【正文】 “我的時(shí)間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧?？蛻舻炔患埃驮谀抢锊粩嗟貑?wèn)他：“怎么樣？到底什么時(shí)間有貨？”小張沒(méi)有辦法，最后說(shuō)：“大概需要半個(gè)月左右吧。小張又著急了，他說(shuō)：“你等一下，我去問(wèn)一下我們領(lǐng)導(dǎo)。 這個(gè)客戶又問(wèn)：“這款車現(xiàn)在沒(méi)貨，那什么時(shí)候才會(huì)有呢？”這個(gè)問(wèn)題也是日常銷售當(dāng)中客戶問(wèn)得最多的一個(gè)問(wèn)題。小張為了把這輛車賣(mài)給客戶，他就回答說(shuō)：“可能是進(jìn)口的。 這個(gè)客戶很關(guān)心安全問(wèn)題，他問(wèn)小張：“這款車的ABS是哪里生產(chǎn)的？”這個(gè)問(wèn)題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過(guò)程當(dāng)中，客戶提這個(gè)問(wèn)題的頻率也比較高。2．故事二一天，某汽車公司銷售人員小張值班時(shí)，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題?！苯Y(jié)果，小李只好把資料留下來(lái)，無(wú)功而返?！毙±盥?tīng)了更緊張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說(shuō)起。小李事先沒(méi)有準(zhǔn)備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說(shuō)什么，心里想：“這個(gè)客戶怎么這么嚴(yán)肅？”客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準(zhǔn)備而來(lái)。1．故事一某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過(guò)努力與一個(gè)客戶約定了時(shí)間去登門(mén)拜訪。兩個(gè)故事說(shuō)到訪問(wèn)客戶，先講述兩個(gè)故事。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個(gè)意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人。沒(méi)有關(guān)系，你只需要對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整，多打電話，15個(gè)電話不行，打20個(gè)，直到獲得7個(gè)意向客戶為止。這個(gè)數(shù)字很有用。在這35個(gè)客戶當(dāng)中，有兩個(gè)客戶能夠購(gòu)買(mǎi)你的車，一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算，就是8個(gè)客戶，一個(gè)月賣(mài)了8輛車。數(shù)字的含義196，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個(gè)電話；在這15個(gè)電話里面，要找出7個(gè)意向客戶。5．學(xué)會(huì)目標(biāo)管理企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理，部門(mén)有部門(mén)的目標(biāo)管理，銷售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人在聽(tīng)到他人贊美的時(shí)候，他所有的戒備都會(huì)放松，所以在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你與客戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚(yú)的釣具，你也可以從這個(gè)話題開(kāi)始；如果實(shí)在沒(méi)有反映其愛(ài)好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。如果事先沒(méi)有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。4．與客戶見(jiàn)面時(shí)的技巧銷售人員在與客戶見(jiàn)面的時(shí)候也要講究技巧。下午也是同樣的道理。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣。3．把握與客戶見(jiàn)面的時(shí)間依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，與客戶見(jiàn)面一般在上午十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比較好。過(guò)了一會(huì)兒第一個(gè)看天的人把頭低下來(lái)了，他一看周圍站了那么多的人，就問(wèn)第二個(gè)人在看什么，第二個(gè)人反過(guò)來(lái)就問(wèn)他：“你還問(wèn)我呀，不是你先看的嗎？”第一個(gè)人聽(tīng)后覺(jué)得很好笑，他說(shuō)：“因?yàn)槲业谋亲映鲅耍园巡弊友鲆粫?huì)兒?！咀詸z】請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。”從心理學(xué)的角度上來(lái)講，人都有好奇心，正是這種好奇心會(huì)讓客戶見(jiàn)你。”話不要說(shuō)太多。例如當(dāng)你給客戶打電話而客戶拒絕接聽(tīng)時(shí)，你可以改一種方式—寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說(shuō)：“我一定要見(jiàn)到他?！景咐吭阡N售過(guò)程中有“三難”，即面難見(jiàn)，門(mén)難進(jìn)，話難聽(tīng)。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。市場(chǎng)上目前有兩大商品，一個(gè)是住房，另一個(gè)是汽車。2．要有耐心和毅力在進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)的時(shí)候，方案制定出來(lái)并不能確保這個(gè)方案一定成功。同時(shí)還要選擇時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點(diǎn)和談話的方式，這些都是事先要在你的準(zhǔn)備方案里面明確的。制定客戶開(kāi)發(fā)方案具體內(nèi)容如下：198。 第五，了解客戶。有的時(shí)候客戶會(huì)講某款車比你的車好，那個(gè)車有什么裝備，你有沒(méi)有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對(duì)方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對(duì)的策略。198。198。198。 第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等?？蛻糸_(kāi)發(fā)的準(zhǔn)備工作不管你采用哪一種方式去開(kāi)發(fā)客戶，你都必須事先做好準(zhǔn)備工作，否則，你就達(dá)不到預(yù)期的目的，就像前面我們講的那兩個(gè)故事一樣。因?yàn)槟莻€(gè)人既然想買(mǎi)車，就喜歡貨比三家，如果你不主動(dòng)，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。例如，一個(gè)客戶上個(gè)星期購(gòu)買(mǎi)一輛車后，他的朋友覺(jué)得他所購(gòu)買(mǎi)的車不錯(cuò)，也想買(mǎi)一輛。 售后服務(wù)站外來(lái)的保有客戶。 定期跟蹤保有客戶的推薦。這些保有客戶也是我們開(kāi)發(fā)客戶的對(duì)象，因?yàn)楸Ｓ锌蛻舻呐笥讶ψ?、社交圈子也是我們的銷售資源。198。走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、進(jìn)行新車介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購(gòu)等。尋找客戶的渠道做好充分的準(zhǔn)備之后，銷售人員就可以制定開(kāi)發(fā)客戶的方案?！颈局v重點(diǎn)】汽車銷售要走向規(guī)范，就要掌握汽車銷售的合理流程?？蛻艋仡^率是指保有客戶或者保有客戶介紹來(lái)的新的客戶到你這里來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的行為。我們?cè)陂_(kāi)發(fā)客戶之前，首先要把握住你的產(chǎn)品的特征，這樣去找你的潛在客戶也就比較容易了。198。3．汽車消費(fèi)的兩個(gè)層次汽車消費(fèi)基本上分為兩個(gè)層次：198。比如，你要了解你所銷售的汽車產(chǎn)品屬于哪一個(gè)檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車？汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量？是商用，還是乘用？是屬于哪一類人群的？只有在開(kāi)發(fā)客戶之前明確這些問(wèn)題，你才能有目標(biāo)地去尋找和開(kāi)發(fā)客戶。即首先了解你所要銷售的汽車產(chǎn)品，這款汽車的客戶群在哪里。2．根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶客戶在哪里，是專營(yíng)店乃至每一個(gè)汽車銷售人員所面臨的一個(gè)非常重要的問(wèn)題。過(guò)去那種所謂的酒香不怕巷子深的說(shuō)法，在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。1．首先要找到客戶要將汽車產(chǎn)品銷售出去，首先要找到客戶。 還有人說(shuō)，在銷售過(guò)程中最大的難題就是不知道應(yīng)該怎樣去尋找客戶。 有人說(shuō)，在銷售過(guò)程中最大的難題就是不容易獲得客戶。最大的難題是什么下面我們先進(jìn)入汽車銷售流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶開(kāi)發(fā)。因此，售后服務(wù)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，可以說(shuō)是一個(gè)新的開(kāi)發(fā)過(guò)程。9．售后跟蹤最后一個(gè)環(huán)節(jié)是售后跟蹤。在交車服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。198。198。5．試乘試駕試乘試駕是對(duì)第四個(gè)環(huán)節(jié)的延伸，客戶可以通過(guò)試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對(duì)產(chǎn)品感興趣的地方進(jìn)行逐一的確認(rèn)。4．繞車介紹在繞車介紹中，我們將緊扣汽車這個(gè)產(chǎn)品，對(duì)整車的各個(gè)部位進(jìn)行互動(dòng)式的介紹，將產(chǎn)品的亮點(diǎn)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蛇M(jìn)行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車產(chǎn)品。我們可以把每一個(gè)環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠，通過(guò)講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來(lái)奉獻(xiàn)給大家。因此規(guī)范汽車的銷售流程、提升銷售人員的營(yíng)銷技能和客戶滿意度，成為當(dāng)今各汽車公司以及各4S店的追求。汽車銷售流程 二是我國(guó)的汽車銷售企業(yè)很少關(guān)注客戶回頭率這個(gè)問(wèn)題。上述情況目前在我們國(guó)內(nèi)并不常見(jiàn)，原因有兩個(gè)：198?！景咐吭趪?guó)外，汽車銷售的第二年，購(gòu)車的回頭率基本上應(yīng)該占第二年銷售總額的20％以上；第三年，回頭率應(yīng)達(dá)到30~40％；到了第四年，回頭率基本上穩(wěn)定在50％左右。其中很多客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的。汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績(jī)的好壞直接決定著企業(yè)的利益?！颈局v重點(diǎn)】在本課程中，具有多年汽車銷售及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的資深高級(jí)培訓(xùn)師韓宏偉先生以汽車銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向進(jìn)行闡述，課程內(nèi)容既有最新的理念，又強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)效果，是提升汽車銷售企業(yè)整體水平不可多得的培訓(xùn)課程。企業(yè)因此表現(xiàn)為對(duì)外無(wú)法獲得客戶的“滿意度、忠誠(chéng)度和回頭率”；對(duì)內(nèi)缺乏規(guī)范的科學(xué)管理。☆ 汽車銷售業(yè)績(jī)直接決定著汽車企業(yè)的成敗。第十一講 簽約成交1.“臨門(mén)一腳”失利的原因第九講 試乘試駕第七講 車輛的展示與介紹（上）（上）第四講 客戶接待（下）（下）第二講 客戶開(kāi)發(fā)（下）★課程提綱——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)4S店必修課之銷售篇汽車銷售流程及其應(yīng)用講義★課程對(duì)象——誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程★ 汽車制造公司/汽車銷售企業(yè)總裁、總經(jīng)理★ 與市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的各部門(mén)經(jīng)理★ 大客戶主管★ 一線銷售人員及門(mén)廳銷售接待人員★課程目標(biāo)——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變第一講 客戶開(kāi)發(fā)（上）第三講 客戶接待（上）（上）第五講 需求咨詢（上） 第六講 需求咨詢（下）第八講 車輛的展示與介紹（下）（下）第十講 處理客戶的異議第十二講 交車服務(wù)與售后跟蹤服務(wù)★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不佳和客戶流失。因此，規(guī)范產(chǎn)品的銷售流程，提升銷售人員的營(yíng)銷技能，成為當(dāng)今各汽車公司及其4S店追求的目標(biāo)。第1講 客戶開(kāi)發(fā)（上）引 言面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為，會(huì)直接導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不佳和客戶的流失。而第三年或第四年正好是第一次買(mǎi)車客戶第二次考慮購(gòu)買(mǎi)新車的一個(gè)周期。 一是我國(guó)國(guó)內(nèi)目前的經(jīng)濟(jì)能力有限；198。今天我們要講的汽車銷售流程及其應(yīng)用就是要解決這個(gè)問(wèn)題，希望大家以后能夠更多地注重和考慮關(guān)于客戶回頭率的問(wèn)題。訪問(wèn)及接待前的準(zhǔn)備汽車銷售流程的重要性在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，有相當(dāng)一部分是基于汽車銷售的流程和規(guī)范進(jìn)行的。在本課程中，我們將以銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，系統(tǒng)地講述當(dāng)今汽車市場(chǎng)需要規(guī)范的銷售流程和管理，并且對(duì)汽車銷售的各個(gè)流程一一作介紹。汽車銷售流程的內(nèi)容圖11　汽車銷售流程圖如圖11所示，汽車銷售流程從客戶開(kāi)發(fā)一直到最后的售后跟蹤，一共有九個(gè)環(huán)節(jié)。下面分別介紹汽車銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的概況。1．客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)是汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問(wèn)題。2．客戶接待在客戶接待環(huán)節(jié)，我們?cè)鯓佑行У亟哟蛻?，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導(dǎo)到下一環(huán)節(jié)中去。3．需求咨詢（分析）需求咨詢也叫需求分析。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。6．異議的處理在這一環(huán)節(jié)，銷售人員的主要任務(wù)就是解決問(wèn)題，解決客戶在購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)上的一些不同的意見(jiàn)。 如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，也就是說(shuō)，可以與客戶簽訂合同了。 如果在處理異議這個(gè)問(wèn)題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問(wèn)題出在哪里，為什么客戶不購(gòu)買(mǎi)你的車。7．成交資訊在成交資訊中，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個(gè)環(huán)節(jié)上所面臨的“臨門(mén)一腳”的問(wèn)題。8．交車服務(wù)第八個(gè)環(huán)節(jié)是交車服務(wù)，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。對(duì)于保有客戶，銷售人員應(yīng)該運(yùn)用規(guī)范的技巧進(jìn)行長(zhǎng)期的維系，以達(dá)到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來(lái)看車、購(gòu)車的目的。首先我們來(lái)思考一個(gè)問(wèn)題，在實(shí)際的汽車銷售工作中，你認(rèn)為最大的難題是什么？ 198。198。這兩個(gè)問(wèn)題非常具有普遍性和代表性，是我們?cè)谄囦N售的過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。如何解決這些難題企業(yè)擁有再好、再多的車，如果沒(méi)有客戶，就不能形成銷售，從而造成積壓。對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品和客戶，我們應(yīng)怎么去定位？根據(jù)產(chǎn)品的特征來(lái)鎖定客戶，是我們?cè)趯ふ铱蛻糁笆紫纫龅氖虑?。一般情況下，不同的產(chǎn)品有不同的客戶群。 一個(gè)層次是屬于投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車，當(dāng)然高檔車也有一部分，這個(gè)為數(shù)不多。 另一個(gè)層次主要是用于消費(fèi)的，主要集中在中高檔次的水平上?！颈局v小結(jié)】本講作為汽車銷售流程及應(yīng)用的概述，對(duì)汽車銷售的相關(guān)概念和流程內(nèi)容進(jìn)行了簡(jiǎn)單扼要的介紹。這一概念對(duì)銷售人員來(lái)講至關(guān)重要，因此，要引起我們足夠的重視。此流程包括客戶開(kāi)發(fā)、客戶接待、需求咨詢（分析）、車輛的展示與介紹、試乘試駕、處理客戶的異議、簽約成交、交車服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)等九個(gè)環(huán)節(jié)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講 客戶開(kāi)發(fā)（下）制定開(kāi)發(fā)潛在客戶的方案制定方案時(shí)，目標(biāo)一定要明確，即明確要尋找的客戶。1．一般渠道尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”兩種。請(qǐng)進(jìn)來(lái)請(qǐng)進(jìn)來(lái)主要是指在展廳里接待客戶，邀請(qǐng)客戶前來(lái)參加試乘試駕，召開(kāi)新車上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等。2．特有渠道除了上述的一般渠道， 4S店開(kāi)發(fā)客戶還有一些特有渠道。 定期跟蹤保有客戶。198。198。比如，奔馳汽車的維修站也會(huì)修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開(kāi)發(fā)的對(duì)象。確定開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)有了客戶以后，我們還要確定開(kāi)發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)。那么這個(gè)客戶介紹來(lái)的新客戶應(yīng)獲得優(yōu)先等級(jí)，要抓住這個(gè)信息趕快去做工作。那么，你要做哪些準(zhǔn)備工作呢？ 198。要做到在與客戶交流的時(shí)候，對(duì)于相關(guān)問(wèn)題你都能流利地回答。 第二，要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。 第三，要詳細(xì)了解汽車銷售過(guò)程中的各項(xiàng)事務(wù)，如