【正文】 同時要注意腳墊臟了以后及時地更換。這就是試音響所要達到的目的。儀表盤上面的石英鐘還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時間對準。當車停穩(wěn)以后，輪轂上的品牌按標準要求應(yīng)該與地面呈水平狀態(tài)。有的4S店會在車輛進展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時候夾縫里邊或者一些地方會有一些水珠流出來，這些都是不允許的。我們就以視線以內(nèi)作為標準，即以眼睛所能看到的地方進行評價。需要重點展示的車輛必須要突出它的位置。 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。規(guī)范管理的八字原則我們首先要對車輛的展示進行規(guī)范的管理?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講 車輛的展示與介紹（上）既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素。客戶說：“這輛車不錯，我要的就是這款車。”這位老板說：“等一下，我還得回去，我再征求一下別人的意見。運用心理學進行銷售時，我們要本著以客戶為中心的顧問式銷售的原則，本著對客戶的需求進行分析，本著對客戶的購買負責任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運用心理學欺騙客戶?！倍@個時候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊。在心理學里邊曾經(jīng)有過這樣的案例，當一個人對另一個人反感的時候，他連對方身體散發(fā)出來的味道都討厭，當這個人對對方有好感的時候，他覺得對方身體散發(fā)出來的味道是香味。而你在那邊聊足球，把她晾到旁邊了，你沒發(fā)現(xiàn)這個問題吧？”這名銷售人員聽了之后就傻了，煮熟的鴨子飛了?！彼矝]辦法，只能看著她走了。這位客戶說：“我看看我包里帶了多少錢，如果帶得多我就多付點，少我就少付點，我湊湊看，能湊兩萬我就把兩萬塊全付了?！鞍?，這個小伙子不錯?？赡苡械娜藭f，聽有什么難的？要知道聽也有講究。如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當時購買了，回去以后發(fā)現(xiàn)不對，就再也不會上門購買了，也不會介紹他的朋友前來購買了。這位銷售人員還是用同樣的方法跟他說：“您買了這輛車以后，如果覺得好就給我在外邊多宣傳，多美言兩句。確實是這種情況，按照我現(xiàn)在公司的水平還不具備消費的那種水平。銷售員說：“我認為，您現(xiàn)在買這輛SUV車不合適，您的客戶來了以后，一輛切諾基，一輛SUV，上哪個車都臉上掛不住。他的客戶一到這個地方來他就去接他，而跟他一起去接他的客戶的還有他的一個競爭對手。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 需求咨詢（上）對于第二個級別的客戶，應(yīng)該在一個星期之內(nèi)讓他付款，你不能讓他再發(fā)生變化。因為客戶可能在不斷的變化當中，他雖然今天說自己資金沒有到位，一個月以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，他馬上就會來買，就是說你與客戶聯(lián)系的時候有一個先后順序，能從概率的角度進行科學的安排。對這樣的客戶我們要注意的是，因為他是在做比較，所以他可能會在一個星期以上、一個月以內(nèi)做出買車的決定。有人會說：“既然都交錢了，你怎么還說他是意向客戶呢？”____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說不買了，要求退定金，這個要求也是合理的，是受到保護的。提了這些問題以后，答案很不理想。 第二個，負責訂車計劃的領(lǐng)導不在公司怎么辦；198。取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對來店/電客戶的管理。我們很快就進入了話題，他問，“這輛車你什么價能賣給我？這輛車的售后服務(wù)怎么樣？”大概不到二十分鐘，我們就成交了。”我在前面開，我通過后視鏡往后面看，他跟得很緊。當時我不知道這個事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經(jīng)過展廳時就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當時什么也沒想，就出去把車開到寶馬店去了。198。 客戶害怕進入實質(zhì)客戶害怕進入實質(zhì)，特別是在付款的時候。有一句話傳的很廣，叫只有錯買的，沒有錯賣的?！景咐坑行┛蛻艨赡鼙人私馄嚕鋈タ窜嚩际撬氖?，但他太太其實不是不管，也會去關(guān)心車的價格和性能。如果客戶對你不信任，根本談不上在這買車。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的東西，你不負責，因為你不懂專業(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。這個客戶看到那個CD上寫的是豫劇，客戶非常感動，當時就說：“我不聽了，我們下面就辦手續(xù)吧?！景咐恳晃缓幽峡蛻粢o他在南京的辦事處配一輛車。 車輛的安全注意不要讓兒童攀爬車輛。他這個時候進來，可能是進行一些細節(jié)上的比較。第4講 客戶接待（下）一旦進了門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過來的時候，他的心情就開始緊張。應(yīng)對方法主動地去揣摩、研究客戶，是每個有經(jīng)驗的銷售人員應(yīng)該具備的技能?？蛻粼诳窜嚨臅r候不希望被打擾，而在需要幫助的時候，又希望能夠得到及時的幫助。銷售人員在接待客戶的時候，首要問題是打消客戶的顧慮。大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會非常危險。4．回答問題的禮儀讓知道的人來回答如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對不能勉強。專門有一張表格叫做來店/電登記表（第一個店是指專營店的店，另外一個電是指電話的電）。198。2．接電話的禮儀銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時候，應(yīng)該注意哪些事項呢？198。前來應(yīng)聘的幾十位大學生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。在接待客戶時，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。在訪問、接待客戶前要做好充分的準備，要具備很強的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點，哪些優(yōu)點可能滿足客戶的需要。見到客戶時首先說，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時間。雖然第一次因為儀表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競爭對手那里搶過來。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時候非常重要。2．個人素質(zhì)個人素質(zhì)主要是指兩個方面，一個是端莊的儀表，一個是良好的心理素質(zhì)。第二個，產(chǎn)品知識。兩個條件上述兩個案例說明這兩位銷售人員在實戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識、銷售技巧和自信。因為汽車銷售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。數(shù)字的調(diào)整如果你說，你今天只打了5個電話，并沒有7個意向客戶，可能只有5個，或者3個，甚至更少。有一個人仰著脖子看天，第二個人走過來看看他，也把頭抬起來看著天，第三、第四個人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人。要想解決這些問題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力。你要了解客戶屬于哪個類型，這樣，你在與客戶進行交流的時候，就會有的放矢，占據(jù)主動。 第二，要熟悉本公司對這個汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。那么這個客戶介紹來的新客戶應(yīng)獲得優(yōu)先等級，要抓住這個信息趕快去做工作。198。1．一般渠道尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請進來”兩種。此流程包括客戶開發(fā)、客戶接待、需求咨詢（分析）、車輛的展示與介紹、試乘試駕、處理客戶的異議、簽約成交、交車服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)等九個環(huán)節(jié)。 另一個層次主要是用于消費的，主要集中在中高檔次的水平上。對于這個產(chǎn)品和客戶，我們應(yīng)怎么去定位？根據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定客戶，是我們在尋找客戶之前首先要做的事情。這兩個問題非常具有普遍性和代表性，是我們在汽車銷售的過程中經(jīng)常遇到的問題。對于保有客戶，銷售人員應(yīng)該運用規(guī)范的技巧進行長期的維系，以達到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。 如果在處理異議這個問題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。1．客戶開發(fā)客戶開發(fā)是汽車銷售的第一個環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當中應(yīng)該注意哪些問題。汽車銷售流程的重要性在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進行市場調(diào)研時，有相當一部分是基于汽車銷售的流程和規(guī)范進行的。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購買新車的一個周期。第1講 客戶開發(fā)（上）第十二講 交車服務(wù)與售后跟蹤服務(wù)第三講 客戶接待（上）（上）★課程提綱——通過本課程，您能學到什么？第九講 試乘試駕企業(yè)因此表現(xiàn)為對外無法獲得客戶的“滿意度、忠誠度和回頭率”；對內(nèi)缺乏規(guī)范的科學管理。其中很多客戶是因為對企業(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的。我們可以把每一個環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來奉獻給大家。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導向，對客戶的需求進行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實際需要的汽車產(chǎn)品。198。在交車服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。 有人說，在銷售過程中最大的難題就是不容易獲得客戶。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當今的市場經(jīng)濟條件下遇到了嚴峻的挑戰(zhàn)。3．汽車消費的兩個層次汽車消費基本上分為兩個層次：198。客戶回頭率是指保有客戶或者保有客戶介紹來的新的客戶到你這里來購買產(chǎn)品的行為。尋找客戶的渠道做好充分的準備之后，銷售人員就可以制定開發(fā)客戶的方案。198。 第一，要詳細了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個車有什么裝備，你有沒有？這個時候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對的策略。制定客戶開發(fā)方案具體內(nèi)容如下：所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力?！睆男睦韺W的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會讓客戶見你。作為領(lǐng)導，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時形成了先緊后松的習慣。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個高爾夫球桿，那你與客戶談話的時候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個話題開始；如果實在沒有反映其愛好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個話題。在這35個客戶當中，有兩個客戶能夠購買你的車，一個月按四個星期計算，就是8個客戶，一個月賣了8輛車。”小李聽了更緊張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說：“可能是進口的?？蛻粽f：“我的時間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧。第三，要具有豐富的專業(yè)知識。用戶知識主要包括客戶群體、消費習慣、客戶的購買動機、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請進去了，而這位銷售人員因為儀表的問題，客戶不愿接待。這一次，他吸取了上一次的教訓，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動，在活動期間，您來看車或參加試乘試駕，我們會給您提供一份精美的禮品；如果您在活動期間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎活動。如果客戶有興趣，就會說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時間?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第一個環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 客戶接待（上）如果不注意這些禮儀，動作不規(guī)范，往往會帶來意想不到的后果。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細節(jié)。 電話筒拿起后要自報家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準確的答案。 如果是節(jié)假日，必須要說節(jié)假日好。當接到一個客戶的電話是找另外一個人時，你應(yīng)請客戶稍等，把這個電話轉(zhuǎn)給他要找的那個人。銷售與售后服務(wù)各司其職如果客戶提出售后服務(wù)方面的問題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問題?！边@位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了。公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟斨薪?jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個人，也可能是兩個人或三個人結(jié)伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。有的客戶還沒進門，銷售人員就躍躍欲試準備去接待了。進門的時候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時間說：“歡迎光臨，這是我的名片，您請隨便去看一看，如有問題或者需要我的時候，請招呼我一下就可以。說完之后你就趕快離開這位客戶。從業(yè)務(wù)角度來觀察從