【正文】 展車放置。后備箱展示的后備箱打開以后不應(yīng)有太多物品，放置時要合理安排物品位置，同時注意各物品要端正擺放，警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。每一個4S店都會事先制作好腳墊，例如沃爾沃的腳墊上面應(yīng)有沃爾沃的標志，擺放的時候應(yīng)注意標志的方向。這些都是給客戶一個信號，這家汽車公司是一個管理規(guī)范的汽車公司，是一個值得信賴的公司。后排座有的時候會有三個安全帶，中間有一個，旁邊有兩個。所以銷售人員應(yīng)事先準備好類似光盤，當客戶對音樂沒有什么特別愛好的時候，你可以拿出一個最能夠表現(xiàn)汽車音響的碟片。當然最好選擇能體現(xiàn)音響音質(zhì)的CD，你要想試音響的效果的話，將一個戲曲CD放進去，那感覺不出來，但是你要選一個節(jié)奏感特別強的碟片，人都會隨之振動，也會情不自禁地參與，感覺和感情就調(diào)動起來了。音量音量不能夠設(shè)定的太大，也不能設(shè)定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個地方保管。收音機一般收音機有五到六個臺，都應(yīng)把它調(diào)出來，同時必須要保證有一個當?shù)氐慕煌ㄅ_和一個當?shù)氐奈乃嚺_，這是一個嚴格的考核指標?？照{(diào)的出風(fēng)口要試一下空調(diào)的出風(fēng)口，保證空調(diào)打開后有風(fēng)。方向盤要把方向盤調(diào)到最高，如果方向盤太低，客戶坐進去后會感覺局促，從而會認為這輛車的空間太小。新車的塑料套新車在出廠的時候，方向盤上面都會有一個塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽板都是用塑料袋給套起來的，這些也應(yīng)拿掉。不能夠一個靠背傾斜的角度大一點，一個靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個適當?shù)木嚯x，以方便客戶的進出。導(dǎo)水槽輪胎上的導(dǎo)水槽里面也要清潔，因為車是從外面開到展廳里面來的，難免會在導(dǎo)水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應(yīng)拿掉，還要洗干凈。3．第三個標準，細節(jié)輪轂上的品牌要注意車輪的輪轂，車的品牌在輪轂上會有。有的企業(yè)在這方面不但規(guī)范，而且檢查的時候會把手伸到排氣管里面去。包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因為排氣管也是視線能看到的?；覊m我們還要注意一些細節(jié)方面的問題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。水痕展示當然更不應(yīng)該有水的痕跡。2．第二個標準，展車的衛(wèi)生情況指紋大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會留下指紋。行路架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個展廳里面沒有協(xié)調(diào)性、一致性，很隨意，擺的位置也不規(guī)范，有的在前面，有的在后面，還有的在側(cè)面。執(zhí)行的標準僅有執(zhí)行要點還不夠，還要制定一些執(zhí)行的標準。比如有的時候可以打出一些燈光。有些是屬于旗艦的主要車型，對于這種車型一定要選出一個合適的位置來突出它。一般來講，小的展廳也能放三四臺車，大一點的話可能會放得更多一些。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點推出的。198。198。198。198。執(zhí)行的要點在這個原則之下，我們應(yīng)把握如下一些執(zhí)行的要點：198。我們對車輛的展示也要有這樣規(guī)范的管理。規(guī)范的管理可用八個字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。車輛展示的要點本課程的重點是“規(guī)范”，所以車輛展示與介紹也是圍繞著這個重點來介紹的。過去我們在進行車輛展示的時候，可能不太注意這方面的問題?！颈局v重點】（上）與客戶交流時要認同客戶的觀點，善意地應(yīng)用心理學(xué)。同時還要掌握聽的方法。在問客戶問題的同時，還要學(xué)會聆聽。當今的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，要給客戶提供一款適合的車型，就要了解客戶的購買動機，對他的需求進行分析。假設(shè)現(xiàn)在有三個人邀約來4S店買車，他分別是這三種類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應(yīng)對他才是最佳的策略？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案41【思考題】請您回答下面的問題。”這就是幫助客戶解決疑難問題，客戶的問題解決了，交易也達成了。銷售人員說：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會不會熄火？”他一踩剎車，車停下來了，沒有熄火；剎車一松，車又繼續(xù)往前走了。所以他就跟這位老總說：“我覺得給你推薦這款車很合適，這款車是自動檔的，在電話多的情況下不用換檔，接電話、遇紅燈時，踩剎車就可以了，車也不會熄火?？蛻衾峡傄宦犨@位銷售人員講這樣的話，就說：“跟你沒關(guān)系，你介紹得很好，主要是因為這個車不是我開，是給我的一個銷售副總配的，我也不知道他喜歡不喜歡這個車。”這名銷售人員就想：“這個時候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都會發(fā)生，萬一半路殺出個程咬金就會把這個客戶劫走了。這時銷售人員說：“既然你都滿意了，那我們就可以辦手續(xù)了?！景咐恳粋€公司的老總來到某專營店，他想給主管銷售的副總配一輛車。在需求分析里，我們曾經(jīng)舉過一個例子，是說客戶買車是因為一種個人的愛好，實際上跟解決問題不是直接掛鉤，而是間接掛鉤的，在此給大家舉個有直接關(guān)系的例子。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應(yīng)適當掌握心理學(xué)的知識。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對方所需要的時間可能還不止一個月。從心理學(xué)的角度上講，兩個人要想成為朋友，一個人會把自己心里的秘密告訴另一個人，達到這種熟悉程度需要多少時間呢？權(quán)威機構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個月。”通過這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個時候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進入銷售的下一環(huán)節(jié)。這個時候客戶還會說：“我聽說大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運動型的跑車才會配備。銷售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細啊。因為現(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。【案例】一天，某客戶來店后一直在查看一輛車，看完以后，這位客戶說：“哎，這一款車的輪轂好像比其他的車要大一些?！边@三個字說出來，能讓對方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認同他?！蓖瑫r還要點頭、微笑，還要說是。2．注意與客戶交流的技巧認同對方的觀點銷售人員要認同對方的觀點，不管對方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。所以，當客戶覺得不討厭你的時候，他會很樂于與你溝通，比如剛才講到的那個女客戶會把她家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。如果說你與客戶談話時，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對方會有一種自然的抗拒、抵觸心理。1．注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會有安全感呢？當一個人的視線能夠看到一個完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個時候這個人感覺到是安全的。聽的方法銷售人員在了解客戶的需求、認真傾聽的過程中還要注意一些方法。所以聆聽是有很多學(xué)問在里邊的。我告訴你，我們楊總她兒子考上名牌大學(xué)了，她不僅在我們公司這么講，只要一開心她見誰跟誰說。你就別想了，我們老板不會在你那兒買車了。她說好下午要來的。到了下午三點鐘，這位客戶還沒來，他一個電話撥過去，接電話的人說：“你要找我們總經(jīng)理呀，你就是上午接待我們楊總的那位銷售人員吧。”他說：“那大概您什么時候過來??？”“大概下午吧。這位女客戶愣了一會兒，把拉鏈一拉，掉頭走了。而這名銷售人員在旁邊一句沒聽進去。”這位客戶一邊打開包，整理錢，然后一邊說話。案例3：某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個話題上了。這個小伙子臉“刷”一下子紅了。這個小伙子剛離開座位沒多遠，他走過去，拍拍小伙子的肩膀：“小伙子，你今天表現(xiàn)很好，來，讓我看看你的筆記本?！彼睦镞@么想，而等這個報告做完了，大家都散會了。他發(fā)現(xiàn)有一個小伙子埋頭拿著本子在那記，從頭至尾就沒說什么話。可是當你講完的時候，他睜大眼睛問你：你剛才說什么，那就說明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態(tài)的時候，他不知道你剛才說了什么?！景咐堪咐?：我還遇到過這種情況。2．被動地聽人們會主動去聽與自己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動地聽，被動地聽實際上是一種假象，例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動的聽?？墒撬l(fā)現(xiàn)你沒有仔細聽他講，那個時候他就會心生不滿，后果可想而知。聽的兩種類型我們的目的是讓客戶盡快地購買，所以每一個環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會聆聽。你會不會聽，你自己沒感覺，客戶知道。在與客戶接觸的時候，一方面是問，還有一方面就是聽。認真地聆聽第6講 需求咨詢（下）所以學(xué)習(xí)汽車銷售的流程和規(guī)范，目的就是要解決這些問題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時候就會來找你。以客戶為中心的顧問式銷售使這位銷售人員在半年之內(nèi)賣了三輛車。他說：“我找你是來圓我的那個心愿的。”下面肯定也會有這樣的事情發(fā)生，因為那位客戶也有他的朋友社交圈?！蹦俏豢蛻粽f：“好，我們王兄就是在你這兒買的車，我就是他介紹來的。經(jīng)過介紹，大家一聊，銷售人員不是問買什么車，而是問買什么樣的車，買車做什么用，是從事哪個行業(yè)的，這幾個問題一問，客戶覺得這名銷售人員很會為客戶著想，于是又在這兒買了一輛車?！边@位客戶說：“你放心，我一定會幫你介紹的。”他一聲一個謝?！庇谑撬爮倪@名銷售人員的建議，買了一款同等價位左右的轎車，很開心地把這個車開走了。他說：“我做了這么多年的業(yè)務(wù)了，都是人家騙我的錢，我還沒遇到過一個我買車他不賣給我，而給我介紹另外一款車的情況，還跟我說買這款車是投資，買那款車是消費，把利害關(guān)系分析給我聽，這個買賣的決定權(quán)在我，我覺得你分析得有道理。我建議您現(xiàn)在還是進行投資比較好，SUV的價格在18萬到20萬之間，在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢去買一輛自用車，也就是我們常說的轎車，您用新買的轎車去接您的朋友和您的客戶，那不是更好嗎？”這位客戶越聽越有道理，他說：“好吧，我聽你的。然后這名銷售人員又給他分析，說：“我認為根據(jù)您的這個情況，您現(xiàn)在還不能夠買SUV。以前一個是吉普，一個是出租，他會有這種感覺，畢竟出租是轎車。于是這位銷售人員就把這種想法分析給這位客戶聽。但這名銷售人員感覺到這里面肯定有問題，銷售人員就幫助這位客戶分析為什么他的客戶總是上他的出租汽車，而不上競爭對手的切諾基呢？銷售人員問：“是因為您的客戶對你們兩個人厚此薄彼嗎？”他說：“不是的，有的時候我的客戶給競爭對手的工程比給我的還多，有的時候給他的是肉，給我的是骨頭。結(jié)果每次來接的時候，他的客戶都上了他這輛出租車，而沒去坐那輛切諾基。這位客戶過去沒車，而他的競爭對手有一輛北京吉普——切諾基，人家開著車去接，而他只能找個干凈一點的出租汽車去接。這位客戶是做工程的，他業(yè)務(wù)的來源是他的一位客戶。當時客戶和銷售人員談的氣氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會多說，直接簽合同、交定金，這個銷售活動就結(jié)束了。他接著還說，之所以想買這款SUV車是因為他特別喜歡郊游，喜歡出去釣魚。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個時候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。2．冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動機；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動機。1．為什么要進行需求分析今天的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，是在市場競爭非常激烈的情況下進行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購買動機，對他的需求進行分析?！颈局v重點】要學(xué)會主動揣摩客戶心理，在客戶進門、看車和出現(xiàn)緊張情緒時采取相應(yīng)的對策。首先詳細地講解了接電話、轉(zhuǎn)電話、回答客戶問題等銷售人員必備的商務(wù)禮儀，給客戶留下良好的第一印象。銷售經(jīng)理會管理好銷售人員的銷售進度根據(jù)這個表的內(nèi)容，銷售經(jīng)理就能知道你這個星期將有五個客戶要來訂車，這五個客戶你不能夠放松，你得趕緊讓他付款，交定金。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號，什么顏色。例如某專營店里有10位銷售人員，有10份銷售報表每天送到銷售經(jīng)理面前，銷售經(jīng)理看到這10位銷售人員客戶級別的設(shè)定，就能掌握在一個星期之內(nèi)將會有多少客戶來買什么型號的車。2．如何應(yīng)用客戶級別分類把客戶分為這四個等級后，可按照意向級別把他們分別填在表上，以后你就可以根據(jù)客戶意向級別，按照設(shè)定的時間給他打電話進行聯(lián)系。第四個等級的客戶還包括，他需要買車，但是資金暫時還沒有到位。他拿不定主意是買十萬塊錢左右的，還是買十萬塊錢以下的，或是十萬塊錢以上的，他自己的購車目的還不明確。這是一種概率，不是絕對的，所以我們把一個星期以上和一個月之內(nèi)可以做買車決定的客戶稱之為第三個等級。第三個等級第三個等級的意向客戶是，他可能要購買某個價格區(qū)域內(nèi)的車，例如某客戶想買十萬塊錢左右的車，這樣我們就知道十萬塊錢左右的車他是有承受能力的，在這種情況下他有可能會在品牌之間進行選擇，有可能選擇A品牌，也有可能選擇B品牌，但都是十萬塊錢左右的。有的喜歡黑的，有的喜歡白的，顏色上最后還不能統(tǒng)一，但是對于買車來講這個已經(jīng)不是什么太大的障礙了。第二個等級第二個等級的確定標準是：客戶車型定了，價格也確定了，只是沒有確定車的顏色。我們的4S店要求在提升客戶滿意度、提升銷售技能、提高管理能力的同時，不會去做與客戶為敵的事情。【思考題】請您回答下面的問題。第一個等級是交了定金的客戶，這也是一個意向客戶的等級。如何進行客戶管理所以在給學(xué)員進行培訓(xùn)的時候，覺得很有必要把這些內(nèi)容告訴大家，實際上這些都是我們在汽車銷售