【正文】 既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素。他看了一款車后覺(jué)得很不錯(cuò)，價(jià)格方面也沒(méi)問(wèn)題。因?yàn)楝F(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。我告訴你，我們楊總她兒子考上名牌大學(xué)了，她不僅在我們公司這么講，只要一開(kāi)心她見(jiàn)誰(shuí)跟誰(shuí)說(shuō)。 案例 3： 某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個(gè)女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個(gè)話題上了。我們的目的是讓客戶盡快地購(gòu)買，所以每一個(gè)環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會(huì)聆聽(tīng)。 這位銷售人員還是用同樣的方法跟他 說(shuō)：“您買了這輛車以后，如果覺(jué)得好就給我在外邊多宣傳，多美 言兩句。 銷售員說(shuō)：“我認(rèn)為，您現(xiàn)在買這輛 SUV 車不合適，您的客戶來(lái)了以后，一輛切諾基，一輛 SUV，上哪個(gè)車都臉上掛不住。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達(dá)出來(lái)的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬(wàn)元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個(gè)時(shí)候銷售人員就要去幫助他解決這些問(wèn)題。因?yàn)榭蛻艨赡茉诓粩嗟淖兓?dāng)中，他雖然今天說(shuō)自己資金沒(méi)有到位，一個(gè)月以后才可能買車，說(shuō)不定錢提前到賬了，他馬上就會(huì)來(lái)買，就是說(shuō)你與客戶聯(lián)系的時(shí)候有一個(gè)先后順序，能從概率的角度進(jìn)行科學(xué)的安排。 【思考題】 請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。我們很快就進(jìn)入了話題，他問(wèn)，“這輛車你什么價(jià)能賣給我？這輛車的售后服務(wù)怎么樣？”大概不到二十分鐘，我們就成交了。當(dāng)時(shí)我不知道這個(gè)事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經(jīng)過(guò)展廳時(shí)就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當(dāng)時(shí)什么也沒(méi)想，就出去把車開(kāi)到寶馬店去了。 大家會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題，當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時(shí)候，回答往往是：“我就住在附近，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你，有你的名片就可以了”。如果客戶對(duì)你不信任，根本談不上在這買車。但是這家店就有。 恰當(dāng)安排客戶帶來(lái)的兒童 當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候 ，可能會(huì)帶著兒童。一旦進(jìn)了門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過(guò)來(lái)的時(shí)候，他的心情就開(kāi)始緊張。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中 經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個(gè)人，也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來(lái)，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。 【案例】 一位保有客戶購(gòu)買車 輛半年多以后，突然打電話說(shuō)：“韓經(jīng)理啊，我開(kāi)車時(shí)聽(tīng)到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開(kāi)？因?yàn)橄聜€(gè)禮拜一我要去杭州。 ? 如 果是節(jié)假日，必須要說(shuō)節(jié)假日好。需要注意的是，接電話時(shí)應(yīng)該用左手拿話筒。 【案例】 一年冬天，某汽車銷售公司的一位保有客戶的車在郊區(qū)拋錨了，他打電話過(guò)來(lái)求救，公司的值班人員接到這個(gè)電話后，把電話號(hào)碼記成了十位。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問(wèn)客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒(méi)有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)，在活動(dòng)期間， 您來(lái)看車或參加試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；如果您在活動(dòng)期間下訂單的話，可以參加出國(guó)游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。 端莊的儀表 端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見(jiàn)面或拜訪客戶的時(shí)候，如果沒(méi)有事先整理自己的儀表，往往會(huì)失敗?！边@個(gè) 故事也很有代表性，活生生地把一個(gè)很好的意向客戶丟掉了。小李事先沒(méi)有準(zhǔn)備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說(shuō)什么，心里想：“這個(gè)客戶怎么這么嚴(yán)肅？” 客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準(zhǔn)備而來(lái)。不管怎么說(shuō)，見(jiàn)面先美言幾句，客戶總不會(huì)心里不舒服。”話不要說(shuō)太多。有的時(shí)候客戶會(huì)講某款車比你的車好，那個(gè)車有什么裝備，你有沒(méi)有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對(duì)方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對(duì)的策略。 2．特有渠道 除了上述的一般渠道， 4S店開(kāi)發(fā)客戶還有一些特有渠道。即首先了解你所要銷售的汽車產(chǎn)品，這款汽車的客戶群在哪里。 ? 如果在處理異議這個(gè)問(wèn)題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問(wèn)題出在哪里，為什么客戶不購(gòu)買你的車。 今天我們要講的汽車銷售流程及其應(yīng)用就是要解決這個(gè)問(wèn)題，希望大家以后能夠更多地注重和考慮關(guān)于客戶回頭率的問(wèn)題。在本課程中，具有多年汽車銷售及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的資深高級(jí)培訓(xùn)師韓宏偉先生以 汽車 銷售技 巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向進(jìn)行闡述，課程內(nèi)容既有最新的理念，又強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)效果，是提升汽車銷售企業(yè)整體水平不可多得的培訓(xùn)課程。 3．需求咨詢（分析） 需求咨詢也叫需求分析。 ? 還有人說(shuō)，在銷售過(guò)程中最大的難題就是不知道應(yīng)該怎樣去尋找客戶。汽車銷售要走向規(guī)范，就要掌握汽車銷售的合理流程。因?yàn)槟莻€(gè)人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動(dòng)， 他就有可能成為其他汽車公司的客戶。市場(chǎng)上目前有兩大商品，一個(gè)是住房，另一個(gè)是汽車。但人的精力是有限的，他從早晨八點(diǎn)鐘開(kāi)始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需要休息，在他需要放松的時(shí)候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會(huì)把其他的事情暫時(shí)放在一邊，去跟你聊幾分鐘。 數(shù)字的調(diào)整 如果你說(shuō)，你今天只打了 5個(gè)電話，并沒(méi)有 7個(gè)意向客戶，可能只有 5個(gè)，或者 3個(gè)，甚至更少。 ” ? 這個(gè)客戶又問(wèn)： “這款車 現(xiàn)在沒(méi)貨，那什么時(shí)候才會(huì)有呢？ ” 這個(gè)問(wèn)題也是日常銷售當(dāng)中客戶問(wèn)得最多的一個(gè)問(wèn)題。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送 DM，即產(chǎn)品的彩頁(yè)、宣傳頁(yè)、資料等，最終贏得了客戶的約見(jiàn)?！蹦悄憔涂梢岳^續(xù)與他談下去了。在訪問(wèn)、接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識(shí)，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細(xì)節(jié)，這就是與其他公 司所不同的地方。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。所以我們?cè)跒榭蛻艚鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，一定要從安全的角度替客戶考慮。然后通過(guò)這些信息的傳遞，銷售人員會(huì)得出這些客戶的意向級(jí)別，是進(jìn)來(lái)看看車的，還是進(jìn)來(lái)躲躲外面的高溫，還是真的是要買車的？ 應(yīng)對(duì)方法 主動(dòng)地去揣摩、研究客戶，是每個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員應(yīng)該具備的技能。盡管你沒(méi)有陪同客戶在車子旁邊，看起來(lái)好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因 為你要對(duì)進(jìn)來(lái)的這位客戶負(fù)責(zé)任。例如有的客戶想聽(tīng)聽(tīng)車的音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候銷售人員要注意細(xì)節(jié)，要問(wèn)客戶喜歡聽(tīng)哪方面的音樂(lè)，客戶馬上就會(huì)眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽(tīng)的。“我在你這買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。”太太很開(kāi)心，在她的圈子里面就開(kāi)始講，“我老公買這輛車只花了 萬(wàn)元。 ? 選擇合適的開(kāi)場(chǎng)白，找一些客戶感興趣的公共話題。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進(jìn)去。 客戶管理的必要性 根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，很多銷售人員不知道什么是車的賣點(diǎn)，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級(jí)，每天上班總是憑感覺(jué)，一把抓。 對(duì)這樣的客戶我們要注意的是，因?yàn)樗窃谧霰容^，所以他可能會(huì)在一個(gè)星期以上、一個(gè)月以內(nèi)做出買車的決定。首先詳細(xì)地講解了接電話、轉(zhuǎn)電話、回答客戶問(wèn)題等銷售人員必備的商務(wù)禮儀，給客戶留下良好的第一印象。這位客戶過(guò)去沒(méi)車，而他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一輛北京吉普 —— 切諾基，人家開(kāi)著車去接，而他只能找個(gè)干凈一點(diǎn)的出租汽車去接?！庇谑撬?tīng)從這名銷售人員的建議，買了一款同等價(jià)位左右的轎車，很開(kāi)心地把這個(gè)車開(kāi)走了。所以學(xué)習(xí)汽車銷售的流程和規(guī)范，目的就是要解決這些問(wèn)題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時(shí)候就會(huì)來(lái)找你?！鞍?，這個(gè)小伙子不錯(cuò)。”他也沒(méi)辦法，只能看著她走了。 2．注意與客戶交流的技巧 認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn) 銷售人員要認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，不管對(duì)方是否正確，只要與買車沒(méi)有什么原則上的沖突，你就沒(méi)有必要去否定他。 再看看我們的周圍，我們都有第一次進(jìn)入新公司的經(jīng)歷。 銷售人員說(shuō)：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會(huì)不會(huì)熄火？” 他一踩剎車，車停下來(lái)了，沒(méi)有熄火；剎車一松，車又繼續(xù)往前走了。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 7 講 車輛的展示與介紹（上） 【本講重點(diǎn)】 。所以他就跟這位老總說(shuō)：“我覺(jué)得給你推薦這款車很合適，這款車是自動(dòng)檔的，在電話多的情況下不用換檔，接電話、遇紅燈時(shí)，踩剎車就可以了，車也不會(huì)熄火。 善意應(yīng)用心理學(xué) 作為銷售人員，掌握心理學(xué)是非常重要的。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過(guò)這樣的案例，當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人反感的時(shí)候，他連對(duì)方身體散發(fā)出來(lái)的味道都討厭，當(dāng)這個(gè)人對(duì)對(duì)方有好感的時(shí)候，他覺(jué)得對(duì)方身體散發(fā)出來(lái)的味道是香味。 小趙感覺(jué)不對(duì)勁，他說(shuō)：“這位女士，剛才不是說(shuō)要簽合同的嗎？” 這位女客戶一邊走一邊說(shuō)：“我還要再考慮考慮。 案例 2： 有一位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上做報(bào)告，時(shí)間一長(zhǎng) 臺(tái)下有打瞌睡的、聊天的，還有看報(bào)的、做私活的等等，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)也知道，但是他沒(méi)辦法。 以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售使這位銷售人員在半年之內(nèi)賣了三輛車。他說(shuō)：“我做了這么多年的業(yè)務(wù)了，都是人家騙我的錢，我還沒(méi)遇到過(guò)一個(gè)我買車他不賣給我，而給我介紹另外一款車的情況，還跟我說(shuō)買這款車是投資，買那款車是消費(fèi)，把利害關(guān)系分析給我聽(tīng)，這個(gè)買賣的決定權(quán)在我，我覺(jué)得你分析得有道理。 這位客戶是做工程的，他業(yè)務(wù)的來(lái)源是他的一位客戶。對(duì)于第二個(gè)級(jí)別的客戶，應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)讓他付款，你不能讓他再發(fā)生變化。這個(gè)級(jí)別的客戶應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。作為 4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過(guò)程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級(jí)別等，都要詳細(xì)地記錄下來(lái)?！? 他想了一下，說(shuō)：“那好吧。 以上我們講了客戶所擔(dān)心的地方，下面講講如何從這幾個(gè)方面去解決它的問(wèn)題。 有的客戶會(huì)這樣想，他用盡了渾身的解數(shù)把價(jià)格降到一個(gè)程度之后，那個(gè)專營(yíng)店可能也搞活動(dòng)，又送給他一些超值的東西，從價(jià)格的角度一計(jì)算，降了幾千塊錢。他買車只是使用，對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通。營(yíng)造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來(lái)。剛剛看到你走過(guò)來(lái)的時(shí)候，他緊張了，然 后你給他一張名片，這個(gè)時(shí)候他在緊張的過(guò)程當(dāng)中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內(nèi)把話說(shuō)完了，他感覺(jué)到自己的威脅已經(jīng)消失了，這時(shí)他的心理狀態(tài)又回到了進(jìn)店門之前的那種舒適的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他就可以在那看車了。有的客戶還沒(méi)進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。 大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會(huì)非常危險(xiǎn)。如果那個(gè)人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在 10 秒鐘之內(nèi)把這個(gè)電話接回來(lái)，向客戶說(shuō)清楚， 或者留下聯(lián)絡(luò)方法。 當(dāng)時(shí)我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實(shí)實(shí)是一種規(guī)范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶?！? 這種做法充分尊重了客戶。 良好的心理素質(zhì) 除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)。公司的介紹，公司的銷售政策，例如 讓利和促銷政策，服務(wù)的項(xiàng)目。而小張一下子不知道該怎么回答，因?yàn)樗恢肋@輛車所裝配的 ABS到底是國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的，只好問(wèn)旁邊的銷售人員，結(jié)果沒(méi)有得到滿意的答復(fù)。一年 12 個(gè)月就是 96輛車，也就是說(shuō)保守一點(diǎn)講，你一年至少能賣 96 輛車出去。因?yàn)橘I車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物。 2．要有耐心和毅力 在進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)的時(shí)候，方案制定出來(lái)并不能確保這個(gè)方案一定成功。例如，一個(gè)客戶上個(gè)星期購(gòu)買一輛車后，他的朋友覺(jué)得他所購(gòu)買的車不錯(cuò)，也想買一輛。客戶回頭率是指保有客戶或者保有客戶介紹來(lái)的新的客戶到你這里來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品的行為。 最大的難題是什么 下面我們先進(jìn)入汽車銷售流程的第一個(gè)環(huán)節(jié) — 客戶開(kāi)發(fā)。 1．客戶開(kāi)發(fā) 客戶開(kāi)發(fā)是汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問(wèn)題。企業(yè)因此表現(xiàn)為對(duì)外無(wú)法獲得客戶的“滿意度、忠誠(chéng)度和回頭率”；對(duì)內(nèi)缺乏規(guī)范的科學(xué)管理。因此規(guī)范汽車的銷售流程、提升銷售人員的營(yíng)銷技能和客戶滿意度，成為當(dāng)今各汽車公司以及各 4S 店的追求。 8．交車服務(wù) 第八個(gè)環(huán)節(jié)是交車服務(wù)，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。比如，你要了解你所銷 售的汽車產(chǎn)品屬于哪一個(gè)檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車？汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量？是商用，還是乘用？是屬于哪一類人群的？只有在開(kāi)發(fā)客戶之前明確這些問(wèn)題，你才能有目標(biāo)地去尋找和開(kāi)發(fā)客戶。這些保有客戶也是我們開(kāi)發(fā)客戶的對(duì)象，因?yàn)楸Ｓ锌蛻舻呐笥讶ψ?、社交圈子也是我們的銷售資源。你要了解客戶屬于哪個(gè)類型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，就會(huì)有的放矢，占據(jù)主動(dòng)?！? 從心理學(xué)的角度上來(lái)講，人都有好奇心，正是這種好奇心會(huì)讓客戶見(jiàn)你。 5．學(xué)會(huì)目標(biāo)管理 企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理，部門有部門的目標(biāo)管理，銷售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理?！? 小李聽(tīng)了更緊張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說(shuō)起。為了以后不再發(fā)生類似的問(wèn)題，銷售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。這位銷售人員是急忙趕過(guò)去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。 尊重客戶，注意細(xì)節(jié) 銷售人員去