【正文】 這個客戶介紹來的新客戶應獲得優(yōu)先等級，要抓住這個信息趕快去做工作。 客戶開發(fā)的準備工作 不管你采用哪一種方式去開發(fā)客戶，你都必須事先做好準備工作，否則，你就達不到預期的目的，就像前面我們講的那兩個故事一樣。要做到在與客戶交流的時候，對于相關(guān)問題你都能流利地回答。 ? 第三，要詳細了解汽車銷售過程中的各項事務，如付款方式、按揭費用的計算、上牌的手續(xù)、保險的內(nèi)容、保險的費用等等 。有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個車有什么裝備，你有沒有？這個時候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應對的策略。你要了解客戶屬于哪個類型，這樣，你在與客戶進行交流的時候，就會有的放矢，占據(jù)主動。 如何制定客戶開發(fā)方案 接下來要制定客戶開發(fā)方案。同時還要選擇時間、地點、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點和談話的方式，這些都是事先要在你的準備方案里面明確的。在實際工作當中，都是經(jīng)過了反復的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。所以，客戶在購買汽車時，不會那么草率地決定，他總是會反復斟酌的。 【案 例】 在銷售過程中有“三難”，即面難見，門難進，話難聽。 例如當你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時，你可以改一種方式 — 寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說：“我一定要見到他。”話不要說太多?！? 從心理學的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會讓客戶見你。 有一個人仰著脖子看天，第二個人走過來看看他，也把頭抬起來看著天，第三、第四個人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人?！? 請問這個笑話說明了什么問題，能給我們的銷售帶 來什么啟示？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案 21 3．把握與客戶見面的時間 依據(jù)經(jīng)驗，與客戶見面一般在上午十點鐘左右或下午四點鐘左右比較好。作為領(lǐng)導， 他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時形成了先緊后松的習慣。下午也是同樣的道理。首先 要有一個很好的開場白，這個開場白應該事先準備好。 有經(jīng)驗的銷售人員到了客戶那里，首先會觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設就能看出來。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會心里不舒服。 5．學會目標管理 企業(yè)有企業(yè)的目標管理，部門有部門的目標管理，銷售人員也應該進行目標管理。 數(shù)字的含義 1 96，這一串數(shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打 15 個電話；在這 15個電話里面，要找出 7個意向客戶。在這 35個客戶當中，有兩個客戶能夠購買你的車，一個月按四個星期計算，就是 8個客戶，一個月賣了8 輛車。這個數(shù)字很有用。沒有關(guān)系，你只需要對數(shù)字信息進行調(diào)整，多打電話， 15個電話不行，打 20個，直到獲得 7個意向客戶為止。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得 7個意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認為有可能成為你客戶的人。 1．故事一 某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過努力與一個客戶約定了時間去登門拜訪。小李事先沒有準備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想：“這個客戶怎么這么嚴肅？” 客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準備而來?！? 小李聽了更緊張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起。” 結(jié)果 ，小李只好把資料留下來，無功而返。 ? 這個客戶很關(guān)心安全問題，他問小張： “這款車的 ABS是哪里生產(chǎn)的？ ” 這個問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當中，客戶提這個問題的頻率也比較高。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說： “可能是進口的。因為汽車銷售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。” 剛巧，他的領(lǐng)導當時不在公司，而且電話又無法接通?！? 客戶提了兩個問題，一個是不清楚，一個是大概，這位客戶有點不高興?！边@個 故事也很有代表性，活生生地把一個很好的意向客戶丟掉了。為了以后不再發(fā)生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個條件，一個是業(yè)務能力，一個是個人素質(zhì)。 第二，要以適當?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。 專業(yè)知識的內(nèi)容 專業(yè)知識可歸納為四個方面： 第一個，企業(yè)知識。 第二個，產(chǎn)品知識。 第三個，市場知識。 第四個，用戶知識。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像 SUV、 SRV 這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、 SUV車。 端莊的儀表 端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會失敗。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點歪。那位客戶對他的秘書說：“你把他的汽車資料留下來就行，讓他先回去吧。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時候非常重要。 【案例】 上面這位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請進去的銷售人員進行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。這一次，他吸取了上一次的教訓，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。 這位銷售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂道。 與客戶建立互信關(guān)系 與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點： 彬彬有禮地介紹 首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動，在活動期間， 您來看車或參加試乘試駕，我們會給您提供一份精美的禮品；如果您在活動期間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎活動。 尊重客戶，注意細節(jié) 銷售人員去拜訪客戶的時候，必須要尊重客戶，注意細節(jié)?！碑斎晃宸昼姇r間肯定不夠，不過沒關(guān)系。與客戶交談也是一樣，當談到關(guān)鍵的地方時你說，“對不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思。如果 客戶有興趣，就會說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時間。 了解客戶需求 與客戶談話時，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車?？蛻袈犃艘院笏菩欧切?，這時，你可以請他來試乘試駕，這是對產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實。 確認客戶電話 接下來要確認客戶的電話。 【案例】 一年冬天，某汽車銷售公司的一位保有客戶的車在郊區(qū)拋錨了，他打電話過來求救，公司的值班人員接到這個電話后，把電話號碼記成了十位。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。結(jié)果使客戶對這個專營店、對這個公司產(chǎn)生了一肚子的意見。 【本講小結(jié)】 本講主要講述了汽 車銷售的第一個環(huán)節(jié) — 客戶開發(fā)。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定你的客戶群。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。在 開發(fā)客戶的過程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細節(jié)。商務禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務禮儀是一種規(guī)范。需要注意的是，接電話時應該用左手拿話筒。 【案例】 國外某大型汽車公司為了儲備人才，在大學生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會。我也有幸參加了那次招 聘會，當時有件很小的事情讓我的印象非常深刻。很多大學生都是用右手把電話拿起來，至于講話的程序和內(nèi)容都無可挑剔，但就是這個細節(jié)，讓他們一個一個被淘汰了。在商務禮儀里邊，這就是細節(jié)。 2．接電話的禮儀 銷售人員在接電話或從事商務工作的時候，應該注意哪些事項呢？ ? 電話鈴響了，銷售人員應該按照規(guī)范的動作去接，即左手拿話筒。 ? 電話筒拿起后要自報家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準確的答案。 ? 在回答客戶問題的時候，一定要簡短、準確，還要注意說話的語調(diào)，使用文明禮貌的敬語。 ? 如 果是節(jié)假日，必須要說節(jié)假日好。專門有一張表格叫做來店 /電登記表（第一個店是指專營店的店，另外一個電是指電話的電）。然后還要感謝客戶的來電。當接到一個客戶的電話是找另外一個人時，你應請客戶稍等，把這個電話轉(zhuǎn)給他要找的那個人。 4．回答問題的禮儀 讓知道的人來回答 如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對不能勉強。 區(qū)別標準裝備和選裝配置 作為一款新車，出廠后都具備標準的裝備，同時還會有一些選裝件，特別是在進口車當中比較多，有的選裝件的配置高達幾十種。在回答客戶價格、咨詢的時候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。因為每一個部門、每一個專業(yè)都有各自的分工。 【案例】 一位保有客戶購買車 輛半年多以后，突然打電話說：“韓經(jīng)理啊，我開車時聽到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因為下個禮拜一我要去杭州。 ”這位客戶說： “問題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？ ”我當時堅持說： “您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因為這個聲音我現(xiàn)在無法判斷。 ”這位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了。結(jié)果他逢人就介紹，這個公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會出事故。這個案例觸目驚心，雖然沒有發(fā)生事故，但是對于這位客戶來講，可以讓他記一輩子。 按照規(guī)定回答 二手車業(yè)務在過去的汽車公司經(jīng)營的不多，但從 2020年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務。公司應制定一些規(guī)定，業(yè)務人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。在這種情況下，我們首先應了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟斨?經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個人，也可能是兩個人或三個人結(jié)伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。 客戶希望什么 客戶希望在自己需要的時候能夠得到及時的幫助。其實這并不矛盾，當客戶看完車以后，對有些問題不清楚，他會主動去找銷售人員。 2．銷售人員的想法 急于 上前接待 銷售人員常見的想法是急于上前接待，可以說百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種心理狀態(tài)。 主動揣摩 當客戶來到專營店時，銷售人員就應通過他的著裝、行為、語言，來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導型的，分析型的，還是社交型的。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟 客戶接觸的第一時間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。一定要說歡迎光臨，如果來的不是一個人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來的任何一個人?！边@個時候你應離開客戶。一旦進了門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過來的時候，他的心情就開始緊張。各位可能會產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進行一筆大宗交易的時候。所以說銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說“歡迎光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近”?？蛻魪木o張到放松，這是一個過程。 第 4 講 客戶接待（下） 【本講重點】 （下） /電及意向客戶的管理 了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應對方法（下） 客戶看車時怎么應對 客戶看車時，銷售人員也不能松懈。 從業(yè)務角度來觀察 從業(yè)務的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤?？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來你這里之前，他已經(jīng)去過其他的店了?？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個更好看一些。 恰當安排客戶帶來的兒童 當客戶進來的時候 ，可能會帶著兒童。 ? 孩子的安全 孩子是客戶帶進來的，銷售人員應照看好孩子，應安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專人去照看他。兒童攀爬車輛一方面對兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會造成難以收拾的局面。 注意細節(jié) 專營店里面還應擺放一些點心、糖果。很多汽車公司都采取這種 方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車里邊還會根據(jù)客戶喜好的不同預備不同的 CD 音樂?！? 【案例】 一位河南客戶要給他在南京的辦事處配一輛車。當我們詢問他為何選擇在此買車時，他的回答是他認為這家店在細節(jié)上讓他耳目一新?！? 這位客戶是河南人，他說：“我想聽豫劇。但是這家店就有。 這個客戶看到那個 CD 上寫的是豫劇，客戶非常感動，當時就說：“我不聽了，我們下面就辦手續(xù)吧。盡量要比其他 汽車公司 考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。對于客戶來講，汽車是一個很復雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專業(yè)知識。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因為他以后將會有求于你。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的 東西，你不負責，因為你不懂專業(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務，這中間又隔了一層。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會理解我們?yōu)槭裁磸娬{(diào)銷售人員的業(yè)務能力要加強，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。為了解決這些問題，很多專營店的銷售人員想盡了一切辦法來改善環(huán)境。如果客戶對你不信任，根本談不上在這買車。 第二，客戶擔心他的要求和想法不能