醒系好安全帶——開始試乘——客戶試駕——試車歸回——填寫試乘試駕評估表,報(bào)價成交銷售顧問詢問客戶感覺車輛如何，再次答疑。然后詢問客戶付款方式。然后填寫《客戶購車報(bào)價單》。當(dāng)客戶提出異議時，銷售顧問再次根據(jù)客戶需要總結(jié)品牌及產(chǎn)品優(yōu)勢，加強(qiáng)客戶購車信心。交定金,銷售顧問再次審核或重新填寫《購車合同》給客戶解說。開始準(zhǔn)備預(yù)售車輛。處理異議的方法我們在處理客戶不同意見的時候應(yīng)怎么應(yīng)對？三個原則第一個原則，正確對待；第二個原則，避免爭論；第三個原則，把握時機(jī)。五個技巧在處理客戶異議的時候，首先要找