【正文】 ◎ 以重述或總結(jié)摘要的方式，確認(rèn)顧客的實(shí)際要求。 ◎ 如果顧客同意的話，依據(jù)顧客的意愿，幫助確定預(yù)約的日期和時(shí)間。 四、我公司在全國設(shè)立ＸＸＸＸ特約維修服務(wù)站將負(fù)責(zé)處理用戶的保修要求。 二、員工績效考核規(guī)程： （ 1）考核內(nèi)容 有遵紀(jì)守法、職業(yè)道德、工作能力、專業(yè)知識(shí)、主人翁和責(zé)任感，工作質(zhì)量、數(shù)量、主動(dòng)性、協(xié)作性、出勤率等，管理人員應(yīng)具備組織能力和領(lǐng)導(dǎo)能力； （ 2）考核部門要將員工的假、勤、獎(jiǎng)、懲隨時(shí)記錄，作為考核參考； 三、員工培訓(xùn)實(shí)施辦法： （ 1）培訓(xùn)種類： A. 基本培訓(xùn) ① 管理人員培訓(xùn) ② 骨干培訓(xùn) ③ 入職員工培訓(xùn) B. 職務(wù)培訓(xùn) ① 所屬部門培訓(xùn)； ② 財(cái)務(wù)部培訓(xùn)； ③ 人事部培訓(xùn)； ④ 供應(yīng)部培訓(xùn)； ⑤ 生產(chǎn)部培訓(xùn)； （ 2）培訓(xùn)內(nèi)容： ： ① 管理人員應(yīng)具備的條件： 相關(guān)的工作知識(shí) 精通本職工作的管理方法 熟練掌握培訓(xùn)技術(shù) 努力培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的人格 ② 管理者應(yīng)具備的能力： 管理能力 34 計(jì)劃能力 控制能力 ③ 親和能力的形成： 尊重他人 同其他管理人員的協(xié)調(diào)能力 了解同事、樂于接受批評 ④ 維持正常的工作關(guān)系： 尊重他人 了解員工的特點(diǎn)，充分發(fā)揮其特長 把握工作人員的心理和需要 公平對待他人、獲得他人信賴 妥善解決工作人員和生活中的問題 （ 3）培訓(xùn)步驟 ① 新入職員工的培訓(xùn)： ② 明確公司的經(jīng)營目的及方針； ③ 了解公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀，在同待業(yè)中的地位和經(jīng)營狀況； ④ 了解公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置和組織結(jié)構(gòu)； ⑥ 了解公司的規(guī)章制度和工作流程； ⑦ 了解各部門的工作職能； ○ 8 了解企業(yè)文化。 三、 保安人員應(yīng)著裝規(guī)范統(tǒng)一，彬彬有禮。 先進(jìn)生產(chǎn)工作者、勞動(dòng)模范評選及獎(jiǎng)勵(lì)辦法 一、宗旨 為激勵(lì)員工認(rèn)真遵守公司制度，努力創(chuàng)造勞動(dòng)績效，共同實(shí)現(xiàn) 公司目標(biāo)及建設(shè)公司健康向上的企業(yè)文化，特制定《先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者、勞動(dòng)模范評選及 獎(jiǎng)勵(lì)辦法》。 業(yè)務(wù)崗位責(zé)任制 一、熱情、耐心、周到和藹地接待來訪者，來廠修車的客戶，并作好登記； 二、代表企業(yè)簽署修車合同和協(xié)議，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)合同法，并付諸實(shí)施，隨時(shí)掌握修車進(jìn)度，搞好各工種的銜接； 三、在廠長領(lǐng)導(dǎo)下參與廠經(jīng)營計(jì)劃，決策的制定工作，負(fù)責(zé)完成廠領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)； 四、負(fù)責(zé)全廠修車任務(wù)的安排落實(shí)，并作好詳細(xì)記載，驗(yàn)收交接工作； 五、準(zhǔn)確及時(shí) 統(tǒng)計(jì)出各修車工時(shí)，各級(jí)維護(hù)，大小修車次和月、季、年報(bào)表。 五、深化基礎(chǔ)工作，進(jìn)一步提高人員和工作素質(zhì)，積極推廣新技術(shù)、新工藝、新材料在我公司的運(yùn)用。 23 七、組織做好公司財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、控制、核算與分析工作，針對問題提出改善管理的意見和辦法。 五、負(fù)責(zé)接待客戶來信、采訪，并按問題性質(zhì)和政策規(guī)定進(jìn)行答復(fù)、處理或指定有關(guān)部門接洽、辦理有關(guān)事項(xiàng)。 七、負(fù)責(zé)生產(chǎn)中及時(shí)添制的工具及設(shè)備等，及時(shí)上報(bào)廠部添制。 負(fù)責(zé)全工段人員的安全生產(chǎn)和勞保用品的領(lǐng)發(fā)。 （９） 抓好安全文明生產(chǎn)和定 置管理工作。 兼管范圍： 1. 后勤：環(huán)境及衛(wèi)生等； 2. 公事、大事記錄； 3. 保衛(wèi)：公司本部的消防和安全； 4. 施工現(xiàn)場消防和安全措施與檢察。任何人不得擅自換崗或請人替崗。 公司的每一位員工都有均等的機(jī)會(huì)立足本職、誠實(shí)勞動(dòng)、施展才華，在服務(wù)于公司的過程中實(shí)現(xiàn)自身的社會(huì)價(jià)值，公司期望您成為員工團(tuán)隊(duì)中杰出的一員，竭盡所能助您成功。 考 勤 制 度 一、嚴(yán)格考勤是確保生產(chǎn)經(jīng)營正常進(jìn)行的一項(xiàng)有力措施。 管轄范圍： 1．所屬員工； 2．公司全部區(qū)域及各種設(shè)備、設(shè)施。 （６） 強(qiáng)化質(zhì)量管理、監(jiān)督，并對生產(chǎn)過程實(shí)施有效控制。 工段長工作職責(zé) 工段長要以身作則，帶頭遵守廠紀(jì)、廠規(guī)，上班時(shí)間一定要換工作服，佩戴整齊。 四、負(fù)責(zé)質(zhì)量分析，處理質(zhì)量糾紛要 準(zhǔn)確，是非明確，態(tài)度明確。組織起草工作總結(jié)和工作報(bào)告、公司領(lǐng)導(dǎo)的重要講話及其他綜合性材料。 四、負(fù)責(zé)組織會(huì)計(jì)人員進(jìn)行會(huì)計(jì)核算、做到手續(xù)完備、符合標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。建立一支技術(shù)骨干隊(duì)伍，積極開展技改技革活動(dòng)。各作業(yè)組完工后交檢驗(yàn)復(fù)核時(shí)間、期限和質(zhì)量，對延誤工期者，扣發(fā) 20%的工時(shí)，對確有正當(dāng)理由者除外（如供料延誤、質(zhì)量迫工、漆工最后面漆時(shí)遇雨天等）。 第十一條：被評選出的各類獲獎(jiǎng)人員，概由該部門填寫推薦表，填寫主要事跡。 本辦法和發(fā)布之日起施行。 四、 員工必須遵紀(jì)守法，遵守廠里一切規(guī)章制 度，企業(yè)有對優(yōu)秀員工實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)，也可對違規(guī)員工進(jìn)行處分，處罰直至開除。 投訴電話： 汽車有限公司產(chǎn)品質(zhì)量保修承諾 一、ＸＸＸＸＸＸ有限公司汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保證期為３６個(gè)月（自購車之日起）或１０００００公里（超出其中一項(xiàng)即為超出保證期）。 ◎ 提醒顧客做必要的保養(yǎng)維護(hù)，介紹維修廠（站）提供預(yù)約服務(wù)。 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 診斷程序 填寫交修單 檢查故障車輛 維修接待員 維 修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修人員 ◎ 迎接顧客后，立即開始填寫交修單。 ◎ 與顧客一同確認(rèn)車輛內(nèi)外的損壞并予以記錄，以避 免日后不必要的誤會(huì)發(fā)生，同時(shí)根據(jù)損壞狀況告知顧客，可能要花費(fèi)的修理費(fèi)。 ◎ 工作區(qū)域各種標(biāo)識(shí)清楚。 39 汽車 組織機(jī)構(gòu)圖 、 總經(jīng)理 接 待 室 主 任 接 待 索 賠 結(jié) 算 廠長 經(jīng)理 站 長 車間主任 機(jī)修組 電工組 鈑金組 謀工組 結(jié) 算 備件主任 采 購 業(yè) 務(wù) 庫 管 40 汽車維修流程圖 否 是 正 確 沒完成 不正確 完成 是 不是 用戶預(yù)約 用戶到達(dá) 業(yè)務(wù)接待 故障診斷 確 定 維 修 項(xiàng)目 /合同 用戶 離去 維修車間 維修作業(yè) 完成修理 試車終驗(yàn) 填 寫派工表 重新診斷 增加維修 項(xiàng) 目 結(jié) 算 保 修 期 索 賠 申 請 用戶付款 交 車 跟 蹤 服 務(wù) 用 戶 檔 案 用戶 離去 41 汽車維修管理流程圖 總經(jīng)理 副總經(jīng)理兼站長 索賠 備件 業(yè)務(wù)主管 車 間 主 任 統(tǒng)計(jì) 機(jī)修組 機(jī)修二組 電 工 銅 工 漆 工 42 維修業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn) 步驟一：預(yù)約階段 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 接受用戶 及時(shí)接聽電話 預(yù)約程序 自我介紹 確認(rèn)顧客需求 解答顧客問題 預(yù)約 留言 登記 主動(dòng)預(yù)約 自我介紹 程序 向顧客介紹服務(wù)維修項(xiàng)目 解答顧客問題 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接 待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 ◎ 所有電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽。 三、及時(shí)清理債權(quán)、債務(wù)，做到資金有效使用，提高經(jīng)濟(jì)效益。 （ 2） 各部門、各崗位在無人的情況下，必須指定或委托他 人負(fù)責(zé)。 31 三、先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者、勞動(dòng)模范評選和審批命名程序 先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者、勞動(dòng)模范每年評選一次。 班組長崗位責(zé)任制 一、以身作則，帶領(lǐng)全班同志千方百計(jì)完成和超額完成廠里交給的各項(xiàng)任務(wù)； 二、充分發(fā)揮每個(gè)同志的特長，恰當(dāng)合理地安排工作，做到保證質(zhì)量和安全； 三、帶領(lǐng)全班同志積極參加廠里組織的技術(shù)學(xué)習(xí)，不斷提高技術(shù)水平； 四、搞好團(tuán)結(jié)，工作上要互相支持，協(xié)作配合，互相監(jiān)督，保證質(zhì)量； 五、嚴(yán)格遵守廠紀(jì)廠規(guī)和國家政策法令； 六、嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程和作業(yè)規(guī)范，保證提高工效和修車質(zhì)量，確保安全生產(chǎn)。 三、負(fù)責(zé)公司辦公用品、勞保用品的采購、管理以及各項(xiàng)福利費(fèi)用的交納工作。 十、負(fù)責(zé)材料采購的請款、轉(zhuǎn)賬、報(bào)銷等工作。 人事管理員崗位責(zé)任制及任職要求 一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家及公司的有關(guān)勞動(dòng)人事方 面的規(guī)定。 三、所需采購配件和原材料一律憑請購單購買，同時(shí)要與生產(chǎn)緊密配合，急件急辦，隨時(shí)了解庫存情況，做到庫 存不積太不待料； 四、愛護(hù)交通工具，作到勤檢查勤保養(yǎng)，有故障即時(shí)維修，專用車輛不得隨意借給他人使用，保持車輛完好狀態(tài)，并注意行車安全。 根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)，檢查、督促本工段的環(huán)境衛(wèi)生，確保產(chǎn)品質(zhì)量，并對工段的現(xiàn)場管理負(fù)責(zé)。 （１２） 認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)指令、決議和決定。 3. 監(jiān)督財(cái)經(jīng)紀(jì)律執(zhí)行企業(yè)財(cái)務(wù)收支活動(dòng) 4. 公司財(cái)務(wù)和管理地與會(huì)計(jì)核算，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果 。 （ 3） 準(zhǔn)假權(quán)限： （ a）一天之內(nèi)報(bào)工段長審批。 公司現(xiàn)占地面積 26 余畝，臨大道的汽車展廳約 1000 平方米左右，廠房結(jié)構(gòu)合理 。 員工行為規(guī)范 ■員工的行為規(guī)范 ●公司嚴(yán)禁以下行為： ●盜竊； ●辱罵他人、打架斗毆； 6 ●出賣或泄漏公司秘密。 部門本職： ⒈ 實(shí)施公司年度經(jīng)營計(jì)劃和投資方案，實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營目標(biāo)； ⒉ 擬定公司的基本管理制度； ⒊ 決定公司具體規(guī)章制度，組織和完善公司的基本工作程序； ⒋ 按既定的模式管理公司，保證公司的營銷管理工作有序的進(jìn)行； ⒌ 擬定公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案及人員編制和薪金方案； ⒍ 決定公司部門級(jí)經(jīng)理的 聘任或解聘事項(xiàng)； ⒎ 創(chuàng)建公司企業(yè)文化； ⒏ 保證公司合法經(jīng)營，保證公司員工安全及公司員工的合法權(quán)益不受侵犯； ⒐ 代表公司對外開展商務(wù)活動(dòng)。 （３） 下達(dá)工作指令，安排各類產(chǎn)品生產(chǎn)。 五、堅(jiān)持質(zhì)量第一的方針，抓好上下工序的交接工作，杜絕不合格品進(jìn) 入。 檢驗(yàn)員職責(zé) 一、 必須對本廠技術(shù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，對每道工序嚴(yán)格檢查，并作好記錄，防止返修產(chǎn)生。 21 廠長、副廠長（廠長助理）崗位責(zé)任制 一、千方百計(jì)為廠里聯(lián)系修車業(yè)務(wù)，狠抓修車質(zhì)量，縮短工期，降低成本，合理收費(fèi)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高知名度； 二、主管全廠生產(chǎn)、人事、行政、財(cái)務(wù)、工資福利等工作，堅(jiān)持人權(quán)財(cái)權(quán)一桿筆管