【正文】 兩個故事一樣。因為那個人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。例如，一個客戶上個星期購買一輛車后，他的朋友覺得他所購買的車不錯，也想買一輛。 售后服務站外來的保有客戶。 定期跟蹤保有客戶的推薦。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對象，因為保有客戶的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷售資源。198。走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會、進行新車介紹、進行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動、發(fā)送郵件、進行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標采購等。尋找客戶的渠道做好充分的準備之后，銷售人員就可以制定開發(fā)客戶的方案。【本講重點】汽車銷售要走向規(guī)范，就要掌握汽車銷售的合理流程?？蛻艋仡^率是指保有客戶或者保有客戶介紹來的新的客戶到你這里來購買產(chǎn)品的行為。我們在開發(fā)客戶之前，首先要把握住你的產(chǎn)品的特征，這樣去找你的潛在客戶也就比較容易了。198。3．汽車消費的兩個層次汽車消費基本上分為兩個層次：198。比如，你要了解你所銷售的汽車產(chǎn)品屬于哪一個檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車？汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量？是商用，還是乘用？是屬于哪一類人群的？只有在開發(fā)客戶之前明確這些問題，你才能有目標地去尋找和開發(fā)客戶。即首先了解你所要銷售的汽車產(chǎn)品，這款汽車的客戶群在哪里。2．根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶客戶在哪里，是專營店乃至每一個汽車銷售人員所面臨的一個非常重要的問題。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當今的市場經(jīng)濟條件下遇到了嚴峻的挑戰(zhàn)。1．首先要找到客戶要將汽車產(chǎn)品銷售出去，首先要找到客戶。這兩個問題非常具有普遍性和代表性，是我們在汽車銷售的過程中經(jīng)常遇到的問題。198。首先我們來思考一個問題，在實際的汽車銷售工作中，你認為最大的難題是什么？ 198。因此，售后服務是一個非常重要的環(huán)節(jié)，可以說是一個新的開發(fā)過程。9．售后跟蹤最后一個環(huán)節(jié)是售后跟蹤。8．交車服務第八個環(huán)節(jié)是交車服務，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。7．成交資訊在成交資訊中，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個環(huán)節(jié)上所面臨的“臨門一腳”的問題。 如果在處理異議這個問題上處理得不好，銷售人員就應回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。 如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進入下一環(huán)節(jié)，也就是說，可以與客戶簽訂合同了。6．異議的處理在這一環(huán)節(jié)，銷售人員的主要任務就是解決問題，解決客戶在購買環(huán)節(jié)上的一些不同的意見。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購買欲望。3．需求咨詢（分析）需求咨詢也叫需求分析。我們可以把每一個環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來奉獻給大家。因此規(guī)范汽車的銷售流程、提升銷售人員的營銷技能和客戶滿意度，成為當今各汽車公司以及各4S店的追求。汽車銷售流程 二是我國的汽車銷售企業(yè)很少關注客戶回頭率這個問題。上述情況目前在我們國內(nèi)并不常見，原因有兩個：198?！景咐吭趪?，汽車銷售的第二年，購車的回頭率基本上應該占第二年銷售總額的20％以上；第三年，回頭率應達到30~40％；到了第四年，回頭率基本上穩(wěn)定在50％左右。其中很多客戶是因為對企業(yè)的銷售和服務不滿意而流失的。汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績的好壞直接決定著企業(yè)的利益?！颈局v重點】在本課程中，具有多年汽車銷售及管理實戰(zhàn)經(jīng)驗的資深高級培訓師韓宏偉先生以汽車銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶的需求為導向進行闡述，課程內(nèi)容既有最新的理念，又強調(diào)實戰(zhàn)效果，是提升汽車銷售企業(yè)整體水平不可多得的培訓課程。企業(yè)因此表現(xiàn)為對外無法獲得客戶的“滿意度、忠誠度和回頭率”；對內(nèi)缺乏規(guī)范的科學管理?！?汽車銷售業(yè)績直接決定著汽車企業(yè)的成敗。第十一講 簽約成交1.“臨門一腳”失利的原因第九講 試乘試駕第七講 車輛的展示與介紹（上）（上）第四講 客戶接待（下）（下）第二講 客戶開發(fā)（下）★課程提綱——通過本課程，您能學到什么？4S店汽車銷售流程與應用培訓★課程對象——誰需要學習本課程★ 汽車制造公司/汽車銷售企業(yè)總裁、總經(jīng)理★ 與市場營銷相關的各部門經(jīng)理★ 大客戶主管★ 一線銷售人員及門廳銷售接待人員★課程目標——通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變第一講 客戶開發(fā)（上）第三講 客戶接待（上）（上）第五講 需求咨詢（上） 第六講 需求咨詢（下）第八講 車輛的展示與介紹（下）（下）第十講 處理客戶的異議第十二講 交車服務與售后跟蹤服務★課程意義——為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性）面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導致銷售業(yè)績不佳和客戶流失。因此，規(guī)范產(chǎn)品的銷售流程，提升銷售人員的營銷技能，成為當今各汽車公司及其4S店追求的目標。第1講 客戶開發(fā)（上）引 言面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為，會直接導致銷售業(yè)績不佳和客戶的流失。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購買新車的一個周期。 一是我國國內(nèi)目前的經(jīng)濟能力有限；198。今天我們要講的汽車銷售流程及其應用就是要解決這個問題，希望大家以后能夠更多地注重和考慮關于客戶回頭率的問題。訪問及接待前的準備汽車銷售流程的重要性在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進行市場調(diào)研時，有相當一部分是基于汽車銷售的流程和規(guī)范進行的。在本課程中，我們將以銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶需求為導向，而不是以產(chǎn)品為導向，系統(tǒng)地講述當今汽車市場需要規(guī)范的銷售流程和管理，并且對汽車銷售的各個流程一一作介紹。汽車銷售流程的內(nèi)容圖11　汽車銷售流程圖如圖11所示，汽車銷售流程從客戶開發(fā)一直到最后的售后跟蹤，一共有九個環(huán)節(jié)。下面分別介紹汽車銷售各個環(huán)節(jié)的概況。1．客戶開發(fā)客戶開發(fā)是汽車銷售的第一個環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當中應該注意哪些問題。2．客戶接待在客戶接待環(huán)節(jié)，我們怎樣有效地接待客戶，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導到下一環(huán)節(jié)中去。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導向，對客戶的需求進行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實際需要的汽車產(chǎn)品。4．繞車介紹在繞車介紹中，我們將緊扣汽車這個產(chǎn)品，對整車的各個部位進行互動式的介紹，將產(chǎn)品的亮點通過適當?shù)姆椒ê图记蛇M行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進入到下一個環(huán)節(jié)。5．試乘試駕試乘試駕是對第四個環(huán)節(jié)的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗和感受以及對產(chǎn)品感興趣的地方進行逐一的確認。198。198。在交車服務里我們應具備規(guī)范的服務行為。對于保有客戶，銷售人員應該運用規(guī)范的技巧進行長期的維系，以達到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。最大的難題是什么下面我們先進入汽車銷售流程的第一個環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。 有人說，在銷售過程中最大的難題就是不容易獲得客戶。 還有人說，在銷售過程中最大的難題就是不知道應該怎樣去尋找客戶。如何解決這些難題企業(yè)擁有再好、再多的車，如果沒有客戶，就不能形成銷售，從而造成積壓。對于這個產(chǎn)品和客戶，我們應怎么去定位？根據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定客戶，是我們在尋找客戶之前首先要做的事情。一般情況下，不同的產(chǎn)品有不同的客戶群。 一個層次是屬于投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車，當然高檔車也有一部分，這個為數(shù)不多。 另一個層次主要是用于消費的，主要集中在中高檔次的水平上?！颈局v小結(jié)】本講作為汽車銷售流程及應用的概述，對汽車銷售的相關概念和流程內(nèi)容進行了簡單扼要的介紹。這一概念對銷售人員來講至關重要，因此，要引起我們足夠的重視。此流程包括客戶開發(fā)、客戶接待、需求咨詢（分析）、車輛的展示與介紹、試乘試駕、處理客戶的異議、簽約成交、交車服務、售后跟蹤服務等九個環(huán)節(jié)?！拘牡皿w會】__________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講 客戶開發(fā)（下）制定開發(fā)潛在客戶的方案制定方案時，目標一定要明確，即明確要尋找的客戶。1．一般渠道尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請進來”兩種。請進來請進來主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預約等。2．特有渠道除了上述的一般渠道， 4S店開發(fā)客戶還有一些特有渠道。 定期跟蹤保有客戶。198。198。比如，奔馳汽車的維修站也會修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發(fā)的對象。確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級有了客戶以后，我們還要確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級。那么這個客戶介紹來的新客戶應獲得優(yōu)先等級，要抓住這個信息趕快去做工作。那么，你要做哪些準備工作呢？ 198。要做到在與客戶交流的時候，對于相關問題你都能流利地回答。 第二，要熟悉本公司對這個汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。 第三，要詳細了解汽車銷售過程中的各項事務，如付款方式、按揭費用的計算、上牌的手續(xù)、保險的內(nèi)容、保險的費用等等。 第四，要了解競爭對手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。198。你要了解客戶屬于哪個類型，這樣，你在與客戶進行交流的時候，就會有的放矢，占據(jù)主動。 第六，了解客戶真實的購買動機、付款能力、采購時間等等。制定客戶開發(fā)方案具體內(nèi)容如下：同時還要選擇時間、地點、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點和談話的方式，這些都是事先要在你的準備方案里面明確的。2．要有耐心和毅力在進行客戶開發(fā)的時候，方案制定出來并不能確保這個方案一定成功。市場上目前有兩大商品，一個是住房，另一個是汽車。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力?！景咐吭阡N售過程中有“三難”，即面難見，門難進，話難聽。例如當你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時，你可以改一種方式—寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說：“我一定要見到他?！痹挷灰f太多。”從心理學的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會讓客戶見你?！咀詸z】請您回答下面的問題。過了一會兒第一個看天的人把頭低下來了，他一看周圍站了那么多的人，就問第二個人在看什么，第二個人反過來就問他：“你還問我呀，不是你先看的嗎？”第一個人聽后覺得很好笑，他說：“因為我的鼻子出血了，所以把脖子仰一會兒。3．把握與客戶見面的時間依據(jù)經(jīng)驗，與客戶見面一般在上午十點鐘左右或下午四點鐘左右比較好。作為領導，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時形成了先緊后松的習慣。下午也是同樣的道理。4．與客戶見面時的技巧銷售人員在與客戶見面的時候也要講究技巧。如果事先沒有準備，應憑借實戰(zhàn)經(jīng)驗進行應對。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個高爾夫球桿，那你與客戶談話的時候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個話題開始；如果實在沒有反映其愛好的擺設的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個話題。心理學認為，當一個人在聽到他人贊美的時候，他所有的戒備都會放松，所以在這個時候是最容易乘虛而入的。5．學會目標管理企業(yè)有企業(yè)的目標管理，部門有部門的目標管理，銷售人員也應該進行目標管理。數(shù)字的含義196，這一串數(shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個電話；在這15個電話里面，要找出7個意向客戶。在這35個客戶當中，有兩個客戶能夠購買你的車，一個月按四個星期計算，就是8個客戶，一個月賣了8輛車。這個數(shù)字很有用。沒有關系，你只需要對數(shù)字信息進行調(diào)整，多打電話，15個電話不行，打20個，直到獲得7個意向客戶為止。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認為有可能成為你客戶的人。兩個故事說到訪問客戶，先講述兩個故事。1．故事一某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過努力與一個客戶約定了時間去登門拜訪。小李事先沒有準備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想：“這個客戶怎么這么嚴肅？”客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準備而來?！毙±盥犃烁o張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起。”結(jié)果，小李只好把資料留下來，無功而返。2．故事二一天，某汽車公司銷售人員小張值班時，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張問了兩個問題。 這個客戶很關心安全問題，他問小張：“這款車的ABS是哪里生產(chǎn)的？”這個問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當中，客戶提這個問題的頻率也比較高。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說：“可能是進口的。 這個客戶又問：“這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時候才會有呢？”這個問題也是日常銷售當中客戶問得最多的一個問題。小張又著急了，他說：“你等一下，我去問一下我們領導。客戶等不及，就在那里不斷地問他：“怎么樣？到底什么時間有貨？”小張沒有辦法，最后說：“大概需要半個月左右吧?？蛻粽f：“我的時間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧。為了以后不再發(fā)生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個條件，一個是業(yè)務能力，一個是個人素質(zhì)。1．業(yè)務能力業(yè)務能力的內(nèi)容業(yè)務能力主要表現(xiàn)為三點：第一，