【正文】 步驟：填寫試乘試駕協(xié)議(兩年以上駕照或一年以上駕齡)——說明路線——講解車輛亮點——說明試乘試駕注意要點——提醒系好安全帶——開始試乘——客戶試駕——試車歸回——填寫試乘試駕評估表,報價成交銷售顧問詢問客戶感覺車輛如何，再次答疑。展廳經(jīng)理分配責任到人，銷售經(jīng)理每天例行檢查，考核。這支團隊堪稱寶馬人才的靈魂工程師，他們熱愛寶馬品牌，富有激情，其中服務時間最長的寶馬培訓師已在職18年。早在1995年，寶馬集團就為中國大陸、港澳臺地區(qū)提供以市場為導向的銷售和售后服務領域方面的培訓，大約1000人每天的培訓。突出價值，控制氣氛，描繪向客戶描繪購車成功的愿景，可以從品牌價值，產(chǎn)品的價值，售后服務的價值多方面服務客戶，將起到非常好的效果。在汽車購買消費者有很多客戶對汽車的了解并不是特別多，但是本著求新心理，對剛推出的新功能往往特別青睞。并在駕駛過程中向顧客介紹路線以及顧客感興趣 的車輛功能。（四）需求分析：1）您現(xiàn)在駕駛的是什么車？ 2）您駕駛這輛車多久了？ 3）這輛車的主要用途是什么？ 4）這輛車已行駛的里程數(shù)是多 少？ 5）這輛車的性能如何？哪些讓您感到滿意的？哪些不滿意的？（不論顧客現(xiàn)有車是什么樣的，都不要對之作批評。2）聯(lián)系電話。2003年，寶馬集團在中國的發(fā)展進入一個全新里程，從單純的進口商轉變?yōu)樵诒镜卦O廠的生產(chǎn)廠商。2002年，公司成功銷售了超過100萬部BMW和MINI品牌的汽車，銷售紀錄首次突破一百萬輛；在摩托車業(yè)務上，再創(chuàng)銷售新高。如介紹發(fā)動機時，最關鍵的概念包括：輸出功率、輸出扭矩、油耗、汽缸數(shù)量、渦流增壓、噪聲、汽缸排布方式、壓縮比、單頂置凸輪軸或雙頂置凸輪等但是這么多的概念一下子介紹給對汽車并不專業(yè)的顧客，顧客們就會如墜云霧之中，根本不知道什么最重。同時要注意必要的禮節(jié)，讓內行挑不出毛病，讓外行看著舒心。如果是招標，消除成交障礙就會麻煩一些，一定要在選型階段做好公關只選我們的車型，那么評標時我們只要報價合理即能成交。汽車銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對銷售人員產(chǎn)生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動可能會不起作用。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當你和顧客寒暄的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會影響印象分。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關系。哪個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜歡原則，去激發(fā)顧客采取購買行動。在交貨后的一周后，打電話詢問客戶新車的駕駛是否正常，還要不要提供什么服務？8）跟蹤最后的一個步驟就是跟蹤了，有很多銷售人員可能覺得在上一個步驟就已經(jīng)完成銷售了，或者覺得最后一個步驟可有可無。對客戶的不滿是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種對車輛有興趣的表現(xiàn)。那就是：安全性、動力與操控性、舒適實用性、造型與外觀、超值性。在咨詢的時候，對于有興趣購車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會拉近你與客戶的距離。潛在顧客必須具備三個基本條件：一是有需要；二是有購買能力；三是有購買的決策權。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權，什么問題都須等待上級命令，顧客滿足是無法保證的。即要尋找出在競爭環(huán)境中，經(jīng)營單位采取什么樣的經(jīng)營戰(zhàn)略會產(chǎn)出怎樣的經(jīng)濟效果。（1）無形的 也稱不可觸摸性。1）系統(tǒng)性汽車市場營銷戰(zhàn)略應該包括戰(zhàn)略任務、戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略重點、戰(zhàn)術措施等要素，同時因該確定其相互間的相互關聯(lián)性。（2）反映（Respond）：在相互影響的市場中，對經(jīng)營者來說最現(xiàn)實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃，而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽和測性商業(yè)模式轉移成為高度回應需求的商業(yè)模式。要通過好的售前、售中和售后服務來讓顧客在購物的同時，也享受到了便利。包括：廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、公共關系。每個人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內諸多廠家效仿。一方面，能夠更有效地尋找到目標用戶，提升銷售；另一方面，對于用戶而言，這也是一種售前服務。第一篇：汽車4S店銷售服務流程及銷售服務分析汽車4S店銷售服務流程及銷售服務分析摘要：標準的銷售流程是達成客戶滿意的基本條件和服務基礎。用戶可以輕松便捷、無障礙的獲得有關品牌4S店以及產(chǎn)品的信息。4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務。營銷是一種幫助所需要的人們得到他們所需要的東西的過程，而從事銷售工作的人，則從這個交換過程中得到適度的報酬。4P理論是營銷學的基本理論，許多市場營銷學都是以這四個要素為基礎展開的。便利是客戶價值不可或缺的一部分。（3）關系(Relation)：在企業(yè)與客戶的關系發(fā)生了本質性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關鍵已轉變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關系。實施過程中通過要素間的關聯(lián)關系，來體現(xiàn)確保營銷戰(zhàn)略的完整性、系統(tǒng)性。顧客在購買汽車之前，一般不能看到或感覺到汽車服務。通常而言市場占有率高，表明企業(yè)營銷狀況好，競爭能力強，在市場上占有有利得地位；反之，則表明企業(yè)營銷狀態(tài)差，競爭能力弱，在市場上處于不利地位。（1）顧客滿意戰(zhàn)略，是顧客滿意作為方法和手段為實現(xiàn)自己的利益而進行策劃的戰(zhàn)略。如果只有一個條件滿足，就不是潛在的顧客。如果客戶是幾個人一起來的，如情侶，不要冷落車主的另一半，適時地和他(她)交談并考慮他(她)的意見，將會受到客戶較高的評價和好感。是一個個介紹呢？還是客戶問一個我們回答一個？這樣的介紹跟任何其他的競爭對手沒有什么差別，客戶也不會對你留下深刻的印象。這是一個取得客戶信賴的機會，為此要努力消除客戶的不滿，在與客戶談話的時候，要注意：客戶講的話要洗耳恭聽，途中不要打斷客戶的談話，要分析客戶的不滿是怎么造成的，真正原因是什么？不要與客戶爭辯，不要試圖說服客戶，盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解。其實不然，后續(xù)工作雖然是銷售過程的最后階段，但也是下一次銷售活動的開始。2）社會認同原則威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。6）同類認同假如你今天的顧客是個醫(yī)生，都在使用這個產(chǎn)品，或接受這樣的服務，那你給護士推銷，護士也可以接受。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。在這一階段，銷售人員要進行大量的提問和傾聽。若是還有其他車型入圍競標，就需要我們對評標的人進行公關，但是此項工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙。握手與介紹禮儀。（3）、試乘試駕試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關信息的最好機會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭介紹的認同，強化其購買信心。在全球，BMW集團的員工總數(shù)超過10萬人。2003年3月，寶馬集團與華晨中國汽車控股有限公司簽訂合資企業(yè)合同，并于7月份正式成立華晨寶馬汽車有限公司，生產(chǎn)廠位于沈陽。3）感興趣的車型。）： 1）新車的主要用途是什么？ 2）您會與家人共用這輛車么？如果會，您家里有幾個人？誰又是主要的駕駛者？ 3）您還會考慮其他品牌的汽車么？為什么？ 4）您打算花多少錢購買新車？ 5）您什么時候需要新車？ : 在還沒有確認顧客的需要和需求的時候，就向顧客建議車型或開始談論價格。對于上述案例中存在的問題，寶馬銷售顧問可以針對問題向客戶展示寶馬采用車身與全鋁車身的優(yōu)缺點，從安全角落向客戶說明新技術不是完美的，從而讓客戶打消疑慮，客戶本身有意向寶馬，也許銷售顧問改變應對方式，結果可能會改變。銷售顧問的兵家大忌就是一開始就露出底線，這樣做的后果就是談判很快結束，客戶往往都是通過深思熟慮才會做出購買選擇，因此在銷售談判中，要一點點讓步。2006年，寶馬中國培訓學院正式成立，開始系統(tǒng)的為經(jīng)銷商提供技術及非技術類培訓，并通過資格認證環(huán)節(jié)監(jiān)督培訓效果。這些人醉心于成為一名技術超群的車手，并急于想通過某種形式過早夸耀自己。他們注重有特色的培訓風格，注重內容的互動性、實操性、實效性和以人為本。資料準備：筆，報價單，便簽紙，銷售合同（競品資料，分期資料，保險資料）要求：接待客戶攜帶工具夾。然后詢問客戶付款方式。產(chǎn)品介紹過之后，引領客戶試乘試駕，此環(huán)節(jié)最注意的是安全問題。：展廳衛(wèi)生，試駕車衛(wèi)生，辦公區(qū)域衛(wèi)生。寶馬高質量的培訓也得益于穩(wěn)定、高素質和不斷壯大的培訓師團隊。注重家庭，重視安全，由此希望擁有一輛性能優(yōu)異，能給他們安全感的好車。寶馬一直以來非常重視人才的培養(yǎng)。當銷售進行到報價環(huán)節(jié)時候，首先出價有益于把握主動權，不至于在報價過程中客戶率先提出優(yōu)惠額度，而無法繼續(xù)進行談判。案例一:2012年某日，李先生去寶馬展廳看車輛，本來中意寶馬730i的他，因為糾結是否全鋁車身做出了猶豫，更加傾向于奧迪A8，而寶馬銷售顧問直接的否定回答，使李先生最后選擇了奧迪A8,那名銷售顧問也失去了一名有可能成交的客戶。，幫助顧客熟悉該車的主要特性和功能?！邦櫩徒哟鞒獭钡囊髞斫哟櫩?。，確保我們已經(jīng)記錄下了顧客的：1）姓名。通過進口代理商，在中國大陸銷售的寶馬汽車包括大型豪華車7系列、大型雙門轎車和敞篷車6系列、X家族（X3和X5）、單排座敞篷車Z4，寶馬 3系的雙門轎車和敞篷車，以及寶馬 3系和5系四門轎車的頂級車型等。BMW集團的今天以高檔品牌高效增長當前，BMW集團是全世界最成功和效益最好的汽車及摩托車生產(chǎn)商。因此，找出顧客購車時最關注的方面，只需用6個關鍵的概念建立顧客們的選擇標注就可以。服務接待在顧客到來時應報以微笑，以緩解顧客的不安情緒，這能讓服務接待更平易地和顧客進行交流并理解其要求。在采購(或招標)階段，如果是一般采購，要在贏得采購負責人信任的基礎上，通過最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。1）初次拜訪進門是第一步，如果和潛在客戶有預約的只用登記一下就OK了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪都是冒然前往(也稱之為“掃街”)，通過首次拜訪與潛在客戶建立聯(lián)系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過門衛(wèi)這一關就顯得至關重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗，在以后的初次拜訪中能順利進門?？蛻舻牡谝挥∠髞碜杂阡N售人員。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。1）喜愛原則比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星。再一次給客戶做特征、操作方法等等的說明，因為它將成為客戶自己的知識，所以比以前更認真聽，最重要的一點就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務體制，認真閱讀駕駛手冊，讓他覺得我們的售后是最專業(yè)和最棒的。舉幾個例子，初次見面客戶就表示出了購車的意識，如說：“想買**車！”.表示出對出很關心的言論舉動，如：“這車很好?。　?，“交貨期大約要多久？”對客戶的購車意識判斷不太清楚的時候，可以用提問的方式來詢問，“這個車喜歡嗎？”，“馬上要求交貨嗎？”。他的技術參數(shù)那么多，應該先介紹哪一種呢？我們前面提到過，介紹一個汽車，主要從5個方面來看。通過詢問，我們大致可以知道客戶的需求是什么，當然在這個咨詢的過程中，我們還可以了解到客戶的一些個人業(yè)余愛好，適當?shù)睦眠@個話題來表示自己對客戶的獨特關懷，將更有利于客戶接受自己的意見，客戶也會更加信任你。萬事開頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進行下一步的工作。這是及時完成令顧客滿意服務的重要一環(huán)。市場占有率戰(zhàn)略的目標是通過確定市場占有率的高低，了解對經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生影響的因素。汽車服務特征對規(guī)劃汽車服務戰(zhàn)略影響較大，汽車服務特征主要有以下幾點。汽車市場營銷戰(zhàn)略具有以下幾個特征。建立并發(fā)展與顧客之間的長期關系是企業(yè)經(jīng)營的核心理念和最重要的內容。4Cs營銷理論強調企業(yè)在制訂分銷策略時，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。（4）促銷（Promotion）：代表企業(yè)宣傳介紹其產(chǎn)品的優(yōu)缺點和說服目標顧客來購買其產(chǎn)品所進行的種種行動。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業(yè)的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。有的汽車制造商甚至嚴厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。近年來，汽車企業(yè)不斷變革營銷手段，除了在傳統(tǒng)的媒體和門戶網(wǎng)站進行廣告宣傳，還嘗試多種營銷手段，收效也非常明顯。通過汽車經(jīng)銷店標準銷售流程的統(tǒng)一優(yōu)化，給客戶以高質、模范、人性化的服務體驗，令其在購車過程中能感到尊貴感，能“發(fā)現(xiàn)你的不同”，從而提高汽車的成交率，客戶滿意度及品牌美譽度。針對各個4S店的不同特點，汽車企業(yè)要求經(jīng)銷商在統(tǒng)一的服務理念下，發(fā)揮各自特長，利用店面周圍有利環(huán)境進行關聯(lián)營銷，還借助時下流行的網(wǎng)絡搜索引擎開展關鍵詞營銷以及114導航電話營銷。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5—10年之內都不會落后。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術了?！?C”理論：飽和經(jīng)濟時代的“4C”理論。（4）溝通(Communication)：它被用以取代4P中的促銷(Promotion)。與此相適應產(chǎn)生了5個轉向：從一次性交易轉向強調建立長期友好合作關系；從著眼于短期利益轉向重視長期利益；從顧客被動適應企業(yè)單一銷售轉向顧客主動參與到生產(chǎn)過程中來；從相互的利益沖突轉向共同的和諧發(fā)展；從管理營銷組合轉向管理企業(yè)與顧客的互動關系。期中戰(zhàn)略任務要體現(xiàn)企業(yè)文化的內涵，它是指導戰(zhàn)略制定和實施的基本思想，是營銷戰(zhàn)略的靈魂，是確定營銷戰(zhàn)略的綱領。（2）同步性