4s店店面銷售服務(wù)手冊-資料下載頁
2025-10-17 11:56本頁面
【導(dǎo)讀】真誠、主動、熱情、適度、持久——主動相迎是成功銷售的一個良好開端。主要需求和次要需求。產(chǎn)品銷售過程的關(guān)鍵點(diǎn)。處理異議就有可能爭取到這一客戶。積極主動地建議購買會爭取到達(dá)成銷售的機(jī)會。要充分利用每一個機(jī)會創(chuàng)造良好的口碑，帶來更多的銷售機(jī)會。如果投訴的問題能夠得到及時地解決，95%的投訴者會成為回頭客。趣的，是專賣店重要的潛在用戶，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤?？蛻粝Ｍ玫阶鹬睾椭匾?，因此他們期待我們主動提供服務(wù)。戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎(chǔ)?，F(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)?？隙ň渑c否定句。應(yīng)該多用肯定句，或者說應(yīng)。的真正需求，并使顧客認(rèn)為銷售人員對他是尊重的；2)通過核查可以避免對客戶的需求產(chǎn)生誤解；
【正文】 主動地建議購買。 用二選一法建議購買，一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購買那種產(chǎn)品，而不是選擇買還是不買，所以不能問 “ 您要 ***色的 ***嗎？ ” ，而是應(yīng)該問 “ 您想要 ***色還是 ***色的 ***呢？ ” 在顧客已經(jīng)表現(xiàn)出了明確的購買意愿的的時候也可以采取直接詢問的方式，如 “ 現(xiàn)在給您開票行嗎？ ” 。 如果是在促銷期，對于一些還有些猶豫 的顧客，也可以采取促銷期的優(yōu)惠打動用戶，如 “ 您現(xiàn)在購買還可以享受 ???? 的優(yōu)惠 ” 或者 “ 到下周促銷期就結(jié)束了，如果本周不買，下周買就享受不到優(yōu)惠了，現(xiàn)在買更實(shí)惠一些 ” 。 除了把握好時機(jī)采取適當(dāng)?shù)姆椒ńㄗh購買外，還要注意一些技巧性的問題： 一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購買信號，銷售人員就不要再給顧客介紹其他 ****的產(chǎn)品； 幫助顧客縮小挑選的范圍，一般把向用戶的推薦的購買方案限制在兩種以內(nèi)，不要有過多的方案選擇，否則會使顧客猶豫不決； 要主動，但不要催促和強(qiáng)迫顧客購買； 在顧客已經(jīng)購買了某種產(chǎn)品之后，銷售人員應(yīng)順便而 積極地向顧客提出一些友好的建議和詢問，以推薦出一些其他相關(guān)產(chǎn)品，這時由于剛剛達(dá)成銷售，顧客心情一般處于愉快、興奮的時候，是銷售其他產(chǎn)品的好時機(jī)。要記?。簯?yīng)永遠(yuǎn)向顧客推薦相關(guān)產(chǎn)品，并運(yùn)用 FAB 的介紹方式，不要輕易結(jié)束交易，這樣即使顧客當(dāng)時沒有購買，以后再購買的時候還會首先想到這家專賣店和銷售人員。 若確認(rèn)客戶無意購買，應(yīng)感謝其光臨。 13 1)不要糾纏客戶。 2)保持積極態(tài)度，感謝惠顧。 3)歡迎客戶再次光顧。 若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。 六、感謝惠顧 根據(jù) ****銷售的特點(diǎn)，我們除了使每一次 銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機(jī)會創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機(jī)會。因此，我們一定要抓住這一時機(jī)，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。 七、處理不滿 （一）處理不滿的重要性 統(tǒng)計研究結(jié)果表明，只有 4%的不滿客戶會提出投訴，而其他 96%的不滿客戶你再也無緣和他們相見；如果投訴的問題得到及時的解決， 95%的投訴者會成為回頭客。 以上數(shù)據(jù)表明，如果有一位客戶向我們投訴，意味者約有 200—— 500 左右的 客戶對我們有同樣的不滿，但他們并未告訴我們。這一驚人的數(shù)據(jù)，提醒我們，向我們投訴的顧客是非常珍貴的，正是由于他們的直言不諱，才使我們發(fā)現(xiàn)了工作中的問題，才能不斷改進(jìn)工作。因此，對待這些客戶我們要給予高度的重視和尊重，并表示對他們的感激。 （二）處理不滿的技巧 首先要了解顧客不滿時想得到什么： 1)有人聆聽，得到尊重。 2)問題受到認(rèn)真的對待。 3)立即見到行動。 4)獲得補(bǔ)償。 5)犯錯誤的人得到懲罰。 6)澄清問題使其不在發(fā)生。 7)感激的態(tài)度。 14 如何處理顧客不滿 1)平定顧客情緒 舉例：人生氣的 時候，就象充滿氣的氣球，你很難單手把它拿起，只有把它體內(nèi)氣放出，你才可能用拿起它。因此，平定顧客情緒的方法，讓顧客去談，把他的氣灑掉以后再解釋。 2)解決問題 盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響 令顧客感到舒適、放松 和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣 表示理解和關(guān)注，并做記錄 如有錯誤，立即承認(rèn) 明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任 同顧客一起找出解決辦法 注意對其他顧客的影響 必要時請上司出面 3)有一些事情是絕對不能做的： 爭辯、爭吵、打斷對方 直接拒絕顧客 批評顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤 表示或暗示顧 客不重要 認(rèn)為投訴、抱怨是針對個人的 語言含糊，打太極拳 懷疑顧客的誠實(shí) 責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績 假裝關(guān)注 在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞 用詞消極、否定
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