【正文】 交定金,銷售顧問再次審核或重新填寫《購車合同》給客戶解說。步驟：從寒暄開始，營造輕松愉悅的談話氛圍——了解信息——征詢客戶同意記錄客戶信息——為客戶推薦車型。請您稍等我?guī)湍憬兴^來。公司組織客戶開發(fā):公司客戶開發(fā),由市場部負(fù)責(zé)，策劃意向客戶開發(fā)活動。相信通過加大力度以及對培訓(xùn)機(jī)制的實施，尤其寶馬銷售環(huán)節(jié)將會更有廣闊的市場。人員能力的提升確保了經(jīng)銷商的市場競爭力。新系列廣告活動的推出，使寶馬汽車的銷售形勢開始好轉(zhuǎn)。經(jīng)分析寶馬汽車最可能購買的群體是：。，要完善各項工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本管理細(xì)則。但是實際情況是，為了業(yè)績上的競爭，每組成員之間競爭過于激烈，甚至發(fā)生搶客戶的事情。，生意不在情誼在在談判過程中，說不意味著否定客戶，寶馬對銷售顧問的要求就是要贊美，保證即使談判不成，也讓客戶還會繼續(xù)考慮。同樣的價錢一個是知名品牌，一個是不知名的品牌，他肯定選擇知名的，這就是超值的部分，這就是它具有價值的地方。真誠是銷售顧問必備的素養(yǎng)之一，在銷售過程中是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，真誠是一種態(tài)度，是解決異議的感情法，再次不再累述。（九）后續(xù)服務(wù)，應(yīng)該在銷售咨詢過程中獲得以下顧客信息： 1）姓名,用于稱呼顧客；2）電話號碼便于與顧客保持聯(lián)系；3）郵政地址,便于向顧客發(fā)出更多的邀請，保持長期的聯(lián)系。（七）銷售談判，千萬不要進(jìn)行價格談判。，查看一下試乘試駕的計劃表，確認(rèn)試駕車可用。，從而了解顧客的需要和需求，并據(jù)此向顧客介紹特定的車型。立即歡迎顧客，同時點(diǎn)明經(jīng)銷店的名稱。（二）充分準(zhǔn)備。如果沒有辦法滿足顧客的咨詢或要求，詢問顧客遲些給他回電話是否可以，并且確保顧客在當(dāng)天得到回復(fù)。寶馬于2005年3月在北京成立了寶馬全國培訓(xùn)中心，致力于為該公司員工和經(jīng)銷商的員工提供技術(shù)和非技術(shù)類的高水平培訓(xùn)。寶馬集團(tuán)的產(chǎn)品在上世紀(jì)八十年代就開始出現(xiàn)在中國市場上。這些品牌占據(jù)了從小型車到頂級豪華轎車各個細(xì)分市場的高端，使BMW集團(tuán)成為世界上唯一的一家專注于高檔汽車和摩托車的制造商。1923年，第一部BMW摩托車問世。寶馬致力于為客戶帶來性能出色的BMW產(chǎn)品，提供BMW的“純粹駕駛樂趣”，同時寶馬公司通過制定嚴(yán)格的管理秩序，規(guī)范的流程，讓客戶體驗到高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)，提高了客戶滿意度。（2）、車輛介紹的技巧與方法心理學(xué)角度講，顧客在接收任何信息時，一次只能接收6個以內(nèi)的概念。（5）、汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)汽車不是一般商品，其專業(yè)性較強(qiáng)，普通人很難具備這方面的專業(yè)知識，另外從經(jīng)濟(jì)上講，汽車消費(fèi)對消費(fèi)者來說是個不小的開銷。以往，人們往往認(rèn)為形象就是指發(fā)型、衣著等外表的東西，實際上現(xiàn)代意義的職業(yè)形象主要包括：儀容、儀表以及儀態(tài)三方面，其中最為講究的是形象與職業(yè)、地位的匹配。熟悉潛在客戶的消費(fèi)行為，了解客戶需要什么。4）消除成交障礙通過持續(xù)的回訪，我們把引導(dǎo)客戶一步步走向成交，但是在成交前總會存在一些異議，比如在兩三個被選車型之間難于取舍，或是購車的家庭成員之間有爭議，對成交價格有異議等。2）記錄客戶信息依據(jù)初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級分類管理，首先把個人購車和單位購車分開管理，個人用戶依據(jù)購買意向1周內(nèi)購車、1個月內(nèi)購車、3個月內(nèi)購車、6個月內(nèi)購車，分O、A、B、C級進(jìn)行跟蹤管理；對于單位購車客戶依據(jù)其采購周期和平均的采購批量分A、B、C三級管理，A級是采購周期短和采購批量大的客戶，B級是采購周期短采購批量小的客戶，C級為采購周長采購批量大的客戶。一般來說，訪前準(zhǔn)備是正式接觸到客戶前的所有活動，汽車銷售人員應(yīng)對自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計劃，根據(jù)計劃逐一拜訪客戶。4）從旅游地向平日惠顧的顧客致謝你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時候叫快遞給他送過去??這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關(guān)心著他，他一定很感動。這叫做禮尚往來原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。5）友誼原則客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹?！边@叫做社會認(rèn)同原則。所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。之后要向客戶進(jìn)行匯報。如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象，那么客戶很可能再來購買，甚至介紹自己的朋友來購買。要仔細(xì)觀察客戶，觀察其反應(yīng)，根據(jù)其反應(yīng)來制定相應(yīng)的銷售技巧?？蛻敉鶎r格是很關(guān)心的，但是汽車銷售人員將明確的價格提出后，客戶將會把注意力從價值固定于車輛所具有的價格方面。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財產(chǎn)安全的設(shè)備。如果我們碰上一個對汽車毫不了解的客戶時，我們千萬不要滿口的專業(yè)術(shù)語，盡量用淺顯易懂的話語來介紹產(chǎn)品。針對這四種類型的客戶，我們有相應(yīng)的四種銷售風(fēng)格來應(yīng)對。3）咨詢咨詢，很能考驗一個銷售人員的業(yè)務(wù)功底。在這個階段，銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。銷售服務(wù)流程的步驟如圖4—1。服務(wù)的目標(biāo)是具體的、可衡量的指標(biāo)。（5）建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。（CS）戰(zhàn)略顧客滿意戰(zhàn)略的基本指導(dǎo)思想：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。顧客滿意戰(zhàn)略是指汽車企業(yè)通過產(chǎn)業(yè)價值鏈管理，來提升顧客滿意水平的一系列市場營銷的戰(zhàn)略。（3）差異性 也稱異質(zhì)性。汽車服務(wù)提供的基本上是一種活動，活動的結(jié)果可能是無形的，這種活動有時也與有形的汽車產(chǎn)品聯(lián)系在一起，對汽車產(chǎn)品的服務(wù)不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。戰(zhàn)略重點(diǎn)要體現(xiàn)本企業(yè)汽車產(chǎn)品的特色，圍繞營銷戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)，通過對汽車企業(yè)內(nèi)外部、主客觀條件的分析，找出各階段影響市場營銷的重要問題，把它作為營銷戰(zhàn)略重點(diǎn)。（3）戰(zhàn)略競爭對手 如何分析競爭環(huán)境和競爭對手，來確定汽車企業(yè)的市場競爭地位和基本競爭戰(zhàn)略。因此，一定的合理回報既是正確處理營銷活動中各種矛盾的出發(fā)點(diǎn)，也是營銷的落腳點(diǎn)。舒爾茨（Don這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。（2）成本(Cost)：它不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說4P中的價格(Price),它還包括顧客的購買成本，同時也意味著產(chǎn)品定價的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價格，又能夠讓企業(yè)有所盈利。1990年，美國學(xué)者羅伯特包括：價目表所列的價格、折扣、讓價、支付期限、信用條件等。銷售要素是企業(yè)為了滿足顧客的需求，促進(jìn)市場交易而運(yùn)用的市場營銷手段。在它的身上，體現(xiàn)著自尊與自卑，驕傲與低微。因此，一些國內(nèi)外的企業(yè)一致認(rèn)為，企業(yè)要搞好市場競爭，必須要懂得如何策劃戰(zhàn)略與營銷活動，并且能夠在執(zhí)行所指定的戰(zhàn)略過程中實施有效的管理。隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。企業(yè)需要推廣品牌，4S店同樣需要營銷自己，兩者是“皮毛”關(guān)系。這就要求4S點(diǎn)店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供應(yīng)，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識，實施現(xiàn)代化的服務(wù)管理。關(guān)鍵詞：汽車銷售； 服務(wù)；流程； 技巧目 錄前言???????????????????????????????1 ??????????????????????1 ????????????????????????2 ????????????????????????3 ???????????????????????????? 4 ?????????????????????????? 4 ?????????????????????????? 4 ??????????????????????? 7 ?????????????????????? 7 ????????????????????????7 ?????????????????????7 ???????????????????7 ?????????????????8 ??????????????????????8 ????????????????????????9 ??????????????????????11 ??????????????????????12 ?????????????????????17 ??????????????????19 ????????????????????19 ????????????????????20 ??????????????????????????????22 參考文獻(xiàn)????????????????????????????22 致謝??????????????????????????????23 前言汽車，至今已經(jīng)經(jīng)歷了100多年的發(fā)展，成為人們社會生活中不可缺少的工具。隨著近幾年汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，我國已成為世界各大汽車廠商關(guān)注的焦點(diǎn)，他們紛紛開始以各種形式來我國投資建廠或設(shè)立營銷網(wǎng)、維修站以及配送中心。我國汽車工業(yè)經(jīng)過幾十年的建設(shè)和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，汽車消費(fèi)的興起，大大促進(jìn)了我國汽車市場發(fā)展。4S店在推銷自己品牌的同時也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè),用以銷售由生產(chǎn)商特別授權(quán)的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商專賣店最終用戶。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。它絕對因人而異，不同的銷售人員代表著產(chǎn)品的不同價值。這些要素多種多樣，而且隨著社會營銷形勢變化的發(fā)展而發(fā)展。（3）渠道（Place）：代表企業(yè)使其產(chǎn)品可進(jìn)入和到達(dá)目標(biāo)市場所進(jìn)行的種種活動。勞朋特（Robert此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費(fèi)的時間，體力和精力消耗，以及購買風(fēng)險?！?R”理論。Schultz）在4C營銷理論的基礎(chǔ)上提出了4R營銷理論。要使汽車企業(yè)在激烈的市場競爭中能活得長遠(yuǎn)的發(fā)展，必須正確地預(yù)測汽車市場中長期的發(fā)展變化，制定與汽車市場走勢和汽車企業(yè)能力相適應(yīng)的汽車市場營銷戰(zhàn)略，并組織實施和管理控制，使規(guī)劃的戰(zhàn)略目的得以實現(xiàn)。一般來講，汽車市場營銷戰(zhàn)略是在汽車企業(yè)運(yùn)營總戰(zhàn)略內(nèi)的子戰(zhàn)略。戰(zhàn)術(shù)措施要體現(xiàn)營銷謀略的創(chuàng)新性、應(yīng)變性，以及能夠?qū)崿F(xiàn)營銷戰(zhàn)略目標(biāo)所采取的各種措施。如提供了汽車維修服務(wù)，并不產(chǎn)生汽車所有權(quán)的改變，汽車服務(wù)對需求者的重要性，并不亞于汽車產(chǎn)品本身。汽車服務(wù)人員的文化、修養(yǎng)、能力與專業(yè)水平存在差異，不同服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量很難達(dá)到完全相同。汽車占有率是指汽車企業(yè)銷售量在汽車行業(yè)內(nèi)銷售量中所占的比例，一般用百分比表示?！邦櫩汀辈粌H指產(chǎn)品銷售和服務(wù)對象，而且是企業(yè)整個經(jīng)營活動中不可缺少的合作伙伴。要求對顧客的需求和意見具有快速反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。銷售服務(wù)流程往往是跨越部門的，各崗位的具體職責(zé)應(yīng)從服務(wù)的目的和目標(biāo)出發(fā)來描述，而不是從工作的過程出發(fā)。1）客戶開發(fā)在銷售流程的潛在客戶發(fā)展步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關(guān)系。2）接待接待是一個要把握好分寸的環(huán)節(jié)。這個時候，你一定要熱情，真誠，體現(xiàn)出100%為客戶著想的態(tài)度，咨詢要盡可能地詳細(xì)。他們分別是高傳統(tǒng)，低顧問(S1)；高傳統(tǒng)，高顧問(S2)；低傳統(tǒng)，低顧問(S3)；低傳統(tǒng)，高顧問(S4)。介紹產(chǎn)品，不能老提技術(shù)如何如何，我們要告訴客戶的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶帶來什么樣的好處，不能給客戶帶來好處的技術(shù)客戶是不會感興趣的。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時候，都將給您帶來足夠的安全感。因此，在客戶沒有最后下決心購車之前，一般不向客戶提示價格，要仔細(xì)觀察客戶的購買意識。在交涉中，即使是很小的降價要求，也不能馬上就認(rèn)可，一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺，當(dāng)價格交涉進(jìn)行不下去時，附屬品等的免費(fèi)安裝等條件可以給客戶提出來，有時客戶在談判時會逃脫。為此，你要讓客戶感覺從你這里買車是最好的，交貨時要確認(rèn)，是不是客戶所訂的車，一定要保證交貨期，萬一交貨期保證不了，一定要提前打電話通知客戶什么時候可以交貨，并解釋合理的原因。無論有沒有解決問題的最終權(quán)利，都要向客戶表明銷售店立場，要時常想著客戶，站在客戶的立場上思考問題。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。而這種老顧客的介紹，就是人們在運(yùn)用友誼的原則。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。1）初次訪問的顧客反應(yīng)不錯時我們要在適當(dāng)?shù)臅r期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。同時，你也會收到很多回饋、很多關(guān)心。在客戶拜訪前，首先與客戶電話預(yù)約一下，確認(rèn)客戶的時間，然后準(zhǔn)備齊各種資料(名片、產(chǎn)品資料、公司簡介、車輛使用和維護(hù)費(fèi)用測算表、車輛上牌和保險費(fèi)用表等)，按時赴約。3）持續(xù)回訪針對個人用戶，O級客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經(jīng)看過并試過各個品牌的車輛，正在圈定的兩三個車型之間進(jìn)行比較并最終做出選擇。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺到我們的車性價比最高。專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面所提到的