【導(dǎo)讀】車團(tuán)購(gòu)銷售人員培訓(xùn)，維修接待人員的培訓(xùn)，客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)，理領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)......今天，我們主要講汽車4s店的銷售服務(wù)。劣勢(shì)的了解缺乏。嚴(yán)重影響了購(gòu)車者在購(gòu)車過(guò)程的滿意度。，需進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。接待人員具有良好的銷售。意識(shí)，充分滿足購(gòu)車者的消費(fèi)心理與需求。分成是否主動(dòng)詢問(wèn)購(gòu)車需。、商標(biāo)準(zhǔn)林立，各品牌培訓(xùn)單一，缺乏全面培訓(xùn)?？蛻舻南嚓P(guān)問(wèn)題。目前汽車4S店銷售人員服務(wù)態(tài)。度一般，專業(yè)知識(shí)不足，主要是由于服務(wù)意識(shí)不足，缺乏培訓(xùn)。合理解決方案的培訓(xùn)師和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。自己專賣店，最具代表性的就是汽車4S店。全國(guó)有六至七千家4S店，每年以%的數(shù)量遞增。4S店網(wǎng)絡(luò)使得人們?cè)谫?gòu)車、維修和汽車裝飾等方面得到了很大的便利，同一城市擁有多家同一品牌的4S店。消費(fèi)者在選車時(shí)考慮的因素主要。作為組織生產(chǎn)的關(guān)鍵向全面效用和全面質(zhì)量作為組織生產(chǎn)關(guān)鍵的轉(zhuǎn)移。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客的感知，其最終評(píng)價(jià)。者是顧客而不是企業(yè)。服務(wù)營(yíng)銷理論的研究,超

　　

【正文】 他車型嗎？”等等。通過(guò)詢問(wèn)，我們大致可以知道客戶的需求是什么，當(dāng)然在這個(gè)咨詢的過(guò)程中，我們還可以了解到客戶的一些個(gè)人業(yè)余愛(ài)好，適當(dāng)?shù)睦眠@個(gè)話題來(lái)表示自己對(duì)客戶的獨(dú)特關(guān)懷，將更有利于客戶接受自己的意見(jiàn)，客戶也會(huì)更加信任你。在咨詢的時(shí)候，對(duì)于有興趣購(gòu)車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會(huì)拉近你與客戶的距離。如果客戶是幾個(gè)人一起來(lái)的，如情侶，不要冷落車主的另一半，適時(shí)地和他 (她 )交談并考慮他 (她 )的意見(jiàn)，將會(huì)受到客戶較高的評(píng)價(jià)和好感。有些客戶還帶了小孩子，照顧好小孩子，讓小孩子感到親切，也會(huì) 加強(qiáng)客戶對(duì)你的好感，交談時(shí)注意不要一個(gè)人滔滔不絕，應(yīng)更多的傾聽(tīng)客戶的需求，必要時(shí)還應(yīng)該用筆記錄下來(lái)。當(dāng)然我們會(huì)遇到各種不同的客戶，大體來(lái)講可以分為四大類：低素質(zhì)，低意愿 (R1)；低素質(zhì)，高意愿 (R2)；高素質(zhì)，低意愿(R3)；高素質(zhì)，高意愿 (R4)。針對(duì)這四種類型的客戶，我們有相應(yīng)的四種銷售風(fēng)格來(lái)應(yīng)對(duì)。他們分別是高傳統(tǒng)，低顧問(wèn) (S1)；高傳統(tǒng)，高顧問(wèn) (S2)；低傳統(tǒng)，低顧問(wèn) (S3)；低傳統(tǒng)，高顧問(wèn) (S4)。關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，限于篇幅，在此不再贅述。 4）介紹產(chǎn)品 在咨詢后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產(chǎn)品了。當(dāng)然這個(gè)步驟不是一塵不變的，在咨詢的時(shí)候也可以順便介紹。一輛汽車，可以介紹的亮點(diǎn)有很多，先介紹什么呢？還有我們的車有的一些特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能也有，給客戶介紹的是什么呢？是本公司領(lǐng)先的技術(shù)，還是超高的性價(jià)比，還是漂亮有個(gè)性的外型呢？那就得看客戶的需求了。從上一步我們了解到的客戶需求信息對(duì)介紹產(chǎn)品非常重要。客戶的需要就是我們要重點(diǎn)介紹的，可能大多數(shù)銷售人員覺(jué)得做銷售必須要非常懂技術(shù)，其實(shí)非也！必要的技術(shù)我們必須要懂，當(dāng)面對(duì)專業(yè)的，對(duì)汽車研究較透的客戶 時(shí)，我們就要比他們更專業(yè)，更能發(fā)表專業(yè)的看法，當(dāng)然發(fā)表我們的看法時(shí)，不是要否定客戶的觀點(diǎn)，而是要贊美客戶的專業(yè)，再加上自己的觀點(diǎn)。如果我們碰上一個(gè)對(duì)汽車毫不了解的客戶時(shí)，我們千萬(wàn)不要滿口的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量用淺顯易懂的話語(yǔ)來(lái)介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品，不能老提技術(shù)如何如何，我們要告訴客戶的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶帶來(lái)什么樣的好處，不能給客戶帶來(lái)好處的技術(shù)客戶是不會(huì)感興趣的。 我們以?shī)W迪 技術(shù)領(lǐng)先型為例。他的技術(shù)參數(shù)那么多，應(yīng)該先介紹哪一種呢？我們前面提到過(guò)，介紹一個(gè)汽車，主要從 5 個(gè)方面來(lái)看。那就是：安全性、動(dòng)力與操 控性、舒適實(shí)用性、造型與外觀、超值性。是一個(gè)個(gè)介紹呢？還是客戶問(wèn)一個(gè)我們回答一個(gè)？這樣的介紹跟任何其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有什么差別，客戶也不會(huì)對(duì)你留下深刻的印象。正確的做法應(yīng)該是根據(jù)前面的咨詢信息分析出客戶最關(guān)注的是 5 大要素的哪幾個(gè)方面。比如客戶對(duì)安全性要求比較高，那么奧迪 技術(shù)領(lǐng)先型的好處你就可以這樣講，安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，有行駛安全，以及財(cái)產(chǎn)安全。比如， ABS 系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動(dòng)安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些 設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來(lái)足夠的安全感。在想客戶介紹的時(shí)候一定要時(shí)刻注意分析客戶心理，對(duì)客戶的疑問(wèn)要盡量詳細(xì)解答。 5）試駕 在這個(gè)時(shí)候，客戶對(duì)我們介紹的車有了一定的興趣了，我們就可以讓他來(lái)試駕，親自體驗(yàn)駕駛的感覺(jué)。在這里要注意：車輛要清潔，且處于最佳的狀態(tài)。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶，各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實(shí)地行走。在客戶試駕時(shí)不要過(guò)多說(shuō)話，讓客戶更大地體會(huì)到試駕的樂(lè)趣。 6）協(xié)商 試駕后就是協(xié)商，也就是談判?？蛻敉鶎?duì)價(jià)格是很關(guān)心的，但是汽車銷售人員將明確的價(jià)格提出后，客 戶將會(huì)把注意力從價(jià)值固定于車輛所具有的價(jià)格方面。因此，在客戶沒(méi)有最后下決心購(gòu)車之前，一般不向客戶提示價(jià)格，要仔細(xì)觀察客戶的購(gòu)買意識(shí)。客戶對(duì)立即簽約意識(shí)的表示不可以漏察，此時(shí)是簽約的最好時(shí)機(jī)。 舉幾個(gè)例子，初次見(jiàn)面客戶就表示出了購(gòu)車的意識(shí)，如說(shuō)：“想買 **車！” .表示出對(duì)出很關(guān)心的言論舉動(dòng)，如：“這車很好啊！”，“交貨期大約要多久？”對(duì)客戶的購(gòu)車意識(shí)判斷不太清楚的時(shí)候，可以用提問(wèn)的方式來(lái)詢問(wèn)，“這個(gè)車喜歡嗎？”，“馬上要求交貨嗎？”。對(duì)客戶的不滿是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種對(duì)車輛有興趣的表現(xiàn)。這是 一個(gè)取得客戶信賴的機(jī)會(huì)，為此要努力消除客戶的不滿，在與客戶談話的時(shí)候，要注意：客戶講的話要洗耳恭聽(tīng)，途中不要打斷客戶的談話，要分析客戶的不滿是怎么造成的，真正原因是什么？不要與客戶爭(zhēng)辯，不要試圖說(shuō)服客戶，盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解。不要去欺騙客戶，最重要的是與客戶協(xié)調(diào)，而不是沖突。對(duì)價(jià)格的提示，應(yīng)簡(jiǎn)單明了，不要猶豫，要始終保持自信。要仔細(xì)觀察客戶，觀察其反應(yīng)，根據(jù)其反應(yīng)來(lái)制定相應(yīng)的銷售技巧。在交涉中，即使是很小的降價(jià)要求，也不能馬上就認(rèn)可，一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺(jué)，當(dāng)價(jià)格交涉 進(jìn)行不下去時(shí)，附屬品等的免費(fèi)安裝等條件可以給客戶提出來(lái)，有時(shí)客戶在談判時(shí)會(huì)逃脫。比如說(shuō)：“我要同老婆商量商量！”這個(gè)想法要贊同，詢問(wèn)一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供電話給客戶使用，再比如“我要回家與家里人商量商量！” 買車是一件很慎重的事情，有必要認(rèn)真考慮，此外要觀察客戶對(duì)什么問(wèn)題最關(guān)心，以便幫助解決。有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見(jiàn)，留下客戶的姓名和地址以及聯(lián)系方式。還有一個(gè)就是附屬品，裝備品的銷售，只要附屬品多客戶明顯有利時(shí)一定要努力銷售，在銷售附屬品時(shí)，一定要給 客戶提供樣品，當(dāng)然還要注意推銷時(shí)不要太強(qiáng)迫。附屬品，裝備品銷售的適時(shí)時(shí)機(jī)是在介紹車輛時(shí)或是在客戶決定購(gòu)買汽車時(shí)，以下的幾種時(shí)機(jī)：①客戶提出關(guān)于附屬品的問(wèn)題；②展示車輛所裝配的附屬品；③現(xiàn)在在庫(kù)車所裝配的附屬品。 7）成交 接下來(lái)就是交貨了。如何交貨，對(duì)開(kāi)戶的影響很大，并且與下次的購(gòu)買有直接的關(guān)系。如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象，那么客戶很可能再來(lái)購(gòu)買，甚至介紹自己的朋友來(lái)購(gòu)買。為此，你要讓客戶感覺(jué)從你這里買車是最好的，交貨時(shí)要確認(rèn)，是不是客戶所訂的車，一定要保證交貨期，萬(wàn)一交貨期保證不了，一定要提前打電話 通知客戶什么時(shí)候可以交貨，并解釋合理的原因。在交貨前，一定要把車輛準(zhǔn)備好，并保持為最佳狀態(tài)，如果你是交貨的擔(dān)當(dāng)者，開(kāi)戶將會(huì)認(rèn)為今后的負(fù)責(zé)人一直是你，所以售后服務(wù)一定不能松懈。再一次給客戶做特征、操作方法等等的說(shuō)明，因?yàn)樗鼘⒊蔀榭蛻糇约旱闹R(shí)，所以比以前更認(rèn)真聽(tīng)，最重要的一點(diǎn)就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務(wù)體制，認(rèn)真閱讀駕駛手冊(cè)，讓他覺(jué)得我們的售后是最專業(yè)和最棒的。在交貨后的一周后，打電話詢問(wèn)客戶新車的駕駛是否正常，還要不要提供什么服務(wù)？ 8）跟蹤 最后的一個(gè)步驟就是跟蹤了，有很多銷售人員 可能覺(jué)得在上一個(gè)步驟就已經(jīng)完成銷售了，或者覺(jué)得最后一個(gè)步驟可有可無(wú)。其實(shí)不然，后續(xù)工作雖然是銷售過(guò)程的最后階段，但也是下一次銷售活動(dòng)的開(kāi)始。為了發(fā)現(xiàn)新的客戶，最重要的確?？梢詮睦峡蛻裟抢锏玫?，因此要經(jīng)常與所有的老客戶保持聯(lián)系。當(dāng)客戶提出抱怨時(shí)，我們應(yīng)該做的就是：； ； 的辦法，一直到問(wèn)題解決為止。之后要向客戶進(jìn)行匯報(bào)。無(wú)論有沒(méi)有解決問(wèn)題的最終權(quán)利，都要向客戶表明銷售店立場(chǎng)，要時(shí)常想著客戶，站在客戶的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。要求做到了解客戶現(xiàn)在做什么想什么，與 客戶保持關(guān)系比解決一兩個(gè)問(wèn)題更重要。如果客戶能把你看成是一個(gè)朋友和顧問(wèn)專家，那么你的銷售就成功了一半了。 汽車銷售是一個(gè)復(fù)雜的工作，以上銷售步驟只是作為一個(gè)銷售人員的基本工夫，當(dāng)然在實(shí)際運(yùn)用的過(guò)程中，也不是一塵不變的，作為一個(gè)topsale，需要我們?nèi)フ莆崭嗟匿N售技巧和運(yùn)用不同的銷售風(fēng)格來(lái)適應(yīng)各種類型的客戶。所謂“到什么山上唱什么歌！”但銷售服務(wù)流程千變?nèi)f變，有一條不能變，就是了解客戶需求，并充分滿足他。從更高的層面來(lái)說(shuō)，就是要讓客戶喜歡你，信任你。而這不僅僅是產(chǎn)品滿足需求的問(wèn)題，更重要的是因?yàn)楠?dú)一無(wú)二的 你他才選擇了你所推薦的產(chǎn)品。 4S店售后服務(wù)的原則 所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。 1）喜愛(ài)原則 比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星。哪個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜歡原則，去激發(fā)顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。 2）社 會(huì)認(rèn)同原則 威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原則。購(gòu)買某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購(gòu)買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開(kāi)發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒(méi)有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)??”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺(jué)得“嗯，不錯(cuò)，人家都買了，我也應(yīng)該買?！边@叫做社會(huì)認(rèn)同原則。也就是購(gòu)買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購(gòu)買決策。 3）承諾與慣性原則 在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說(shuō)服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對(duì)過(guò)去做過(guò)的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來(lái)擴(kuò)充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說(shuō)他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們?cè)趺礃痈M(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。 4）使用者的證言 這也是促使顧客購(gòu)買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過(guò)我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見(jiàn)證，告訴我們的顧客，這也是影 響顧客購(gòu)買決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺(jué)。 5）友誼原則 客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?15 倍，一個(gè)拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開(kāi)發(fā)他的新顧客，而新顧客的開(kāi)發(fā)來(lái)源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則。 今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒(méi)有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn) 顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過(guò)產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。 6）同類認(rèn)同 假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。 7）禮尚往來(lái)的原則 人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來(lái)原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時(shí)賣水果的老板會(huì)剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會(huì)買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購(gòu)物時(shí)有些促銷員會(huì)請(qǐng)你嘗一瓶牛奶，你會(huì)覺(jué)得很不錯(cuò)，你會(huì)買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來(lái)原則。別人對(duì)我們所做的事情使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對(duì)我好，我也要對(duì)你更好，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么 來(lái)給予回報(bào)。同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說(shuō)有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺(jué)得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會(huì)告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會(huì)把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會(huì)把你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺(jué)到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來(lái)原則。 4S店的銷 售服務(wù)技巧及分析 汽車 4S 店的銷售服務(wù)技巧 1）初次訪問(wèn)的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí) 我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無(wú)論有沒(méi)有做購(gòu)買的決定，有沒(méi)有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問(wèn)的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過(guò)后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡(jiǎn)便，電子郵件幾分鐘就過(guò)去了，可以省下你很多的時(shí)間。 2）簽訂契約的時(shí)候 當(dāng)你與顧客見(jiàn)面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客?？蛻舻牡谝挥∠髞?lái)自于銷售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒暄的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓 人感覺(jué)到你很專業(yè)，都會(huì)影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問(wèn)題。 銷售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷售商品、銷售你的服務(wù)，所以你在寫感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因?yàn)槊總€(gè)人都有一種感覺(jué)，當(dāng)你寫了一封信給他，或者說(shuō)是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對(duì)你的一種信任。 3）承蒙顧客幫忙時(shí) 還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買過(guò)你的產(chǎn)品，但是他會(huì)在禮尚往來(lái)的觸動(dòng)之下 ，雖然他沒(méi)有買你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會(huì)覺(jué)得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會(huì)幫你的忙，雖然說(shuō)他買過(guò)了，或者