【正文】 既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素。他看了一款車后覺得很不錯，價格方面也沒問題。因為現(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。我告訴你，我們楊總她兒子考上名牌大學了，她不僅在我們公司這么講，只要一開心她見誰跟誰說。 案例 3： 某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個話題上了。我們的目的是讓客戶盡快地購買，所以每一個環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會聆聽。 這位銷售人員還是用同樣的方法跟他 說：“您買了這輛車以后，如果覺得好就給我在外邊多宣傳，多美 言兩句。 銷售員說：“我認為，您現(xiàn)在買這輛 SUV 車不合適，您的客戶來了以后，一輛切諾基，一輛 SUV，上哪個車都臉上掛不住。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個時候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。因為客戶可能在不斷的變化當中，他雖然今天說自己資金沒有到位，一個月以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，他馬上就會來買，就是說你與客戶聯(lián)系的時候有一個先后順序，能從概率的角度進行科學的安排。 【思考題】 請您回答下面的問題。我們很快就進入了話題，他問，“這輛車你什么價能賣給我？這輛車的售后服務(wù)怎么樣？”大概不到二十分鐘，我們就成交了。當時我不知道這個事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經(jīng)過展廳時就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當時什么也沒想，就出去把車開到寶馬店去了。 大家會經(jīng)常遇到這樣的問題，當你向客戶要聯(lián)系方式的時候，回答往往是：“我就住在附近，我會主動聯(lián)系你，有你的名片就可以了”。如果客戶對你不信任，根本談不上在這買車。但是這家店就有。 恰當安排客戶帶來的兒童 當客戶進來的時候 ，可能會帶著兒童。一旦進了門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過來的時候，他的心情就開始緊張。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟斨?經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個人，也可能是兩個人或三個人結(jié)伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。 【案例】 一位保有客戶購買車 輛半年多以后，突然打電話說：“韓經(jīng)理啊，我開車時聽到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因為下個禮拜一我要去杭州。 ? 如 果是節(jié)假日，必須要說節(jié)假日好。需要注意的是，接電話時應(yīng)該用左手拿話筒。 【案例】 一年冬天，某汽車銷售公司的一位保有客戶的車在郊區(qū)拋錨了，他打電話過來求救，公司的值班人員接到這個電話后，把電話號碼記成了十位。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動，在活動期間， 您來看車或參加試乘試駕，我們會給您提供一份精美的禮品；如果您在活動期間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎活動。 端莊的儀表 端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會失敗。”這個 故事也很有代表性，活生生地把一個很好的意向客戶丟掉了。小李事先沒有準備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想：“這個客戶怎么這么嚴肅？” 客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準備而來。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會心里不舒服?！痹挷灰f太多。有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個車有什么裝備，你有沒有？這個時候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對的策略。 2．特有渠道 除了上述的一般渠道， 4S店開發(fā)客戶還有一些特有渠道。即首先了解你所要銷售的汽車產(chǎn)品，這款汽車的客戶群在哪里。 ? 如果在處理異議這個問題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。 今天我們要講的汽車銷售流程及其應(yīng)用就是要解決這個問題，希望大家以后能夠更多地注重和考慮關(guān)于客戶回頭率的問題。在本課程中，具有多年汽車銷售及管理實戰(zhàn)經(jīng)驗的資深高級培訓師韓宏偉先生以 汽車 銷售技 巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶的需求為導向進行闡述，課程內(nèi)容既有最新的理念，又強調(diào)實戰(zhàn)效果，是提升汽車銷售企業(yè)整體水平不可多得的培訓課程。 3．需求咨詢（分析） 需求咨詢也叫需求分析。 ? 還有人說，在銷售過程中最大的難題就是不知道應(yīng)該怎樣去尋找客戶。汽車銷售要走向規(guī)范，就要掌握汽車銷售的合理流程。因為那個人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動， 他就有可能成為其他汽車公司的客戶。市場上目前有兩大商品，一個是住房，另一個是汽車。但人的精力是有限的，他從早晨八點鐘開始忙，忙到十點鐘，就需要休息，在他需要放松的時候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會把其他的事情暫時放在一邊，去跟你聊幾分鐘。 數(shù)字的調(diào)整 如果你說，你今天只打了 5個電話，并沒有 7個意向客戶，可能只有 5個，或者 3個，甚至更少。 ” ? 這個客戶又問： “這款車 現(xiàn)在沒貨，那什么時候才會有呢？ ” 這個問題也是日常銷售當中客戶問得最多的一個問題。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送 DM，即產(chǎn)品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見?！蹦悄憔涂梢岳^續(xù)與他談下去了。在訪問、接待客戶前要做好充分的準備，要具備很強的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細節(jié)，這就是與其他公 司所不同的地方。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。所以我們在為客戶解決問題的時候，一定要從安全的角度替客戶考慮。然后通過這些信息的傳遞，銷售人員會得出這些客戶的意向級別，是進來看看車的，還是進來躲躲外面的高溫，還是真的是要買車的？ 應(yīng)對方法 主動地去揣摩、研究客戶，是每個有經(jīng)驗的銷售人員應(yīng)該具備的技能。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因 為你要對進來的這位客戶負責任。例如有的客戶想聽聽車的音響系統(tǒng)好不好，這個時候銷售人員要注意細節(jié)，要問客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽的?！拔以谀氵@買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。”太太很開心，在她的圈子里面就開始講，“我老公買這輛車只花了 萬元。 ? 選擇合適的開場白，找一些客戶感興趣的公共話題。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進去。 客戶管理的必要性 根據(jù)以往的經(jīng)驗，很多銷售人員不知道什么是車的賣點，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級，每天上班總是憑感覺，一把抓。 對這樣的客戶我們要注意的是，因為他是在做比較，所以他可能會在一個星期以上、一個月以內(nèi)做出買車的決定。首先詳細地講解了接電話、轉(zhuǎn)電話、回答客戶問題等銷售人員必備的商務(wù)禮儀，給客戶留下良好的第一印象。這位客戶過去沒車，而他的競爭對手有一輛北京吉普 —— 切諾基，人家開著車去接，而他只能找個干凈一點的出租汽車去接。”于是他聽從這名銷售人員的建議，買了一款同等價位左右的轎車，很開心地把這個車開走了。所以學習汽車銷售的流程和規(guī)范，目的就是要解決這些問題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時候就會來找你?！鞍?，這個小伙子不錯?！彼矝]辦法，只能看著她走了。 2．注意與客戶交流的技巧 認同對方的觀點 銷售人員要認同對方的觀點，不管對方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。 再看看我們的周圍，我們都有第一次進入新公司的經(jīng)歷。 銷售人員說：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會不會熄火？” 他一踩剎車，車停下來了，沒有熄火；剎車一松，車又繼續(xù)往前走了。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 7 講 車輛的展示與介紹（上） 【本講重點】 。所以他就跟這位老總說：“我覺得給你推薦這款車很合適，這款車是自動檔的，在電話多的情況下不用換檔，接電話、遇紅燈時，踩剎車就可以了，車也不會熄火。 善意應(yīng)用心理學 作為銷售人員，掌握心理學是非常重要的。在心理學里邊曾經(jīng)有過這樣的案例，當一個人對另一個人反感的時候，他連對方身體散發(fā)出來的味道都討厭，當這個人對對方有好感的時候，他覺得對方身體散發(fā)出來的味道是香味。 小趙感覺不對勁，他說：“這位女士，剛才不是說要簽合同的嗎？” 這位女客戶一邊走一邊說：“我還要再考慮考慮。 案例 2： 有一位領(lǐng)導在臺上做報告，時間一長 臺下有打瞌睡的、聊天的，還有看報的、做私活的等等，這個領(lǐng)導也知道，但是他沒辦法。 以客戶為中心的顧問式銷售使這位銷售人員在半年之內(nèi)賣了三輛車。他說：“我做了這么多年的業(yè)務(wù)了，都是人家騙我的錢，我還沒遇到過一個我買車他不賣給我，而給我介紹另外一款車的情況，還跟我說買這款車是投資，買那款車是消費，把利害關(guān)系分析給我聽，這個買賣的決定權(quán)在我，我覺得你分析得有道理。 這位客戶是做工程的，他業(yè)務(wù)的來源是他的一位客戶。對于第二個級別的客戶，應(yīng)該在一個星期之內(nèi)讓他付款，你不能讓他再發(fā)生變化。這個級別的客戶應(yīng)該在一個星期之內(nèi)就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。作為 4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細地記錄下來?！? 他想了一下，說：“那好吧。 以上我們講了客戶所擔心的地方，下面講講如何從這幾個方面去解決它的問題。 有的客戶會這樣想，他用盡了渾身的解數(shù)把價格降到一個程度之后，那個專營店可能也搞活動，又送給他一些超值的東西，從價格的角度一計算，降了幾千塊錢。他買車只是使用，對于維修常識等一竅不通。營造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。剛剛看到你走過來的時候，他緊張了，然 后你給他一張名片，這個時候他在緊張的過程當中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內(nèi)把話說完了，他感覺到自己的威脅已經(jīng)消失了，這時他的心理狀態(tài)又回到了進店門之前的那種舒適的狀態(tài)，這個時候他就可以在那看車了。有的客戶還沒進門，銷售人員就躍躍欲試準備去接待了。 大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會非常危險。如果那個人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在 10 秒鐘之內(nèi)把這個電話接回來，向客戶說清楚， 或者留下聯(lián)絡(luò)方法。 當時我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實實是一種規(guī)范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。” 這種做法充分尊重了客戶。 良好的心理素質(zhì) 除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)。公司的介紹，公司的銷售政策，例如 讓利和促銷政策，服務(wù)的項目。而小張一下子不知道該怎么回答，因為他不知道這輛車所裝配的 ABS到底是國產(chǎn)的還是進口的，只好問旁邊的銷售人員，結(jié)果沒有得到滿意的答復。一年 12 個月就是 96輛車，也就是說保守一點講，你一年至少能賣 96 輛車出去。因為買車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個領(lǐng)導級的人物。 2．要有耐心和毅力 在進行客戶開發(fā)的時候，方案制定出來并不能確保這個方案一定成功。例如，一個客戶上個星期購買一輛車后，他的朋友覺得他所購買的車不錯，也想買一輛。客戶回頭率是指保有客戶或者保有客戶介紹來的新的客戶到你這里來購買產(chǎn)品的行為。 最大的難題是什么 下面我們先進入汽車銷售流程的第一個環(huán)節(jié) — 客戶開發(fā)。 1．客戶開發(fā) 客戶開發(fā)是汽車銷售的第一個環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當中應(yīng)該注意哪些問題。企業(yè)因此表現(xiàn)為對外無法獲得客戶的“滿意度、忠誠度和回頭率”；對內(nèi)缺乏規(guī)范的科學管理。因此規(guī)范汽車的銷售流程、提升銷售人員的營銷技能和客戶滿意度，成為當今各汽車公司以及各 4S 店的追求。 8．交車服務(wù) 第八個環(huán)節(jié)是交車服務(wù)，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。比如，你要了解你所銷 售的汽車產(chǎn)品屬于哪一個檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車？汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量？是商用，還是乘用？是屬于哪一類人群的？只有在開發(fā)客戶之前明確這些問題，你才能有目標地去尋找和開發(fā)客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對象，因為保有客戶的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷售資源。你要了解客戶屬于哪個類型，這樣，你在與客戶進行交流的時候，就會有的放矢，占據(jù)主動?！? 從心理學的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會讓客戶見你。 5．學會目標管理 企業(yè)有企業(yè)的目標管理，部門有部門的目標管理，銷售人員也應(yīng)該進行目標管理?！? 小李聽了更緊張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起。為了以后不再發(fā)生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個條件，一個是業(yè)務(wù)能力，一個是個人素質(zhì)。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點歪。 尊重客戶，注意細節(jié) 銷售人員去