【正文】 好。如果事先沒有準備，應(yīng)憑借實戰(zhàn)經(jīng)驗進行應(yīng)對。有經(jīng)驗的銷售人員到了客戶那里，首先會觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個高爾夫球桿，那你與客戶談話的時候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個話題開始；如果實在沒有反映其愛好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個話題。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會心里不舒服。心理學認為，當一個人在聽到他人贊美的時候，他所有的戒備都會放松，所以在這個時候是最容易乘虛而入的。5．學會目標管理企業(yè)有企業(yè)的目標管理，部門有部門的目標管理，銷售人員也應(yīng)該進行目標管理。下面介紹一種目標管理的方法，叫數(shù)字目標。數(shù)字的含義196，這一串數(shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個電話；在這15個電話里面，要找出7個意向客戶。一個星期5天，就會找到35個意向客戶。在這35個客戶當中，有兩個客戶能夠購買你的車，一個月按四個星期計算，就是8個客戶，一個月賣了8輛車。一年12個月就是96輛車，也就是說保守一點講，你一年至少能賣96輛車出去。這個數(shù)字很有用。數(shù)字的調(diào)整如果你說，你今天只打了5個電話，并沒有7個意向客戶，可能只有5個，或者3個，甚至更少。沒有關(guān)系，你只需要對數(shù)字信息進行調(diào)整，多打電話，15個電話不行，打20個，直到獲得7個意向客戶為止。數(shù)字的積累當然，電話的數(shù)字是有一定積累的。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認為有可能成為你客戶的人。訪問、接待前的準備兩個故事說到訪問客戶，先講述兩個故事。1．故事一某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過努力與一個客戶約定了時間去登門拜訪。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請他坐下后一言不發(fā)地看著他。小李事先沒有準備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想：“這個客戶怎么這么嚴肅？”客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準備而來。這個時候客戶等得不耐煩了，說：“你有什么事，就快點說?！毙±盥犃烁o張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起。客戶說：“好像你沒有什么準備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一下?！苯Y(jié)果，小李只好把資料留下來，無功而返。2．故事二一天，某汽車公司銷售人員小張值班時，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張問了兩個問題。198。 這個客戶很關(guān)心安全問題，他問小張：“這款車的ABS是哪里生產(chǎn)的？”這個問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當中，客戶提這個問題的頻率也比較高。而小張一下子不知道該怎么回答，因為他不知道這輛車所裝配的ABS到底是國產(chǎn)的還是進口的，只好問旁邊的銷售人員，結(jié)果沒有得到滿意的答復(fù)。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說：“可能是進口的?！?98。 這個客戶又問：“這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時候才會有呢？”這個問題也是日常銷售當中客戶問得最多的一個問題。因為汽車銷售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。小張又著急了，他說：“你等一下，我去問一下我們領(lǐng)導(dǎo)。”剛巧，他的領(lǐng)導(dǎo)當時不在公司，而且電話又無法接通?？蛻舻炔患埃驮谀抢锊粩嗟貑査骸霸趺礃?？到底什么時間有貨？”小張沒有辦法，最后說：“大概需要半個月左右吧?！笨蛻籼崃藘蓚€問題，一個是不清楚，一個是大概，這位客戶有點不高興。客戶說：“我的時間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧?！边@個故事也很有代表性，活生生地把一個很好的意向客戶丟掉了。兩個條件上述兩個案例說明這兩位銷售人員在實戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識、銷售技巧和自信。為了以后不再發(fā)生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個條件，一個是業(yè)務(wù)能力，一個是個人素質(zhì)。1．業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點：第一，要有新的營銷理念—以客戶為中心的營銷理念。第二，要以適當?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業(yè)知識。專業(yè)知識的內(nèi)容專業(yè)知識可歸納為四個方面：第一個，企業(yè)知識。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務(wù)的項目。第二個，產(chǎn)品知識。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。第三個，市場知識。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對比、優(yōu)劣情況等等。第四個，用戶知識。用戶知識主要包括客戶群體、消費習慣、客戶的購買動機、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車。2．個人素質(zhì)個人素質(zhì)主要是指兩個方面，一個是端莊的儀表，一個是良好的心理素質(zhì)。端莊的儀表端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會失敗?！景咐磕充N售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點歪。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請進去了，而這位銷售人員因為儀表的問題，客戶不愿接待。那位客戶對他的秘書說：“你把他的汽車資料留下來就行，讓他先回去吧?！边@位銷售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時候非常重要。良好的心理素質(zhì)除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)。【案例】上面這位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請進去的銷售人員進行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見。這一次，他吸取了上一次的教訓，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。這位銷售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂道。雖然第一次因為儀表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競爭對手那里搶過來。與客戶建立互信關(guān)系與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點：彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店。適當?shù)靥崾救缓?，你可以通過打電話或者拜訪的方式提示他。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動，在活動期間，您來看車或參加試乘試駕，我們會給您提供一份精美的禮品；如果您在活動期間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎活動?！边@也是一個比較好的提示。尊重客戶，注意細節(jié)銷售人員去拜訪客戶的時候，必須要尊重客戶，注意細節(jié)。見到客戶時首先說，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時間?！碑斎晃宸昼姇r間肯定不夠，不過沒關(guān)系。我們都聽過評書，當講到關(guān)鍵的地方評書演員會說，欲知詳情如何，且聽下回分解。與客戶交談也是一樣，當談到關(guān)鍵的地方時你說，“對不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思。”這種做法充分尊重了客戶。如果客戶有興趣，就會說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時間?！蹦悄憔涂梢岳^續(xù)與他談下去了。了解客戶需求與客戶談話時，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點，哪些優(yōu)點可能滿足客戶的需要?？蛻袈犃艘院笏菩欧切?，這時，你可以請他來試乘試駕，這是對產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實。這樣客戶可能會產(chǎn)生更大的興趣。確認客戶電話接下來要確認客戶的電話。確認電話、特別是手機號碼時要注意，手機號一般是11位數(shù)，一定要記錄完整?！景咐恳荒甓?，某汽車銷售公司的一位保有客戶的車在郊區(qū)拋錨了，他打電話過來求救，公司的值班人員接到這個電話后，把電話號碼記成了十位。當后勤把所有的搶修車輛工作都準備好了，想與客戶聯(lián)絡(luò)時，才發(fā)現(xiàn)電話號碼記錯了。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。而這個客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過來說：你們怎么還沒到這邊？當然工作人員不能說你的電話號碼我們記錯了。結(jié)果使客戶對這個專營店、對這個公司產(chǎn)生了一肚子的意見。所以大家要特別注意，電話號碼一定要確認。【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第一個環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定你的客戶群。在訪問、接待客戶前要做好充分的準備，要具備很強的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級，并且了解汽車特點、購買事項、競爭對手、客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準備工作；制定客戶開發(fā)方案時，要明確各個要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時間和技巧，并且利用數(shù)字目標進行管理。在開發(fā)客戶的過程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細節(jié)?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講 客戶接待（上）【本講重點】（上）必要的商務(wù)禮儀在接待客戶時，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。1．商務(wù)禮儀的重要性接聽電話這件事情看起來很簡單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。需要注意的是，接電話時應(yīng)該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動作不規(guī)范，往往會帶來意想不到的后果?！景咐繃饽炒笮推嚬緸榱藘淙瞬?，在大學生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會。前來應(yīng)聘的幾十位大學生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。我也有幸參加了那次招聘會，當時有件很小的事情讓我的印象非常深刻。招聘主管在現(xiàn)場的一張桌子上放了一部電話，那個學員進來以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。很多大學生都是用右手把電話拿起來，至于講話的程序和內(nèi)容都無可挑剔，但就是這個細節(jié)，讓他們一個一個被淘汰了。當時我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實實是一種規(guī)范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細節(jié)。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細節(jié)，這就是與其他公司所不同的地方。2．接電話的禮儀銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時候，應(yīng)該注意哪些事項呢？198。 電話鈴響了，銷售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動作去接，即左手拿話筒。198。 一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來。198。 電話筒拿起后要自報家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準確的答案。198。 要用右手拿筆，適當?shù)刈龊糜涗洝?98。 在回答客戶問題的時候，一定要簡短、準確，還要注意說話的語調(diào)，使用文明禮貌的敬語。198。 在客戶沒有掛機之前，銷售人員絕對不能先掛電話，這是細節(jié)、禮貌的問題，也是一種規(guī)范。198。 如果是節(jié)假日，必須要說節(jié)假日好。198。 接完電話，要把談話內(nèi)容詳細地記錄下來。專門有一張表格叫做來店/電登記表（第一個店是指專營店的店，另外一個電是指電話的電）。銷售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細記錄在這張表上面，以便有案可查、及時跟蹤。然后還要感謝客戶的來電。3．轉(zhuǎn)電話的禮儀在轉(zhuǎn)接電話的時候，時間不能超過10秒。當接到一個客戶的電話是找另外一個人時，你應(yīng)請客戶稍等，把這個電話轉(zhuǎn)給他要找的那個人。如果那個人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在10秒鐘之內(nèi)把這個電話接回來，向客戶說清楚，或者留下聯(lián)絡(luò)方法。4．回答問題的禮儀讓知道的人來回答如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對不能勉強。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。區(qū)別標準裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后都具備標準的裝備，同時還會有一些選裝件，特別是在進口車當中比較多，有的選裝件的配置高達幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個清單，每加一個配件，都需額外增加費用，所以銷售人員在回答客戶問題時，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車本身標準裝備的價格。在回答客戶價格、咨詢的時候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。銷售與售后服務(wù)各司其職如果客戶提出售后服務(wù)方面的問題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問題。因為每一個部門、每一個專業(yè)都有各自的分工。銷售人員不可能承擔售后服務(wù)的職能，而售后服務(wù)部門的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務(wù)方面的問題，最好把問題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門，他們的回答比較專業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問題?！景咐恳晃槐Ｓ锌蛻糍徺I車輛半年多以后，突然打電話說：“韓經(jīng)理啊，我開車時聽到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因為下個禮拜一我要去杭州?！蔽耶敃r就告訴他：“這樣吧，電話里說不清楚，如果有時間的話，您最好現(xiàn)在把車開到我們4S店里面來，我們給你檢查。”這位客戶說：“問題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？”我當時堅持說：“您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因為這個聲音我現(xiàn)在無法判斷。出于安全角度，您最好現(xiàn)在就過來。”這位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了。汽車被舉升機抬起來以后，他嚇了一跳，因為固定方向輪的三個螺栓掉了一個，第二個螺栓已經(jīng)出來一半了，第三個螺栓雖然在里邊，但是已經(jīng)松動了。結(jié)果他逢人就介紹，這個公